22 casos de uso de Speech Analytics en Francia
En el mundo actual,el análisis devoz representa una gran innovación para los centros de relación con los clientes.
Para ayudarle a imaginar todas las posibilidades que puede ofrecerle el análisis del habla, Batvoice AI le revela a continuación 24 casos de uso que ya están operativos en Francia en numerosas empresas de diferentes sectores de actividad, como las telecomunicaciones, los seguros, la banca y la energía.
¿Qué es el análisis de voz?
Speech Analytics es una tecnología paraanalizar las interacciones entre los clientes y los agentes de los centros de llamadas mediante la recopilación y explotación de los datos de voz de las llamadas de los clientes.
Tradicionalmente, esta tecnología se ha utilizado en las relaciones con los clientes para comprender mejor la Voz del Cliente, desempeñando un papel esencial en los centros de llamadas.
Combinado con la gestión de la calidad o la supervisión de la calidad, el análisis del habla también implica analizar la voz de los asesores, así como la de los clientes. Este enfoque permite validar mejor los controles de calidad y conformidad de las interacciones.
Veamos más de cerca cómo la analítica de voz puede mejorar la satisfacción del cliente, la calidad, la productividad y las conversiones de su empresa a través de estos 24 casos de uso.
Mejorar la satisfacción
1. Reducir las devoluciones de llamadas de los clientes
Para mejorar la satisfacción del cliente, el análisis de voz identifica los motivos recurrentes de las llamadas repetidas, de modo que se puedan aplicar contramedidas de forma proactiva. Esto aumenta la resolución de problemas en el primer contacto, reduciendo la necesidad de volver a llamar para la misma petición.
2. Identificar los elementos irritantes en el recorrido del cliente
El análisis de llamadas pone de manifiesto los puntos de fricción en el recorrido del cliente, lo que permite detectar y eliminar rápidamente estos elementos irritantes. Estos ajustes continuos ayudan a que la experiencia del cliente sea mucho más fluida.
3. Identificar los temas recurrentes que deben digitalizarse
Examinando los temas habituales que se plantean durante las llamadas, puede decidir qué preguntas podrían tratarse mediante preguntas frecuentes y guías digitalizadas para reducir las llamadas y aliviar a los agentes.
4. Identificar los procesos que deben mejorarse
Al analizar los patrones de llamadas, también puede identificar los procesos internos que necesitan mejoras. Al conocer mejor estas carencias, puede ajustar sus procesos para mejorar la experiencia y la fidelidad del cliente.
5. Identificar las llamadas con riesgo de pérdida de clientes
Detectar ciertas emociones y patrones de lenguaje durante las llamadas puede indicar que los clientes están insatisfechos o a punto de marcharse. Si identifica estos riesgos a tiempo, podrá intervenir rápidamente antes de que el cliente decida recurrir a un competidor.
6. Identificar las llamadas con un CSAT bajo para iniciar una devolución de llamada al cliente.
Combinando el análisis de voz con las herramientas CSAT, puede identificar las llamadas con bajas puntuaciones de satisfacción del cliente. Esto le da la oportunidad de volver a llamar a estos clientes para resolver sus problemas, mejorar su experiencia y convertir a posibles detractores en promotores.
7. Priorizar las acciones de retención y experiencia del cliente
Utilizando datos analíticos, puede clasificar y priorizar las acciones de retención. Adoptar un enfoque selectivo le ayuda a centrar sus esfuerzos allí donde tendrán mayor impacto en la satisfacción y fidelidad de los clientes.
Mejorar la calidad
8. Mejorar las relaciones con los clientes y supervisar los procesos de calidad
Speech Analytics también puede integrarse en los procesos de gestión de calidad. Mediante el análisis de las conversaciones, los supervisores pueden identificar áreas de mejora en el habla de los clientes y supervisar los resultados de las soluciones aplicadas.
9. Informar de los problemas de los agentes (llamadas conformes/no conformes)
Al evaluar cada llamada, puede determinar si cumple o no las normas de calidad de su empresa. Esto significa que puede abordar rápidamente los problemas recurrentes y tomar las medidas necesarias para mejorar la experiencia del cliente.
