¿Cómo calcular y reducir el DMC de los centros de llamadas?
En un centro de llamadas, cada interacción con un cliente es una oportunidad para aumentar su satisfacción y fidelidad. Sin embargo, una pregunta persiste: ¿pasan sus agentes demasiado o demasiado poco tiempo al teléfono? El tiempo medio de conversación (ATC) es un indicador clave que puede ayudarle a responder a esta pregunta y mejorar la eficacia de su servicio de atención al cliente.
Tanto si se enfrenta a CMD demasiado largos, que indican ineficiencias, como si son demasiado cortos, que sugieren una falta de profundidad en los intercambios, este artículo le proporcionará las claves para medir, interpretar y optimizar los CMD para convertir cada llamada en una experiencia positiva para el cliente.
¿Qué es el tiempo medio de conversación?
Definición
El tiempo medio de conversación, o ACD para abreviar, mide el tiempo medio que un agente pasa interactuando directamente con un cliente durante una llamada. Es un KPI crucial que ayuda a evaluar la eficacia de estas interacciones.
Si se interpreta correctamente, esta métrica le permitirá realizar los ajustes necesarios para mejorar la formación de los asesores o los procesos internos de su departamento de atención al cliente.
¿Por qué DMC no es suficiente?
CMD es parte integrante de un conjunto de medidas clave para evaluar la eficiencia de las llamadas de su centro de relación con el cliente. Estas medidas incluyen la llamada en espera (CW) yel trabajo posterior a la llamada (ACW ), que se definen del siguiente modo:
- Tiempo medio de conversación (TCP): el tiempo medio que pasa un agente conversando directamente con un cliente durante una llamada.
- Espera (MEA): El tiempo medio que un cliente permanece en espera durante una llamada.
- Trabajo posterior a la llamada (ACW): tiempo medio que el agente dedica a tareas administrativas una vez finalizada la llamada, como introducir notas o actualizar la base de datos.
La duración media del tratamiento combina estos tres indicadores y se calcula simplemente sumándolos:
DMT = DMC + MEA + ACW
Al medir la LMD, obtiene una imagen más completa de la eficiencia y productividad de sus agentes. Este enfoque holístico le permite identificar oportunidades de mejora en cada fase del proceso de gestión de llamadas.
Por ejemplo, un MCD corto combinado con un MEA o ACW alto podría indicar que los agentes dedican demasiado tiempo a tareas no conversacionales, lo que podría ser un signo de procesos ineficaces o necesidades de formación.
DMT ofrece una perspectiva más global que le permite evaluar mejor el rendimiento de su centro de llamadas, gestionar los recursos de forma más eficiente y mejorar la satisfacción del cliente. Al tener en cuenta cada etapa de la gestión de una llamada, puede realizar ajustes más precisos y pertinentes para mejorar el rendimiento global de su servicio de atención al cliente.
¿Cómo se calcula el MCR?
Fórmula de cálculo
Para calcular el DMC, hay que sumar la duración total de todas las conversaciones durante un periodo determinado y dividirla por el número total de llamadas.
Por tanto, la fórmula es la siguiente:
DMC = Duración total de las conversaciones del periodo / Número total de llamadas del periodo
Por ejemplo, si el tiempo total de conversación durante un día es de 300 minutos para 100 llamadas, el DMC será de 3 minutos.
¿Cómo debe interpretarse el DMC?
El CMD es una herramienta interesante para medir la eficacia de sus agentes a la hora de resolver los problemas de los clientes. Sin embargo, la interpretación del CMD debe matizarse y contextualizarse:
Un SCD largo puede indicar ineficiencias, problemas de formación o procesos internos complejos. Pero en algunos sectores empresariales, la complejidad de los productos y servicios o las solicitudes requieren naturalmente más tiempo de tramitación.
Por el contrario, un MCP muy corto podría significar que los agentes no se toman el tiempo suficiente para resolver solicitudes complejas, lo que podría tener un impacto negativo en la satisfacción del cliente. Por otro lado, un MCP corto también podría ser un signo de eficacia y rapidez de procesamiento.
Por tanto, es esencial que tenga en cuenta las características específicas de su sector y las expectativas de sus clientes para tomar decisiones fundamentadas basadas en este KPI.
Ejemplos de tiempos medios de conversación por sector de actividad
Como ya se ha explicado, el DMC varía considerablemente según el sector de actividad. He aquí algunos promedios por sector, basados en datos de Call-Center Magazine:
Estos tiempos medios de conversación ilustran las diferencias en la naturaleza de las interacciones con los clientes entre sectores:
- Servicios a consumidores y profesionales: con un TCP de 3,55 minutos, este sector se caracteriza por interacciones relativamente breves, a menudo centradas en cuestiones de atención al cliente o solicitudes de información rápida.
- Servicios financieros y seguros: el PCM de 4,01 minutos en este sector es ligeramente superior, lo que refleja la complejidad de los asuntos financieros y los productos de seguros, que suelen requerir explicaciones detalladas y una mayor verificación.
- Gobierno y sector público: con un TCP de 4,13 minutos, las interacciones en este sector tienden a ser más largas, debido a los procedimientos administrativos y a la información detallada que con frecuencia requieren los ciudadanos.
- Sanidad: El TCP de 3,38 minutos en el sector sanitario puede explicarse por la necesidad de proporcionar información médica precisa y responder a preguntas delicadas, manteniendo al mismo tiempo una conversación eficaz.
- Hoteles y restaurantes: con una media de 3,11 minutos, este sector se caracteriza por interacciones rápidas, a menudo relacionadas con reservas, preguntas sobre servicios o consultas generales.
¿Cómo puede optimizar el DMC de su centro de llamadas?
Mejore la supervisión de la calidad con Speech Analytics
Speech Analytics es una baza importante para los procesos de control de calidad, ya queanaliza automáticamente las conversaciones telefónicas entre agentes y clientes.
Esta tecnología de inteligencia artificial, especializada en casos de uso de centros de contacto, puede ayudarle a comprender las razones por las que un DMC es demasiado largo, o incluso demasiado corto, mediante la identificación de problemas recurrentes que prolongan innecesariamente las conversaciones.
Ayudar al personal a desarrollar sus capacidades
La mejora de la DMC pasa inevitablemente por la formación continua de los agentes de su centro de llamadas para mejorar su capacidad de resolver rápidamente los problemas de los clientes y, al mismo tiempo, ofrecerles una buena experiencia.
Gracias a los datos proporcionados por una herramienta de Speech Analytics como Batvoice AI, también puede proporcionar información más precisa sobre el rendimiento de cada agente.
Basándose en los resultados de estas evaluaciones, podrá ofrecer formación orientada a las necesidades individuales de sus asesores y proporcionar tutoría personalizada a aquellos que necesiten apoyo adicional.
Optimice sus procesos y guiones internos
Desarrolle guiones claros y concisos que ayuden a los agentes a navegar rápidamente por las llamadas al tiempo que ofrecen una asistencia de calidad. Considere también la posibilidad de reducir los pasos innecesarios y simplificar los procesos internos para que los agentes puedan resolver los problemas con mayor rapidez.
Supervise y analice el impacto de sus acciones
Configure cuadros de mando que hagan un seguimiento en tiempo real del CMD y otros KPI, como el LMD mencionado anteriormente o la tasa de resolución en el primer contacto (FCR), para garantizar una gestión proactiva de su plan de acción de forma continua.
