Churn rate: nuestros 5 consejos para mejorarlo
La tasa de rotación es uno de los indicadores clave para muchas empresas. Es el volumen de clientes que una empresa ha perdido en un periodo determinado. Este indicador esencial se utiliza para evaluar el nivel de satisfacción de los clientes, su fidelidad, su rendimiento y su rentabilidad. En este artículo, presentamos nuestros consejos sobre cómo mejorar su tasa de rotación.
La tasa de rotación es un indicador importante para las empresas que ofrecen servicios por suscripción (telecomunicaciones, energía, banca, seguros, etc.). Representa la proporción de clientes perdidos durante un periodo determinado. Este KPI refleja el nivel de satisfacción y fidelidad de los clientes a una marca, y permite medir el rendimiento y la rentabilidad.
"Un servicio al cliente de calidad es la clave del éxito en una economía global competitiva, sea cual sea su negocio" - Richard Branson, propietario de Virgin.
Hay innumerables ejemplos de empresas que destacan en el mercado gracias a su servicio de atención al cliente de alta calidad. Por ejemplo, Starbucks. Si cualquiera puede vender café, ¿quién puede presumir de ofrecer el mismo nivel de servicio que Starbucks?
Las empresas suelen concentrarse en la captación de nuevos clientes, a la que dedican una parte importante de sus recursos. Evidentemente, la captación de nuevos clientes es esencial, pero no a expensas de los clientes existentes.
Imagínese en su tienda favorita, donde compra productos habitualmente: los dependientes están ocupados con nuevos clientes y le desatienden por completo. Es inevitable que esto te provoque un sentimiento de decepción e insatisfacción con la tienda.
Según un estudio publicado en Harvard Business Review, el 23% de los clientes satisfechos comparten su experiencia con al menos 10 personas.
Como puede ver, no faltan razones para interesarse por la tasa de rotación, y hay muchas formas de mejorarla, como ilustran los ejemplos de Virgin y Starbucks.
He aquí 5 consejos esenciales para reducir la rotación, mantener contentos a sus clientes y convertirlos en clientes fieles.
1. Prestar especial atención a los detalles
"Conviértete en un experto oyente y observador, ganarás mucho más que hablando" - Robert Baden-Powell.
Los clientes acuden a usted con la esperanza de que pueda resolver sus problemas. La piedra angular de su estrategia empresarial debe ser escuchar atentamente a sus clientes a través de diversos canales, principalmente las plataformas de medios sociales. Un simple tuit, una mención en Facebook o un correo electrónico rápido pueden tener un gran impacto en el compromiso de los clientes.
Utilizando herramientas de vanguardia, los profesionales del marketing deben esforzarse por profundizar en los problemas de sus clientes y ofrecerles la solución óptima. Hacer un esfuerzo adicional para garantizar la mejor experiencia posible al cliente es la forma más eficaz de generar conversiones al tiempo que se construyen relaciones duraderas con los clientes.
Para garantizar el éxito de su empresa y mejorar su tasa de conversión, es esencial que su personal establezca un sólido vínculo de confianza con los clientes potenciales tomándose sus problemas en serio. Esto nos lleva al siguiente punto: contratar a personas competentes y dedicadas.
2. Contratar a las personas adecuadas
Para encontrar empleados realizados, comprometidos y satisfechos, es esencial llevar a cabo un proceso de contratación selectivo. El primer paso es asegurarse de que los candidatos potenciales tienen una visión positiva de la vida. Virgin Airlines, por ejemplo, es conocida por seleccionar solo a 1 de cada 100 candidatos.
Un empleado satisfecho está intrínsecamente motivado para cuidar de sus clientes y clientes potenciales. Sin embargo, no basta con contratar a la persona adecuada; es igual de importante formarla en una cultura empresarial arraigada en valores positivos. Toda organización debe tener una serie de valores fundamentales que transmitir a sus empleados. He aquí los valores de Batvoice:
- " Creo en mí mismo y me comprometo a hacer todo lo posible para ayudar a nuestros clientes".