10. Fiabilidad de la puntuación de conformidad entre bandejas internas y externas
Es importante contar con una evaluación coherente entre los equipos internos y externos para garantizar una experiencia de cliente uniforme. Puedes utilizar una plataforma como Batvoice AI para centralizar los datos y comprobar que la calidad de las interacciones está al mismo nivel en todas partes.
11. Obtener un análisis comparativo de la calidad entre plataformas
Con Speech Analytics, puede comparar fácilmente el rendimiento y la calidad entre distintas plataformas. Esto le ofrece una visión de conjunto y le ayuda a identificar qué equipos necesitan más atención.
12. Realizar evaluaciones de calidad más automatizadas
En circunstancias normales, sólo se escucha el 1% de las llamadas, mientras que la automatización de las evaluaciones permite analizar 25 veces más llamadas sin ningún esfuerzo manual adicional. Gracias a ello, los supervisores pueden obtener una imagen mucho más completa y fiable del rendimiento de los agentes.
13. Orientar las iniciativas de formación y hacer más fiable el desarrollo de capacidades
Con información precisa sobre el rendimiento de los asesores, puede orientar mejor la formación necesaria para cada persona. Esto garantiza una mejora de las competencias más rápida y eficaz, al responder específicamente a las necesidades individuales.
Aumentar la productividad
14. Reducir el tiempo dedicado a las evaluaciones de calidad y conformidad mediante la automatización.
Laautomatización de las evaluaciones de calidad y conformidad puede mejorar enormemente la eficiencia. Los clientes de Batvoice dedican de media la mitad de tiempo a cada evaluación y un 30 % menos a todos los procesos de calidad.
15. Reducir el tiempo dedicado a la codificación de llamadas y mejorar su calidad
La codificación de llamadas suele ser un proceso laborioso. El análisis del habla puede hacer que este proceso sea más rápido y preciso. Basándose en el contenido de las llamadas, identifica automáticamente las etiquetas pertinentes, liberando a su equipo de esta tarea que consume mucho tiempo para dedicarse a tareas de mayor valor añadido.
16. Automatizar los informes
Puede programar informes periódicos y recibirlos por correo electrónico para supervisar el rendimiento, identificar tendencias y ajustar sus estrategias en consecuencia. Esto garantiza una toma de decisiones más rápida y basada en pruebas.
Mejorar la conversión
17. Identificar las objeciones recurrentes
El análisis del habla le ayuda a identificar las objeciones habituales de los clientes durante las llamadas de ventas. Al comprender mejor qué impide a sus clientes realizar una compra, puede adaptar su enfoque y proporcionar a sus asesores los recursos que necesitan para responder eficazmente a estas objeciones.
18. Identificar áreas de mejora para asesores y factores de conversión
El análisis de llamadas le permite evaluar el rendimiento de ventas de cada asesor. Al identificar áreas de mejora, puede ofrecer formación específica para mejorar sus habilidades y aumentar sus tasas de conversión.
19. Identificar las llamadas entrantes que presentan una oportunidad de venta
Identificar las llamadas que ofrecen oportunidades de venta es crucial para aumentar el volumen de negocio. Una vez identificadas por el análisis de voz, la plataforma programa automáticamente devoluciones de llamadas específicas para aprovechar estas oportunidades.
20. Identificar oportunidades de venta
Un análisis detallado de las conversaciones permite detectar oportunidades de venta a menudo insospechadas. Esto permite a sus equipos adaptar su discurso en tiempo real para ofrecer más productos o servicios de gama alta cuando sea pertinente, aumentando así los ingresos de la empresa.
21. Supervisar y aprobar las propuestas de servicios adicionales de los asesores.
Para garantizar una buena estrategia de conversión, es importante comprobar que sus asesores ofrecen sistemáticamente a los clientes servicios adicionales cuando procede. Para ello puede utilizar analíticas de voz, que escuchan y evalúan las llamadas para garantizar que se aprovechan todas las oportunidades.
22. Supervisar y mejorar los índices de propuestas de ofertas cruzadas y ascendentes.
El análisis de voz permite controlar la frecuencia y la eficacia de las ofertas de venta cruzada y de aumento de ventas realizadas por los agentes. Analizando las conversaciones, es posible identificar los momentos adecuados para estas ofertas y optimizar los guiones y estrategias de venta.
