Speech Analytics es un proceso de análisis de la voz del cliente, que consiste en la recopilación de numerosa información recuperable, identificable y reutilizable sobre las interacciones entre este cliente y una empresa.
La analítica del habla se utiliza tradicionalmente en las relaciones con los clientes por parte de las empresas para aumentar su conocimiento de la voz del cliente y es ahora una palanca clave en la gestión de las relaciones con los clientes, especialmente en los centros de llamadas.
Speech Analytics puede ir más allá al combinarse con Quality Management o Quality Monitoring, es decir, el análisis de la voz del asesor además de la del cliente, validando así el control de calidad y de conformidad de la interacción entre cliente y asesor.
¿Qué es el análisis de voz?
Definición de análisis del habla
El futuro de la analítica del habla
El campo deEmotion & Speech Analytics" permite ahora integrar una dimensión adicional en Speech Analytics:la emoción humana. En comparación con un sistema tradicional de transcripción escrita combinada con una búsqueda de palabras clave, el factor "emocional" proporciona a los responsables de las relaciones con los clientes una comprensión más fina de los patrones de las llamadas o de los aspectos irritantes de los clientes.
Mientras que Speech Analytics analiza las palabras que se pronuncian, las tecnologías de Emotion & Speech Analytics analizan el contenido no verbal más allá del discurso (o prosodia): cómo interactúan los clientes y los asesores, incluidos los síntomas físicos que indican emociones como un fuerte enfado o alegría, con el fin de vincularlos a temas y patrones de llamadas para priorizar las acciones de mejora de los procesos empresariales, los productos y servicios, o los argumentos y discursos de los asesores.
puede hacer por su gestión de la relación con los clientes?
LOS MEJORES CENTROS DE ATENCIÓN AL CLIENTE CONFÍAN EN NOSOTROS
Cuestiones abordadas por Speech Analytics
Reducción de costes
El tiempo que los asesores y supervisores dedican a las llamadas de bajo valor añadido se digitaliza de forma prioritaria.
Mejorar la productividad
Menos tiempo dedicado a los procesos de calidad: calibración, recogida, evaluación y análisis.
Ahorrar tiempo
Tiempo para llevar a cabo cada evaluación de control de calidad y tiempo ahorrado en el análisis de los resultados y en la asistencia a los asesores en su formación.
Glosario de análisis de voz para los centros de relaciones con los clientes
CRC: Centro de Relaciones con el Cliente
Los CRC, o Centros de Relación con el Cliente, son un servicio dedicado a gestionar las solicitudes entrantes de los clientes y/o prospectos, realizadas a través de uno o varios canales de comunicación (teléfono, correo electrónico, mensajería en vivo, chatbot, etc.). El término "centro de relaciones con el cliente" se refiere a un conjunto de recursos técnicos y humanos cuyas misiones se centran en la información al cliente, el servicio posventa e incluso la venta.
En Francia, la calidad de los centros de relación con el cliente se valida mediante la obtención de la certificación NF Cliente de Relación de Servicio (NF 345), que se basa en las normas internacionales ISO 18295-1 e ISO 18295-2. Esta certificación fue creada en 2004 por los profesionales de la relación con el cliente y AFNOR para ofrecer a los consumidores una referencia de la calidad del servicio prestado.
FCR: Resolución del primer contacto
El FCR(First Contact Resolution ) es un índice que se mide dividiendo el número de llamadas resueltas en el primer contacto por el número total de llamadas realizadas en el centro de contacto correspondiente (o por el número de primeras llamadas si desea excluir las llamadas repetidas de su cálculo).
Los gestores consideran que el FCR es uno de los indicadores clave del éxito en los centros de relación con el cliente, ya que refleja no sólo la eficacia de la gestión de las consultas entrantes por parte de los equipos, sino también la limitación del número de llamadas de escaso valor (llamadas repetidas), lo que conduce a un aumento de la satisfacción del cliente y a una reducción de los costes del servicio.
