Índices de recogida: calcularlos y optimizarlos en los centros de llamadas
Cada llamada perdida es una oportunidad perdida y un cliente potencialmente insatisfecho. La tasa de respuesta, o calidad de servicio (QoS), es un indicador clave que mide la capacidad de respuesta de su equipo a las llamadas entrantes. Un índice alto refleja un equipo de alto rendimiento y clientes satisfechos, mientras que un índice bajo puede indicar problemas críticos como falta de personal o mala gestión del tiempo.
Este artículo le revela todo lo que necesita saber para dominar este KPI esencial: desde su definición hasta su cálculo, pasando por los factores que influyen en él y las estrategias para optimizarlo. Sumérjase en nuestros consejos prácticos para transformar su centro de llamadas en un modelo de eficacia y satisfacción del cliente.
Definición de la tasa de descolgado
La tasa de respuesta, o calidad de servicio (QoS), es un indicador clave en los centros de atención al cliente. Mide la eficacia de su equipo a la hora de responder a las llamadas entrantes. Más concretamente, es el porcentaje de llamadas contestadas sobre el total de llamadas recibidas.
El índice de respuesta puede expresarse en segundos o en número de timbres antes de que se conteste la llamada. Depende de cómo mida su centro la velocidad de respuesta.
Este KPI le ayuda a evaluar la eficiencia de su centro de relaciones con los clientes para mantener un servicio de atención al cliente de alta calidad. Un índice de respuesta elevado significa que se pierden pocas llamadas y es un signo positivo de rendimiento. Por el contrario, un índice bajo puede indicar problemas como falta de personal o procesos ineficaces.
Por tanto, es crucial controlar esta métrica para realizar los ajustes necesarios y alcanzar los objetivos de satisfacción del cliente de su centro de llamadas.
Calcular la tasa de abandono
Para calcular la tasa de recogida, primero tiene que determinar el número total de llamadas entrantes durante un periodo determinado. A continuación, identifique el número de llamadas atendidas por sus agentes.
La fórmula comúnmente utilizada es la siguiente:
Tasa de respuesta = (Número de llamadas contestadas / Número total de llamadas recibidas) × 100
En el marco de la certificación Afnor NF Service Relation Client, el cálculo de referencia de la tasa de gancho es un poco más matizado. No tiene en cuenta a los llamantes que colgaron 15 segundos después de elegir que se les pasara con un agente:
Calidad del servicio = Número de contactos atendidos / (Total de contactos presentados - Número de contactos colgados en los primeros 15 segundos tras elegir contactar con un asesor)
¿Cuál es una buena tasa de abandono?
Una buena tasa de recogida de llamadas es esencial para que la experiencia del cliente sea positiva. Cuando la tasa de bajas es alta, mejora la satisfacción general y es más probable que los clientes permanezcan fieles. Por otro lado, una tasa de cancelación baja puede dañar las relaciones con sus clientes y aumentar el riesgo de cancelación.
En general, un índice de recogida de al menos el 85% se considera satisfactorio. Sin embargo, lo ideal es que supere el 90%.
En el caso de la certificación Afnor, garantizar una calidad de servicio ejemplar es esencial. Según la norma NF345, se espera que las empresas alcancen un índice de aceptación del 88% o superior.
Sin embargo, es importante controlar este parámetro en periodos cortos, por ejemplo por día y por hora. Esto le permitirá identificar con precisión los días de la semana y las horas del día en que la tasa de recogida está por debajo de sus objetivos. Afinar el seguimiento de este modo le ayudará a identificar las fuentes de ineficacia y a tomar las medidas necesarias para garantizar que su servicio de atención al cliente funcione bien en todo momento.
7 factores que pueden reducir su índice de recogida
1. Falta de personal
Uno de los factores más evidentes de una baja tasa de respuesta es la falta de personal. Si el número de agentes disponibles para atender las llamadas es insuficiente para el volumen de llamadas entrantes, es inevitable que algunas llamadas no sean atendidas.
2. Mala gestión del calendario
Una programación ineficaz de los agentes también puede dar lugar a una mala calidad del servicio. Si no se prevén correctamente los picos de llamadas y no se programa a los agentes en consecuencia, pueden producirse periodos de sobrecarga en los que no se puedan atender todas las llamadas.
