¿Cómo identificar y tratar las irritaciones de los clientes?
Un factor irritante para el cliente es cualquier elemento o interacción que le cause frustración o insatisfacción durante su proceso de compra. Estos irritantes pueden producirse en cualquier fase, desde la investigación inicial hasta la posventa, y tienen un impacto significativo en la imagen de marca y la fidelidad del cliente.
Sin embargo, ofrecer la mejor experiencia posible es más esencial que nunca para retener y fidelizar a unos consumidores cada vez más exigentes. Por eso, en este artículo vamos a ver todas las claves para identificar y resolver los elementos irritantes de tu customer journey.
Los retos de la gestión de los clientes irritantes
Un estudio de Accenture revela que una mala experiencia del cliente es una de las principales razones por las que los clientes dejan de hacer negocios con una empresa:
El 46% de los clientes cambia de proveedor tras una mala experiencia. El 47% interrumpe inmediatamente toda relación con la empresa tras una mala experiencia.
Al analizar con más detalle las causas de estas malas experiencias, Accenture ha determinado que las tres principales fuentes de insatisfacción de los clientes son :
- Tener que ponerse en contacto con la empresa varias veces por el mismo motivo (60%)
- Tratar con empleados desagradables o maleducados (56%)
- Incumplimiento de las promesas hechas en el momento de la compra (55%)
Si no consigue resolver estas fuentes de frustración, corre el riesgo de erosionar la confianza de sus clientes o clientes potenciales. Por tanto, es crucial poner en marcha soluciones para identificar, analizar y resolver rápidamente los irritantes para el cliente como parte de un proceso de mejora continua.
7 ejemplos de irritantes en el servicio de atención al cliente
1. Tiempo de espera demasiado largo
Los clientes odian tener que esperar mucho tiempo para obtener una respuesta a su solicitud o problema. Los tiempos de espera prolongados pueden aumentar la frustración y generar una percepción negativa de la empresa, lo que lleva a los clientes a buscar alternativas.
Para resolver este problema, puede, por ejemplo, aumentar el número de agentes disponibles durante las horas punta, implantar un sistema automático de devolución de llamadas para evitar las colas y utilizar chatbots para gestionar solicitudes sencillas y reducir la carga de los agentes humanos.
2. Problemas sin resolver
Cuando los problemas de los clientes no se resuelven con rapidez y eficacia, puede producirse una gran insatisfacción. Los problemas no resueltos pueden provocar una pérdida de confianza y lealtad, y animar a los clientes a compartir sus malas experiencias.
Establezca procesos claros para resolver los problemas rápidamente y utilice herramientas de seguimiento para garantizar que todos los problemas se resuelven satisfactoriamente.
3. Respuestas automatizadas
Los clientes pueden sentirse frustrados cuando reciben respuestas automatizadas que no responden a sus preguntas concretas. Las respuestas automáticas inadecuadas pueden dar la impresión de que la empresa no se preocupa por las necesidades individuales del cliente, reduciendo así su satisfacción.
Una posible solución es utilizar chatbots avanzados basados en IA que sean capaces de entender y responder a preguntas concretas. Asegúrate, sin embargo, de que un agente humano tome el relevo rápidamente si el chatbot no es capaz de resolver un problema.
4. Falta de conocimiento del producto
Los agentes de atención al cliente que no están familiarizados con los productos o servicios pueden molestar a los clientes y empañar la imagen de su marca. La falta de conocimientos puede dar lugar a respuestas incorrectas o incompletas, lo que aumenta la frustración y reduce la confianza en la empresa.
Ofrezca formación continua y en profundidad a todos sus agentes sobre los productos y servicios de la empresa, y ponga a su disposición bases de conocimientos de fácil acceso.
5. 5. Transferencias múltiples
Ser transferido de un servicio a otro sin obtener respuesta puede ser muy frustrante para los clientes. Múltiples transferencias pueden alargar los tiempos de resolución y aumentar la frustración del cliente, llevándole a abandonar el servicio o a quejarse públicamente.