Tasa de abandono o deserción
La tasa de abandono churn (o tasa de abandono) es un indicador de retención que puede utilizarse para evaluar el grado de abandono de los clientes, aunque este indicador también puede aplicarse a los empleados (equivalente a la rotación de personal). El índice de rotación se expresa principalmente en forma de porcentaje y se calcula de la siguiente manera: dividiendo el número de clientes perdidos durante un periodo determinado entre el número total de clientes durante el mismo periodo (Nota: si quiere calcular la rotación, sustituya los clientes por los empleados).
CSAT: Satisfacción del cliente
El CSAT(Customer Satisfaction ) es un indicador del centro de relación con el cliente que se mide en porcentajes la mayoría de las veces y se obtiene mediante cuestionarios específicos. La CSAT se mide de la siguiente manera: número de clientes satisfechos (puntuación de 4/5) y muy satisfechos (puntuación de 5/5) dividido por el número total de clientes entrevistados en la encuesta CSAT.
Aunque el CSAT se utiliza en muchas situaciones, es importante estudiarlo junto a otros indicadores de rendimiento para obtener una imagen representativa de la experiencia del cliente: la respuesta a un cuestionario CSAT, administrado por correo electrónico o por teléfono, puede estar condicionada por la calidad de la interacción previa entre el cliente y el asesor. Por ejemplo, un cliente insatisfecho puede no responder al cuestionario en absoluto, mientras que un cliente satisfecho se tomará la molestia de responder, lo que sesga la muestra.
Para obtener resultados más representativos, se recomienda combinar la CSAT con el NPS o utilizar el análisis de la Voz del Cliente.
ESAT : Satisfacción de los empleados
El ESAT(Employee Satisfaction ) es un indicador utilizado en particular por los centros de relación con los clientes para medir la satisfacción de sus empleados, expresada en porcentaje y obtenida mediante cuestionarios específicos. La ESAT es especialmente útil en sectores con alta rotación de personal.
La ESAT se mide de la siguiente manera: número de empleados satisfechos (puntuación de 4/5) y muy satisfechos (puntuación de 5/5) dividido por el número total de empleados entrevistados en la encuesta ESAT.
NPS: Net Promoter Score
El NPS o Net Promoter Score es un indicador muy popular entre los profesionales de las relaciones con los clientes que mide la capacidad o no de un cliente para recomendar una solución a otros. Este indicador, verdadero barómetro de la relación y la experiencia del cliente, es apreciado por los profesionales porque se obtiene mediante una sola pregunta, cuyas respuestas proporcionan información tanto sobre la satisfacción como sobre la fidelidad del cliente.
El NPS se mide mediante un cuestionario específico en el que se pide al encuestado que califique en una escala de 0 a 10 su probabilidad de recomendar el producto/servicio en cuestión a otras personas. Los encuestados que dan una puntuación entre 0 y 6 se consideran detractores, los que dan 7 u 8 se consideran neutrales/pasivos, mientras que los que dan 9 y 10 se consideran promotores. El NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores en la muestra encuestada.
CES: Puntuación del esfuerzo del cliente
Al igual que el NPS, el CES se caracteriza por la formulación de una única pregunta para obtener información sobre el estado de la relación con el cliente, pidiéndole que se califique a sí mismo y al esfuerzo requerido para conseguir la resolución de su caso. Normalmente, la CES se medirá mediante una elección de 5 a 7 grados de acuerdo (de "muy de acuerdo" a "muy en desacuerdo") con una afirmación como: "La resolución de su disputa fue fácil de gestionar".
La métrica CES se utiliza en la gestión de las relaciones con los clientes, pero también en la mejora de la experiencia del cliente (CX). Así, la CES puede ayudar a prevenir la pérdida de clientes.
El CES se calcula entonces restando el porcentaje de personas con diferentes grados de desacuerdo del porcentaje de personas con diferentes grados de acuerdo con la afirmación.
QOS: Calidad de Servicio
El QOS(Quality Of Service ) mide el nivel de calidad del servicio que proporciona el centro de atención al cliente a sus clientes. A menudo, el QOS se mide mediante una combinación de varias métricas individuales, como la tasa FCR, el volumen de llamadas atendidas diariamente o la velocidad media de gestión de llamadas (ACL).
