¿Qué es la duración media del tratamiento?
Optimizar el tiempo medio de gestión (AHT) es esencial para mejorar la eficacia operativa de su centro de llamadas y la satisfacción del cliente. Un AHT demasiado largo puede indicar ineficiencias organizativas o necesidades de formación, mientras que un AHT demasiado corto puede indicar negligencia a la hora de resolver los problemas de los clientes.
Si conoce las mejores prácticas para gestionar y reducir la LMD, no sólo podrá aumentar la productividad de sus agentes, sino también ofrecer una experiencia superior al cliente. Este artículo le proporcionará estrategias concretas y consejos prácticos para calcular y controlar la LMD con el fin de transformar su centro de contacto en un modelo de eficiencia y calidad.
Definición de la duración media del tratamiento
El DMT representa el tiempo medio necesario para gestionar una interacción con el cliente de principio a fin. Incluye varios elementos:
- Tiempo medio de conversación (ACT)
- Hold (MEA)
- Tiempo de seguimiento posterior a la llamada, también conocido como trabajo posterior a la llamada (ACW).
Este indicador es esencial para mejorar el rendimiento de su centro de contacto y garantizar la satisfacción del cliente. Un tiempo medio de gestión demasiado largo puede indicar problemas de organización o de formación. Por otro lado, un tiempo de respuesta demasiado corto puede indicar una resolución parcial o chapucera de los problemas de los clientes.
La importancia de la DMT
El tiempo medio de gestión desempeña un papel importante en las relaciones con sus clientes. El análisis del MTD le permite mejorar la calidad de su servicio de atención al cliente identificando los puntos débiles en cada etapa de las interacciones con sus clientes y aplicando estrategias para corregirlos.
Los LTA optimizados significan que los asesores gestionan más solicitudes, lo que mejora la productividad. Y cuanto más eficientes sean sus agentes, más se reducen los tiempos de espera, lo que contribuye a mejorar la experiencia del cliente.
Los tiempos de respuesta rápidos pueden mejorar la experiencia del cliente, pero tenga cuidado de no sacrificar la calidad del servicio. La combinación de DMT con sus cuestionarios CSAT le permitirá encontrar el equilibrio adecuado entre la eficiencia y la calidad de la experiencia del cliente.
En resumen, la medición y el ajuste continuos de LMD ayudan a ofrecer una experiencia superior, mejorando la satisfacción del cliente y optimizando al mismo tiempo la productividad y los costes de procesamiento.
¿Cómo se calcula el tiempo medio de gestión de un centro de llamadas?
Para calcular el tiempo medio de gestión (TMA) en un centro de llamadas, hay que sumar todos sus componentes. Como recordatorio, los componentes en cuestión incluyen :
- Tiempo medio de conversación (TCP) Es el tiempo que pasa el agente hablando con el cliente.
- Tiempo en espera (OWT): Representa el tiempo durante el cual el cliente está en espera, a menudo como resultado de ser puesto en espera o de pasar por un sistema de voz interactivo (IVS).
- After-Call Work (ACW ): Tiempo empleado por el agente para terminar de procesar la llamada después de colgar.
La fórmula de cálculo es la siguiente:
DMT = DMC + MEA + ACW
El DMT varía según el sector de actividad y la naturaleza de las solicitudes. Por tanto, es crucial adaptar los objetivos de rendimiento a la tipología de sus clientes y productos/servicios.
7 consejos para reducir el MTD de su centro de relación con el cliente
Analice todas sus llamadas con Speech Analytics
El análisis del habla es una potente tecnología que puede transformar la forma de evaluar la calidad de las llamadas(control de calidad). Al transcribir y analizar cada conversación telefónica, puede identificar tendencias, problemas recurrentes y puntos conflictivos. Esto le permite comprender por qué algunas llamadas tardan más de lo necesario en gestionarse y realizar mejoras específicas.
Ofrecer a los agentes una formación específica y un asesoramiento personalizado
Invertir en formación específica y entrenamiento personalizado para sus agentes es esencial para optimizar el tiempo medio de gestión en su centro de llamadas. Al ofrecer formación adaptada a las necesidades específicas de cada agente, puede mejorar sus habilidades, su compromiso y su eficiencia. Esto se traduce en una gestión más rápida y eficaz de las llamadas, al tiempo que se mantiene una alta calidad de servicio.
Gracias a las evaluaciones automatizadas de Speech Analytics y a la escucha manual de los supervisores, podrá identificar las áreas en las que todos pueden mejorar. Utilice esta información para crear programas de formación a medida que satisfagan sus necesidades específicas. Al mismo tiempo, organice sesiones de coaching personalizadas para ofrecer apoyo continuo y consejos prácticos.
Automatizar tareas repetitivas
Las tareas administrativas rutinarias, como la actualización de archivos de clientes, el envío de correos electrónicos de seguimiento o la introducción de datos, pueden consumir un tiempo precioso que sus agentes podrían dedicar a interacciones más complejas y de mayor valor añadido.
Para implantar la automatización, identifique primero las tareas repetitivas que pueden automatizarse sin comprometer la calidad del servicio. Utilice herramientas y software diseñados para automatizar estos procesos, como sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) con funciones de automatización incorporadas.
Al reducir el tiempo dedicado a estas tareas, sus agentes podrán centrarse en resolver los problemas de los clientes de forma rápida y eficaz, lo que contribuirá a reducir la LTA y a mejorar la experiencia general del cliente.
Simplificar y normalizar los procesos internos
Los procesos complejos y no estandarizados pueden dar lugar a ineficiencias, errores y largos tiempos de gestión. Al racionalizar estos procesos, puede mejorar la fluidez de las operaciones y permitir a sus agentes atender las llamadas con mayor rapidez y eficacia.
Empiece por trazar un mapa de sus procesos actuales para identificar los pasos redundantes o innecesarios. A continuación, simplifíquelos eliminando obstáculos y automatizando los pasos siempre que sea posible. Estandarice los procedimientos para que todos los agentes sigan los mismos pasos al atender las llamadas. Así se reducen las variaciones y se garantiza un enfoque coherente y eficaz.
Al simplificar y uniformizar los procesos, ayudará a sus agentes a realizar sus tareas diarias con mayor facilidad, lo que contribuirá a reducir el LMD y a ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Optimice sus guiones de llamadas entrantes y salientes
Unos guiones bien diseñados permiten a sus agentes atender las llamadas con mayor fluidez y eficacia, al tiempo que garantizan que la información esencial se comunique con claridad y rapidez.
Para optimizar sus guiones, empiece por analizar las conversaciones existentes para identificar los puntos en los que las llamadas tienden a alargarse innecesariamente. Simplifique y aclare los mensajes eliminando la información redundante y estructurando los guiones de forma lógica. Incluya respuestas preparadas a las preguntas más frecuentes y transiciones fluidas para guiar a los agentes a lo largo de la llamada. Por último, pruebe los guiones regularmente con sus agentes y ajústelos en función de sus comentarios y de los datos de rendimiento.
Crear una base común de conocimientos a disposición de los agentes
Una base de conocimientos bien organizada proporciona a sus agentes un acceso rápido a información precisa y actualizada, ayudándoles a responder a las consultas de los clientes con mayor rapidez y eficacia.
Para crear una base de conocimientos eficaz, empieza por recopilar toda la información pertinente, como preguntas frecuentes, guías de procedimientos, guiones de respuesta y soluciones a problemas comunes. Organice esta información de forma que sea intuitiva y fácil de navegar. Asegúrese de que la base de conocimientos se actualiza periódicamente para reflejar la información y los procedimientos más recientes. También puede animar a los agentes a documentar nuevas soluciones a problemas recurrentes para añadirlas a esta base de conocimientos compartida.
Al proporcionar a sus agentes un acceso rápido a un recurso centralizado, reduce el tiempo que dedican a buscar información, lo que contribuye a reducir la LMD y a mejorar la calidad del servicio al cliente.