- Vaya donde vaya, ejerzo una influencia positiva en quienes me rodean. Me esfuerzo por contribuir a hacer de este mundo un lugar mejor".
Adoptar estos valores en la empresa fomentará una mentalidad positiva en los equipos, lo que a su vez les animará a ofrecer un servicio al cliente excepcional.
3. Pedir la opinión de los clientes
Solicitar la opinión de los clientes y pedirles que valoren un servicio sigue siendo una práctica recomendada. En general, los clientes suelen estar dispuestos a participar en encuestas de satisfacción.
Los cuestionarios de satisfacción proporcionan esencialmente datos brutos que pueden utilizarse para medir el rendimiento de una empresa, al tiempo que recopilan información valiosa sobre cómo perciben los clientes el servicio que reciben.
También es preferible que el Director General mantenga estrechos vínculos personales tanto con los clientes como con los empleados. Una forma sencilla de empezar es interactuar directamente con ellos a través de las redes sociales, sin delegar esta tarea en otra persona.
Por ejemplo, si el director general pide a los clientes su opinión sobre los servicios de la empresa a través de un tuit, esta acción provocará una reacción positiva de ellos hacia la empresa. Es importante tener en cuenta que la opinión de un cliente tiene el mismo valor que la de un embajador o socio de su empresa, por lo que dejar que los clientes hablen de sus servicios suele producir efectos beneficiosos, al igual que en el storytelling.
4. Desarrollar una relación a largo plazo
Una vez que un cliente ha adquirido un producto o servicio, a menudo nos preguntamos qué más podemos ofrecerle para mantener la relación a lo largo del tiempo y evitar la pérdida de clientes. En realidad, aquí es donde se reduce todo. Construir una relación duradera con los clientes, en lugar de una corta, intensa y efímera, debería ser una prioridad para las empresas.
Por ejemplo, los concesionarios de coches. ¿Cuántos de ellos se esfuerzan por mantener el contacto con el cliente después de la venta? Muy pocos, de hecho, mientras que durante el proceso de venta se muestran extremadamente disponibles y acogedores. Esto provocará inevitablemente una pérdida de clientes, porque el cliente no se sentirá valorado y no tendrá ningún interés en quedarse.
Para desarrollar una relación a largo plazo, es esencial proporcionar valor a tus clientes después de la compra. Demuestra que estás ahí, incluso a los clientes satisfechos: puedes producir contenidos (storytelling, testimonios, artículos, vídeos, tutoriales, etc.), hacer un seguimiento del cliente poniéndote en contacto con él, etc. También es una forma de diferenciarse de la competencia. De este modo, demostrarás que se les considera el eslabón central de tu empresa y esto servirá para fidelizarlos.
Las empresas sólo tienen éxito si se interesan de verdad por sus clientes. La retención es más importante que la captación: cuesta menos y mejora los beneficios.
"Un buen índice de retención puede mejorar los ingresos hasta un 95%". Bain & Company
Mientras que captar un nuevo cliente puede costar hasta 7 veces más que mantener uno existente.
5. Escuchar (atentamente) la voz del cliente
Es la clave del éxito de cualquier empresa. Escuchando atentamente la voz del cliente, comprendemos en profundidad sus necesidades, hábitos, deseos y expectativas. Esto nos permite diseñar una oferta perfectamente adaptada al mercado, anticiparnos a los cambios del sector y cultivar relaciones duraderas con nuestros clientes. Escuchar la voz del cliente abarca varios canales y medios, que podemos distinguir de la siguiente manera:
- La voz del cliente, a través de cuestionarios, formularios, encuestas de satisfacción, etc.
- La voz no solicitada del cliente, que surge espontáneamente a través de las redes sociales, el servicio de atención al cliente, los chatbots y la mensajería instantánea, entre otros.
- La voz del cliente, que permanece en silencio pero puede descubrirse mediante estudios y análisis de mercado, por ejemplo.
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