Así, el QOS permite determinar el nivel de servicio que debe prestar un subcontratista mediante mediciones objetivas, y representa un tema fundamental a la hora de definir el SLA (Service Level Agreement). Durante la prestación del servicio por parte del subcontratista, la aplicación de procesos de seguimiento de la calidad (proceso que ahora puede automatizarse gracias a la inteligencia artificial) permite validar la aplicación de las condiciones de calidad de servicio previstas en el contrato.
SLA: Acuerdo de nivel de servicio
El SLA (o Acuerdo de Nivel de Servicio) es el contrato que describe el nivel de servicio prestado a un cliente por el proveedor. El objetivo de este tipo de contrato es identificar y cuantificar las características y las distintas métricas del servicio que se va a prestar para garantizar la calidad del servicio al cliente. Por ejemplo, para los centros de relación con el cliente, una cláusula de SLA especialmente común es el compromiso de responder al 100% de las llamadas entrantes en X segundos (a convenir entre las dos partes).
El acuerdo de nivel de servicio es especialmente importante para las empresas que subcontratan la gestión de sus relaciones con los clientes, sobre todo en el caso de los centros de llamadas. Entre otras cosas, permite garantizar niveles homogéneos de capacidad de respuesta, de relación con el cliente y de satisfacción del cliente en toda la relación con el cliente de una empresa, independientemente del canal utilizado para gestionar las reclamaciones.
ASA: Velocidad media de respuesta
Lavelocidad media de respuesta (ASA ) es una métrica fundamental para la eficacia operativa de los centros de contacto con los clientes y su experiencia. Este indicador mide el tiempo que tarda un asesor en responder a una llamada entrante, desde que el cliente queda en espera hasta que un asesor coge el teléfono para atender la solicitud.
Si es demasiado alta, la ASA puede reflejar una falta de eficiencia por parte de los equipos de asesores. A continuación, se pueden poner en marcha nuevas metodologías (herramientas digitales, gestión, organización interna, etc.) para invertir la tendencia.
ACL : Duración media de la llamada
La ACL(duración media de las llamadas ) es también una métrica crucial para los centros de relación con el cliente y su eficacia operativa. Este indicador mide el tiempo que tarda un asesor en atender una llamada entrante, desde que el cliente se conecta con el asesor hasta que éste cuelga después de procesar la solicitud. Si el LCA es demasiado alto, puede reflejar una falta de eficiencia en los equipos de asesores que va en detrimento de la experiencia del cliente. Es útil establecer un objetivo de ALF que permita a los equipos evaluar y gestionar la carga de trabajo en la plataforma.
Para calcularlo, divida la suma de las duraciones en segundos de cada llamada entrante entre el número de llamadas entrantes y obtendrá el ACV en segundos de su centro de relación con el cliente.
CPC: Coste por llamada
El CPC(coste por llamada ) es un indicador clave de la eficacia operativa de su centro de contacto con el cliente. Se calcula dividiendo el coste total de todas las llamadas atendidas por el número total de llamadas realizadas, y su valor medio varía mucho según los sectores.
Muchos centros de relación con el cliente fijan una cantidad determinada como objetivo de CPC y dirigen sus planes de acción de mejora de la relación con el cliente hacia la reducción de este CPC (esto es aún más cierto para los CRC con objetivos de ventas). Sin embargo, hay que tener cuidado de no utilizar el CPC como único indicador, ya que un CPC muy bajo puede reflejar una baja inversión en la gestión de la relación con el cliente y una baja calidad del servicio. Por lo tanto, es importante utilizar este indicador en combinación con otros indicadores, tanto si se refieren a la eficiencia de los costes como a la eficacia de los asesores.