También en este caso, asegúrese de formar bien a sus agentes para que sean capaces de resolver una amplia gama de problemas. Deles acceso a una base común de conocimientos y utilice un sistema CRM para centralizar la información y las comunicaciones con los clientes y evitar así traslados innecesarios.
6. Falta de empatía
Los clientes quieren sentirse comprendidos y tomados en serio, y la falta de empatía puede aumentar su frustración. La falta de consideración hacia las expectativas de los clientes puede hacer que se sientan insatisfechos y menos inclinados a seguir haciendo negocios con la empresa. Forme a sus agentes en la escucha activa y la empatía, y anímeles a personalizar sus interacciones para demostrar que comprenden y se preocupan por las preocupaciones de los clientes.
7. Falta de seguimiento
No hacer un seguimiento después de una interacción de servicio al cliente puede dar la impresión de que la empresa no se preocupa por la satisfacción del cliente, lo que no anima a los clientes a permanecer fieles.
Establezca procedimientos sistemáticos de seguimiento después de cada interacción de servicio al cliente. También puede enviar automáticamente encuestas de satisfacción del cliente para obtener opiniones después de cada interacción y mejorar continuamente sus servicios.
Identificar y gestionar los irritantes para el cliente mediante Speech Analytics
En un mundo en el que la experiencia del cliente se ha convertido en un factor clave de diferenciación, comprender y resolver las irritaciones de los clientes es esencial para cualquier empresa. Sin embargo, los métodos tradicionales para mejorar la experiencia del cliente en los centros de llamadas están mostrando sus limitaciones.
No siempre consiguen captar y cuantificar toda la diversidad de interacciones con los clientes, lo que dificulta la comprensión de las necesidades reales y la aplicación de planes de acción eficaces. Es más, las encuestas tradicionales como NPS y CSAT a menudo carecen del detalle necesario para comprender plenamente las causas y el alcance de la insatisfacción de los clientes.
Aquí es donde entra en juego Speech Analytics, que ofrecen empresas como Batvoice AI. Esta potente herramienta permite analizar las conversaciones telefónicas para identificar los puntos de fricción. Al comprender mejor las razones de la insatisfacción o frustración del cliente, no solo puede reducir la tasa de repetición de llamadas, sino también mejorar la satisfacción general del cliente.
Uno de los clientes de Batvoice puede dar fe de ello:
"Hemos reducido la tasa de irritantes por llamada en un 19%, y mecánicamente también hemos reducido el número de llamadas en un 17%. En total, a mi escala, esto representa un ahorro de 300.000 euros. Esto nos ha permitido ganar 1 punto de conversión, es decir, 1,5 millones de euros".
- Eric Poueys, Director de Relaciones con los Clientes Europa enGroupe Pierre & Vacances Center Parcs
He aquí tres formas en las que el análisis de voz puede transformar su gestión de las irritaciones de los clientes:
- Análisis de llamadas: Speech Analytics permite escuchar y analizar las llamadas de los clientes. Esta tecnología identifica emociones en la voz, así como palabras o frases que indican frustración, lo que ayuda a detectar los momentos críticos.
- Identificar tendencias: mediante técnicas avanzadas de análisis acústico y semántico, Speech Analytics detecta rápidamente las fuentes recurrentes de insatisfacción. La herramienta recopila esta información y la presenta en forma de informes detallados, lo que permite priorizar y resolver los problemas.
- Seguimiento en tiempo real de los planes de acción: Uno de los grandes puntos fuertes de Speech Analytics es su capacidad para ofrecer seguimiento en tiempo real. Esto permite anticipar tendencias, medir la eficacia de las acciones correctivas y reaccionar rápidamente ante situaciones críticas. Las funciones integradas de seguimiento y alerta permiten supervisar continuamente el rendimiento y ajustar las estrategias en consecuencia.
En resumen, Speech Analytics transforma los datos brutos en información práctica, facilitando la mejora continua de la experiencia del cliente. Como puede atestiguar Vanessa, del grupo Pierre & Vacances Center Parcs, pudieron identificar y resolver un problema recurrente en la experiencia del cliente:
