5 consejos para mejorar la FCR o resolución a la primera llamada
Mejorar la tasa de resolución de la primera llamada (FCR) es esencial para cualquier empresa que desee ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad.
Un FCR elevado significa que los problemas de los clientes se resuelven en el primer punto de contacto, lo que aumenta su satisfacción y reduce los costes operativos.
En este artículo le ofrecemos 5 consejos prácticos para optimizar su FCR, fidelizar a sus clientes y mejorar la eficacia de su centro de llamadas.
¿Por qué mejorar su RCF?
Mejorar la tasa de resolución de la primera llamada tiene muchas ventajas como centro de llamadas o departamento de atención al cliente. Según el Grupo SQM, cada mejora del 1% en la resolución del primer contacto se traduce en :
- Una mejora de la CSAT del +1% :
El CRF está directamente relacionado con la satisfacción del cliente. Cuando los clientes ven resueltos sus problemas en el primer contacto, se sienten más seguros y tienen una mejor experiencia general, lo que aumenta su fidelidad a la empresa.
- Una reducción del -1% en los costes de explotación:
Mejorar su FCR también mejora la eficiencia operativa. Un menor número de llamadas repetidas se traduce en un menor volumen de llamadas, lo que permite a los agentes centrarse en nuevos problemas y gestionar su tiempo de forma más eficaz.
- Una mejora de la satisfacción de los empleados de +1 a +5%:
Un alto índice de resolución de la primera llamada ayuda a mejorar la moral y la productividad de los agentes. Los agentes capaces de resolver problemas con rapidez y eficacia experimentan una mayor satisfacción laboral y menos estrés. También puede reducir la rotación de personal, ya que los agentes se sienten más inclinados a permanecer en un entorno de trabajo positivo y gratificante.
En resumen, los consejos que encontrará en este artículo no sólo le ayudarán a mejorar y controlar su FCR, sino también otros indicadores clave como la CSAT, la ESAT, el índice de conversión y las ventas.
Consejo 1: Acceda a los datos de sus llamadas telefónicas
El problema para muchos CRC es cómo acceder a los datos de las conversaciones telefónicas de forma que puedan utilizarse para aplicar acciones concretas de fidelización de clientes y mejora de la calidad, cumpliendo al mismo tiempo los requisitos del RGPD.
Para facilitar el acceso a estos datos y poner en marcha acciones concretas, la tecnología de análisis del habla de Batvoice AI le permite :
- Transcriba automáticamente todas las llamadas de su centro de contacto
- Estructure estos datos mediante una estructura de árbol adaptada a su sector de actividad
- Destacar los motivos de las llamadas y los problemas planteados por los clientes
Batvoice AI proporciona herramientas de apoyo al análisis tanto para la voz del cliente como para la gestión de la calidad. Además, nuestros equipos le ofrecen asistencia operativa para supervisar el retorno de la inversión antes del proyecto y de forma continua durante su uso.
Consejo 2: Identifique los elementos irritantes en el recorrido del cliente
El recuento y la categorización de los problemas planteados por los clientes le permitirán identificar con precisión y priorizar multitud de temas en los que trabajar, como :
- El número de veces que sus clientes devuelven la llamada a sus centros de contacto
- Motivos de las llamadas de los clientes
- El número de promotores y detractores
Para un mejor análisis de los temas, una plataforma de análisis del habla como Batvoice le permitirá rastrear con precisión los elementos recurrentes del discurso del cliente en términos de volumen y proporción. Entre ellos se incluyen las preguntas recurrentes que formulan los clientes y los elementos irritantes en el recorrido del cliente.
En el ejemplo siguiente, la empresa tiene acceso a todos los temas planteados por los clientes y puede medir estos temas y subtemas por volumen o porcentaje. Mediante filtros, la empresa también puede navegar por las llamadas y reproducir segmentos de las llamadas de los clientes o la llamada completa.
