Nuestros consejos para mejorar el FCR o la resolución de la primera llamada
BatvoiceAI es un editor de análisis del habla y permite analizar miles de conversaciones telefónicas de sus CRC (Centros de Relación con el Cliente). Batvoice AI figura entre las 10 mejores empresas de análisis del habla del mundo y es la única francesa en esta clasificación. (Fuente: Medium.com)
Acceder a los datos de las llamadas telefónicas para llevar a cabo acciones concretas
El problema para muchos CRC es acceder a los datos de las conversaciones telefónicas de forma que puedan utilizarse para aplicar acciones concretas para fidelizar a los clientes y mejorar la calidad, cumpliendo al mismo tiempo los requisitos del RGPD.
Para facilitar el acceso a estos datos e implementar acciones, Batvoice AI transcribe automáticamente sus llamadas, estructura estos datos según una estructura de árbol adaptada a su sector de actividad para destacar los temas expresados por los clientes y los motivos de las llamadas. Por último, Batvoice AI proporciona herramientas que ayudan a analizar tanto la voz del cliente como la gestión de la calidad.
Los consejos que encontrará en este artículo le ayudarán a afrontar los retos de mejorar y controlar los siguientes indicadores:
- FCR
- CSAT
- Tasa de conversión
- Ventas
- Niveles de irritación
- Enfado por tema
Los equipos de Batvoice AI le apoyan en la fase operativa con un seguimiento previo de su ROI antes de su proyecto y de forma continua durante su uso (véase el extracto del archivo ROI en el Anexo 1).
Consejo 1: Identifique los elementos irritantes en el recorrido del cliente
Al analizar los temas, los usuarios pueden rastrear los elementos recurrentes del discurso de los clientes en volumen y proporción. Por ejemplo, las preguntas recurrentes de sus clientes o los elementos irritantes en el recorrido del cliente.
La clasificación de los temas planteados por los clientes le permitirá identificar con precisión una multitud de temas sobre los que trabajar, por ejemplo: el número de veces que sus clientes devuelven las llamadas a sus centros de contacto, los motivos de las llamadas de los clientes, el número de promotores y detractores.
En el ejemplo siguiente, la empresa tiene acceso a todos los temas planteados por los clientes y tiene la posibilidad de medir estos temas y subtemas en volumen o porcentaje. Mediante el uso de filtros, la empresa también puede navegar por las llamadas y reproducir segmentos de las llamadas de los clientes o la llamada completa.
Consejo 2: Identifique las llamadas de clientes de alto riesgo
Para hacer un seguimiento de los clientes de riesgo e identificar el riesgo de que se repitan las llamadas, Batvoice AI aplica criterios de identificación semántica y emocional en la voz (como el enfado en la voz o la detección de irritantes) y proporciona acceso en tiempo real a una lista de llamadas de clientes de riesgo.
Con esta visibilidad, las empresas que utilizan Batvoice AI establecen procesos prioritarios de retirada de clientes en función del número de irritantes y su intensidad. Por ejemplo, recuerdan a los clientes que han expresado un fuerte enfado para convertir a los detractores en promotores y evitar que se vayan a la competencia.
El ejemplo siguiente ilustra el flujo de llamadas que requieren un seguimiento prioritario de las mismas según reglas configurables. Por ejemplo, puede establecer reglas para la detección automática de las llamadas de riesgo, en función del peso del irritante, del número de irritantes, de una mención concreta del cliente, y asociar los pasos de seguimiento asignando a personas internas responsables del seguimiento de estas llamadas.
Consejo 3: Reciba alertas en tiempo real
Las llamadas de riesgo pueden definirse según muchos criterios; algunas empresas obtienen una lista de llamadas de riesgo basada en la puntuación de CSAT y la intensidad de la ira, otras empresas definen las reglas por palabras clave.
Enfoque por palabras clave
Por ejemplo: durante una conversación entre un cliente y un agente, cuando el cliente menciona términos específicos como "esta es la última vez que utilizo sus servicios", las reglas de detección de palabras clave elegidas le permitirán mostrar estas llamadas en su lista de seguimiento de llamadas.
Enfoque asistido por la IA
Identificar automáticamente los motivos de las llamadas para asociarles una acción. Por ejemplo: solicitud de "acceso al área de clientes" no resuelta + alto nivel de enfado.
Los equipos operativos que implementan este proceso automático con Batvoice AI, reciben un informe diario de las llamadas con riesgo de salida del cliente directamente en su buzón de correo electrónico para actuar inmediatamente y corregir la insatisfacción del cliente en un plan de acción.
Consejo 4: Orientar las iniciativas de formación prioritarias
Las empresas que utilizan Batvoice AI también quieren actuar sobre el FCR mejorando la calidad del discurso del cliente.
Estas empresas ofrecen formación específica a los asesores para ayudarles a afrontar las situaciones que provocan la repetición de llamadas. Por ejemplo, el discurso de los asesores puede adaptarse sobre la marcha.
Con esta visibilidad, las empresas que utilizan Batvoice AI establecen procesos para priorizar las retiradas de clientes según el número de irritantes y su intensidad. Por ejemplo, recuerdan a los clientes que han expresado un fuerte enfado para convertir a los detractores en promotores y evitar que se vayan a la competencia.
Consejo 5: Controle el impacto de sus acciones
Una de las dificultades a las que se enfrentan las empresas es la de controlar el impacto de sus acciones. Cuando se pone en práctica una acción, ¿qué efectos tiene sobre el FCR, sobre las irritaciones de los clientes o sobre la calidad del asesoramiento prestado?
Batvoice AI le permite medir los resultados de sus acciones gracias a una "línea de tiempo" que mide la evolución de cada tema y subtema por períodos definidos por el usuario (horas, día, semana o mes).
Las empresas utilizan los cuadros de mando para visualizar las tendencias y comparar el rendimiento "antes y después". Utilizan informes exportables o realizan un seguimiento del rendimiento fácilmente con el envío automático de los resultados por correo electrónico con la frecuencia deseada.