Les 22 cas d'usage du Speech Analytics opérationnels en France
Dans le monde d'aujourd'hui, l'analyse de la parole, ou “speech analytics”, représente une innovation majeure pour les centres de la relation client.
Pour vous aider à imaginer toutes les possibilités que le speech analytics peut vous offrir, Batvoice AI vous révèle ci-dessous 24 cas d’usages déjà opérationnels en France dans de nombreuses entreprises de secteurs d’activité différents tels que la télécommunication, l’assurance, la banque, ou encore l’énergie.
Qu'est-ce que le Speech Analytics ?
L'analyse vocale, ou Speech Analytics, est une technologie qui permet d’analyser les interactions entre les clients et les téléconseillers en collectant et en exploitant les données vocales des appels clients.
Traditionnellement, cette technologie est employée dans le domaine de la relation client pour mieux comprendre la Voix du Client, jouant ainsi un rôle essentiel dans les centres d'appels.
Combiné au Quality Management ou Quality Monitoring, le speech analytics implique également l’analyse de la voix des conseillers en plus de celle des clients. Cette approche permet de valider les contrôles de qualité et de conformité des interactions plus efficacement.
Voyons plus concrètement comment le speech analytics peut améliorer la satisfaction client, la qualité, la productivité et les conversions de votre entreprise au travers de ces 24 cas d’usage.
Améliorer la satisfaction
1. Réduire les ré-appels clients
Pour améliorer la satisfaction client, l'analyse vocale identifie les raisons récurrentes des ré-appels pour mettre en place des contre-mesures de manière proactive. Cela permet d’augmenter la résolution des problèmes au premier contact, réduisant ainsi le besoin de rappeler pour une même demande.
2. Identifier les irritants dans le parcours client
L'analyse des appels met en lumière les points de friction dans le parcours client, permettant ainsi de cibler et d'éliminer rapidement ces irritants. Ces ajustements continus contribuent à rendre l'expérience client beaucoup plus fluide.
3. Identifier les questions récurrentes à digitaliser
En examinant les sujets courants abordés lors des appels, vous pouvez décider quelles questions pourraient être traitées par des FAQ et des guides digitalisés pour réduire les appels et soulager les agents.
4. Identifier les processus à améliorer
L’analyse des sujets d’appels permet également d'identifier les processus internes qui ont besoin d'améliorations. En comprenant mieux ces lacunes, vous pouvez affiner vos processus pour améliorer l’expérience et la fidélité des clients.
5. Identifier les appels contenant un risque de churn
La détection de certaines émotions et schémas de langage pendant les appels peut indiquer que des clients sont insatisfaits ou sur le point de partir. En identifiant ces risques tôt, vous pouvez intervenir rapidement avant que le client ne décide de se tourner vers un concurrent.
6. Identifier les appels présentant une faible CSAT pour actionner un rappel client
L’association du speech analytics avec les outils de CSAT permet de repérer les appels qui ont obtenu un faible score de satisfaction client. Cela vous donne l'opportunité de rappeler ces clients pour résoudre les problèmes, améliorer leur expérience et transformer de potentiels détracteurs en promoteurs.
7. Prioriser les actions de rétention et d’expérience client
L'utilisation des données analytiques permet de classer et de prioriser les actions de rétention. Adopter une approche ciblée vous aide à concentrer vos efforts là où ils auront le plus d’impact sur la satisfaction et la fidélisation client.
Améliorer la qualité
8. Améliorer le discours client et assurer un suivi des processus qualité
Le Speech Analytics s’intègre également dans les processus de Quality Management. En analysant les conversations, les superviseurs peuvent identifier les axes d’amélioration du discours client et suivre les résultats des solutions mises en place.
9. Faire remonter les problématiques des agents (appels conformes/non-conformes)
En évaluant chaque appel, vous pouvez déterminer s'il est conforme ou non conforme aux standards de qualité de votre entreprise. Cela permet de rapidement adresser les problèmes récurrents et de prendre les mesures nécessaires pour améliorer l'expérience client.
10. Fiabiliser la note de conformité entre les plateaux internes et externes
Il est important d'avoir une évaluation cohérente entre les équipes internes et externes afin de garantir une expérience client uniforme. Vous pouvez utiliser une plateforme comme Batvoice AI pour centraliser les données et vérifier que la qualité des interactions est au même niveau partout.
11. Obtenir une vue d’analyse comparative inter-plateaux sur la qualité
Avec le Speech Analytics, vous pouvez facilement comparer les performances et la qualité entre les différents plateaux. Cela vous donne une vue d'ensemble et vous aide à identifier les équipes qui nécessitent plus d'attention.
12. Faire plus d’évaluations qualité en automatique
En temps normal, seuls 1% des appels sont écoutés alors que l'automatisation des évaluations permet d'analyser 25 fois plus d’appels sans effort manuel supplémentaire. Grâce à cela, les superviseurs peuvent obtenir une image bien plus complète et fiable des performances des agents.
13. Cibler les actions de formation et fiabiliser la montée en compétences
Avec des insights précis sur les performances des conseillers, vous pouvez mieux cibler les formations nécessaires pour chacun d’entre eux. Cela garantit une montée en compétences plus rapide et plus efficace, en répondant spécifiquement aux besoins individuels.
Accroître la productivité
14. Réduire le temps passé sur les évaluations qualité et conformité grâce à l’automatisation
L'automatisation des évaluations de la qualité et de la conformité peut grandement améliorer l'efficacité. Les clients de Batvoice passent en moyenne deux fois moins de temps sur chaque évaluation et 30% de temps en moins sur l’ensemble des processus de qualité.
15. Réduire le temps passé sur la codification d’appels et améliorer sa qualité
La codification des appels est souvent un processus laborieux. L’analyse vocale peut rendre ce processus plus rapide et plus précis. Selon le contenu des appels, elle identifie automatiquement des tags pertinents, ce qui libère votre équipe de cette tâche chronophage pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.
16. Automatiser le reporting
Vous pouvez programmer des rapports réguliers et les recevoir par mail pour suivre les performances, identifier les tendances et ajuster vos stratégies en conséquence. Cela garantit une prise de décision plus rapide et fondée sur des données concrètes.
Améliorer la conversion
17. Identifier les objections récurrentes
L'analyse vocale vous aide à repérer les objections fréquentes des clients lors des appels de vente. En comprenant mieux ce qui empêche vos clients de passer à l’achat, vous pouvez adapter votre approche et fournir à vos conseillers les ressources nécessaires pour répondre efficacement à ces objections.
18. Identifier les axes d’amélioration des conseillers et les facteurs de conversion
L'analyse des appels vous permet d'évaluer les performances commerciales de chaque conseiller. En identifiant les points à améliorer, vous pouvez proposer des formations ciblées pour renforcer leurs compétences et accroître leurs taux de conversion.
19. Identifier les appels entrants présentant une opportunité de vente
Repérer les appels qui offrent des opportunités de vente est crucial pour augmenter votre chiffre d’affaires. Une fois identifiés par le speech analytics, la plateforme planifie automatiquement des rappels ciblés pour saisir ces opportunités.
20. Identifier les opportunités d’upsell
Avec une analyse détaillée des conversations, vous pouvez détecter des opportunités d'up-sell souvent insoupçonnées. Cela permet à vos équipes d’adapter leur discours en temps réel pour proposer des produits ou services plus haut de gamme lorsque c’est pertinent, augmentant ainsi les revenus de l'entreprise.
21. Suivre et valider la présence de propositions de services additionnels par les conseillers
Pour assurer une bonne stratégie de conversion, il est important de vérifier que vos conseillers proposent systématiquement des services additionnels aux clients lorsque c’est pertinent. Cela peut être réalisé grâce à l'analyse vocale, qui permet d'écouter et d'évaluer les appels pour garantir que chaque opportunité est saisie.
22. Suivre et améliorer les taux de proposition d’offres de cross-sell et d’up-sell
Le speech analytics permet de suivre la fréquence et l'efficacité des offres d’up-sell et de cross-sell faites par les agents. En analysant les conversations, il est possible d'identifier les moments opportuns pour ces propositions et d'optimiser les scripts et stratégies de vente.