Tasa de abandono de llamadas
El índice de abandono de llamadas es, al igual que el CES o el FCR, uno de los indicadores de calidad de la experiencia del cliente que permite evaluar la dificultad de resolución, midiendo el número de clientes que han quedado en espera y luego han colgado antes de ser atendidos. Este indicador es fundamental para evitar la máxima frustración del cliente final, aunque hay que tener en cuenta que este indicador varía en función del uso: por ejemplo, un cliente que llama para solicitar asistencia técnica mostrará de media una mayor resistencia a la espera que un cliente contactado para una oferta comercial. Por lo general, es aceptable que un centro de relación con el cliente tenga una tasa de abandono de llamadas de alrededor del 5%.
La tasa de abandono de llamadas suele expresarse en forma de porcentaje, y se calcula de la siguiente manera: se resta el número total de llamadas contestadas del número total de llamadas entrantes, y luego se divide este número por el número total de llamadas entrantes.
Mezcla de canales o Channel Mix
Channel Mix es un indicador que mide el canal de contacto utilizado por el cliente para llegar a un asesor. Los modernos centros de relación con el cliente no se limitan a atender las llamadas entrantes, sino que también tienen que atender las consultas realizadas a través de SMS, chats en la web y redes sociales. Channel Mix le permite evaluar el origen de las solicitudes entrantes y, a continuación, adaptar su centro de relaciones con los clientes a los principales tipos de tráfico entrante.
El estudio del Channel Mix de los últimos años ha establecido la tendencia general de que los canales de voz, como los centros de llamadas, están perdiendo importancia (todavía son muy utilizados por los grandes grupos, pero están mucho menos presentes en las pequeñas empresas), mientras que los canales de asistencia de autoservicio, como los chatbots, se están expandiendo rápidamente. Pero el descenso de los canales de voz no se traduce necesariamente en un descenso del uso de la Voz del Cliente (VoC), cuyos principios de análisis semántico pueden aplicarse también a los canales de autoservicio.
Casos de uso existentes para Speech Analytics
Garantizar la calidad del discurso en los centros de contacto
Speech Analytics permite validar en masa la conformidad de las interacciones con la red de calidad previamente establecida en el centro de contacto. También permite identificar las "mejores prácticas", contribuyendo a la formación de los asesores.
Reducir el desgaste de los clientes y la rotación del equipo
En el lado del cliente, Speech Analytics previene la salida del cliente identificando los comportamientos de riesgo. Por parte del consejero, facilita el desarrollo de habilidades y garantiza una evaluación imparcial.
Conversión de ventas y upselling
La analítica del habla puede utilizarse para identificar las claves del éxito y los obstáculos a las ventas para, posteriormente, identificar las oportunidades de venta cruzada o adaptar las ofertas preexistentes.
Mejorar la experiencia del cliente
Los elementos irritantes para el cliente se identifican más fácilmente y se remiten a equipos especializados, lo que sitúa idealmente las opiniones de los usuarios en el centro del proceso de mejora de la relación con el cliente.
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¿Qué esfuerzos técnicos son necesarios?
¿Qué resultados podemos esperar?
¿Qué esfuerzos deben hacer los equipos empresariales?
Los usuarios de Auto QM © Quality Monitoring notan las ganancias de tiempo y eficiencia desde los primeros minutos de uso. Batvoice se adapta a sus procesos de calidad y le permite migrar fácilmente sus parrillas internas, evaluaciones y cuentas de usuario.
Los usuarios de la Voz del Cliente disponen de información clave sobre las expectativas de los clientes para lanzar acciones y supervisar su impacto. Para obtener todos los beneficios es necesaria una fuerte implicación de los equipos en torno a la mejora continua de la marca y la imagen, la organización y los procesos.
¿Qué es esta tecnología?
¿Cumple el RGPD?
- Su mensaje informativo al principio de la llamada a sus clientes no cambia: "esta llamada puede ser grabada con fines de calidad y formación".
- Batvoice anonimiza automáticamente los datos personales contenidos en el audio de las llamadas y en su transcripción.
- La solución está disponible en "Cloud" o "On premise" (dentro de sus instalaciones).
- Los datos de la nube se procesan en la Unión Europea de acuerdo con el RGPD.
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