3. Largos tiempos de gestión de llamadas
Otro factor que puede influir negativamente en la tasa de recogida es el tiempo medio de gestión de llamadas (ACTT). Si los agentes dedican demasiado tiempo a cada llamada, se reduce su disponibilidad para atender las siguientes.
4. Falta de formación de los asesores
Los agentes mal formados o insuficientemente cualificados pueden tener dificultades para atender las llamadas con eficacia, lo que puede prolongar el tiempo de gestión y, por tanto, reducir el número de llamadas atendidas por persona.
5. 5. Problemas técnicos
Los problemas técnicos, como fallos del sistema, problemas de red o una configuración incorrecta del software del centro de llamadas, también pueden afectar negativamente a la tasa de captación de llamadas. Garantizar el mantenimiento periódico de los sistemas e invertir en tecnología fiable y de alto rendimiento es esencial para minimizar las interrupciones y maximizar la eficiencia de su centro de llamadas.
6. Falta de motivación de los agentes
La motivación de los agentes desempeña un papel crucial en su rendimiento. Un entorno de trabajo estresante, la falta de reconocimiento o unas condiciones de trabajo inadecuadas pueden desmotivar a los agentes y reducir su eficacia en la gestión de llamadas. La aplicación de programas de reconocimiento, la oferta de incentivos y la creación de un entorno de trabajo positivo pueden contribuir a mejorar la motivación de los agentes y, en consecuencia, las tasas de finalización de llamadas.
7. Volumen de llamadas inesperado
A veces, un centro de llamadas puede verse desbordado por un volumen inusual de llamadas, por ejemplo debido a una campaña de marketing, un problema técnico importante con un producto o un acontecimiento imprevisto. Contar con planes de contingencia y recursos adicionales para hacer frente a estas situaciones puede ayudar a mantener una alta tasa de recogida incluso en periodos de gran demanda.
¿Cómo puede optimizar la calidad de servicio (QoS) de su centro de contacto?
Analice sus llamadas con Speech Analytics
El análisis del habla, como el que utiliza Batvoice AI, es una potente herramienta para mejorar la tasa de respuesta en los centros de atención al cliente. Al analizar las conversaciones entre agentes y clientes, puede identificar problemas recurrentes y anticipar patrones de llamadas frecuentes, reduciendo así el volumen de llamadas entrantes. Esta tecnología también ayuda a los supervisores a medir el rendimiento de sus agentes, para que puedan identificar mejor sus deficiencias y ofrecerles formación específica para mejorar su gestión de las llamadas.
Además, el análisis de sus datos de voz garantiza una supervisión continua de la calidad de las llamadas como parte de la supervisión de la calidad, lo que permite una intervención rápida para corregir problemas y mantener un rendimiento constante de los agentes. Por último, al comprender mejor las necesidades y expectativas de los clientes, los centros de llamadas pueden ofrecer una mejor experiencia al cliente, reduciendo las llamadas repetidas y liberando a los agentes para responder a nuevas llamadas con mayor rapidez.
Ajuste el horario laboral de los agentes de su centro de llamadas
Una gestión eficaz de los horarios puede mejorar significativamente la tasa de recogida. Utilice herramientas de previsión para analizar las tendencias de las llamadas y ajustar los horarios de los agentes en consecuencia. Esto garantiza que siempre haya suficientes agentes disponibles durante los periodos de mayor demanda.
Formación continua y desarrollo de las competencias del personal
Invertir en la formación continua de los agentes es crucial. Los agentes bien formados son más eficientes y pueden atender las llamadas con mayor rapidez, reduciendo el tiempo de espera de los siguientes interlocutores. Ofrezca formación periódica adaptada a las necesidades individuales de cada agente sobre técnicas de comunicación, gestión de llamadas y uso de los sistemas del contact center.
Anticipar los picos de volumen de llamadas
Prepárese para gestionar los picos de volumen de llamadas teniendo agentes adicionales en espera o utilizando agentes temporales durante los periodos de mayor demanda. Las funciones de devolución automática de llamadas pueden ayudar a gestionar las llamadas en espera y mejorar la tasa de recogida reduciendo el número de llamadas abandonadas.
Mejorar la motivación y el compromiso del personal
Por último, motivar a los agentes es un factor clave para mejorar la productividad y garantizar un servicio de alta calidad. Cree un entorno de trabajo positivo reconociendo y recompensando el rendimiento excepcional. Ofrezca oportunidades de desarrollo profesional y asegúrese de que los agentes se sientan valorados y apoyados.