Consejo 3: Identifique las llamadas de alto riesgo y reciba alertas en tiempo real
Identificar las llamadas de alto riesgo y reaccionar con rapidez ante ellas es esencial para la satisfacción y fidelización de los clientes y para evitar su pérdida. Resolver los problemas críticos en el primer punto de contacto demuestra a los clientes que sus preocupaciones se toman en serio, lo que aumenta su confianza y fidelidad a la empresa.
Para hacer un seguimiento de los clientes de riesgo e identificar el riesgo de rellamadas, Batvoice AI permiteaplicar varios criterios de identificación, como la puntuación CSAT o palabras clave y emociones en la voz del cliente (como enfado o detección de irritantes). Basándose en estas reglas de identificación, la plataforma le da acceso en tiempo real a una lista de llamadas de riesgo.
He aquí dos ejemplos de alertas para llamadas de alto riesgo:
- Con el enfoque de palabras clave: durante una conversación entre cliente y agente, cuando el cliente menciona términos específicos como "esta es la última vez que voy a utilizar sus servicios", las reglas de detección de palabras clave que haya elegido le permitirán mostrar estas llamadas en su lista de seguimiento de llamadas.
- Con ayuda de la IA: la IA identifica automáticamente los motivos de las llamadas y las emociones del cliente y les asocia una acción, por ejemplo: "La solicitud [acceso al área de clientes] no se ha resuelto y el nivel de enfado del cliente es alto". Los equipos reciben entonces un informe diario de las llamadas que presentan un riesgo de salida del cliente, para que puedan tomar medidas inmediatas.
Gracias a esta visibilidad, las empresas pueden poner en marcha procesos prioritarios de recuperación de clientes en función del número de irritantes y su intensidad. Por ejemplo, vuelven a llamar a los clientes que han expresado un fuerte enfado para convertir a los detractores en promotores y evitar que se marchen a la competencia.
Consejo 4: Orientar las acciones de formación prioritarias
La formación de los agentes y la calidad de las relaciones con los clientes son cruciales para mejorar la tasa de Resolución de la Primera Llamada (FCR).
Los agentes bien formados tienen las habilidades y los conocimientos necesarios para identificar y resolver eficazmente los problemas de los clientes desde el primer punto de contacto.
Un enfoque claro y coherente de las relaciones con los clientes permite una comunicación precisa y tranquilizadora, reduciendo los malentendidos y la necesidad de seguimiento. Juntos, estos elementos aumentan la satisfacción del cliente y la eficacia operativa.
Ofrecer formación específica a los asesores para ayudarles a gestionar las situaciones que dan lugar a las devoluciones de llamadas de los clientes, racionalizando así los procesos y operaciones que dan lugar a estas situaciones.
Además, los empleados se sentirán más competentes y confiados en su capacidad para resolver los problemas de los clientes, lo que reduce el estrés asociado a la incertidumbre y a las interacciones difíciles con los clientes. Al sentirse mejor preparados y más eficaces, los agentes experimentan una mayor satisfacción laboral, lo que mejora su bienestar en el trabajo. Como resultado, los agentes satisfechos y menos estresados son más capaces de prestar un servicio de calidad, lo que redunda en una mayor satisfacción del cliente.
Gracias a sus funcionalidades de gestión de la calidad, Batvoice AI ofrece a sus clientes un espacio de evaluación de sus agentes de call center para identificar mejor sus necesidades de formación.
Consejo 5: Supervise el impacto de sus acciones
Una de las mayores dificultades para las empresas es controlar el impacto de sus acciones. Cuando se pone en marcha una iniciativa, es esencial medir sus efectos en la tasa de resolución de la primera llamada (FCR), en los irritantes de los clientes y en la calidad del discurso de los asesores.
Batvoice AI facilita esta tarea ofreciendo una "línea de tiempo" que mide la evolución de cada tema y subtema a lo largo de periodos definidos por el usuario (horas, días, semanas o meses).
Las empresas pueden utilizar cuadros de mando para visualizar tendencias y comparar el rendimiento antes y después de tomar medidas. También pueden exportar informes o hacer un seguimiento del rendimiento fácilmente, gracias al envío automático de los resultados por correo electrónico con la frecuencia deseada.
