La guía completa para la resolución de la primera llamada (FCR)
La resolución en la primera llamada (FCR) es un indicador clave del rendimiento de los centros de llamadas y los servicios de atención al cliente. Mide la capacidad de resolver los problemas de los clientes en el primer punto de contacto.
Exploremos juntos el impacto del FCR, cómo medir este KPI y qué acciones poner en marcha para mejorarlo.
Las ventajas de un buen MCR
Lograr una buena resolución en la primera llamada (FCR) mejora significativamente la experiencia del cliente al reducir el esfuerzo necesario para resolver los problemas. Como resultado, los clientes están más satisfechos, lo que aumenta su confianza y fidelidad a la marca.
Los clientes leales son más propensos a compartir su experiencia positiva con los demás, lo que mejora la puntuación neta del promotor (NPS).
También es una oportunidad parautilizar los recursos de forma más eficiente. Resolver más problemas en la primera llamada reduce el número de llamadas entrantes, lo que significa que el equipo de asistencia puede atender más solicitudes y mejorar la calidad de las relaciones con los clientes.
Por último, un buen CRF puede repercutir positivamente en la satisfacción de los empleados, lo que a menudo se traduce en un mejor servicio al cliente.
Causas e impacto de un bajo índice de resolución en el primer contacto
Según un estudio deAccenture, tener que ponerse en contacto con una empresa varias veces por el mismo motivo es la primera causa de insatisfacción de los clientes.
Un RCF deficiente puede deberse a varios factores, como :
- Complejidad del problema: algunos problemas pueden ser demasiado complejos para resolverse en una sola llamada y requerir varias interacciones para una solución completa.
- Documentación interna insuficiente: La falta de documentación clara y accesible sobre problemas comunes y sus soluciones puede impedir que los agentes ofrezcan respuestas eficaces.
- Problemas de formación de los agentes: Los agentes mal formados pueden carecer de las habilidades o conocimientos necesarios para resolver los problemas de los clientes en la primera llamada.
- Falta de seguimiento y análisis: no controlar y analizar los motivos de las llamadas repetidas puede impedir que se detecten los problemas recurrentes y se pongan en marcha soluciones eficaces.
No responder con rapidez a sus necesidades tiene muchas consecuencias, entre ellas la reducción de la satisfacción del cliente, que afecta a la reputación de la marca y a la fidelidad del cliente a largo plazo.
El 40% de los clientes cambian a un competidor porque no han alcanzado el RCF con su proveedor original.
Además, la afluencia adicional de solicitudes de asistencia conlleva mayores costes operativos, ya que se necesitan más recursos para gestionar el aumento de tickets de asistencia.
Los agentes pueden sufrir altos niveles de estrés debido al aumento de la carga de trabajo, lo que puede provocar un descenso de la productividad y un aumento de la rotación de personal. Esto se traduce en costes adicionales de contratación y formación de nuevo personal.
Hablamos de esto con más detalle en nuestro artículo sobre el impacto de una alta tasa de rellamadas de clientes.
¿Cómo mide el FCR de su servicio de atención al cliente?
Cálculo del FCR (con ejemplo)
El FCR se calcula dividiendo el número de solicitudes resueltas en la primera llamada por el número total de llamadas recibidas, multiplicado por cien.
Imaginemos un centro de llamadas que recibe 1.000 llamadas y resuelve 720 de ellas en el primer contacto. La tasa sería entonces del 72%.
Según el Grupo SQM, un buen índice de resolución en el primer contacto oscila entre el 70% y el 79%, mientras que la media se sitúa justo por debajo del 70%.
Los distintos métodos de medición
Para mantener o mejorar la calidad de su servicio, es esencial evaluar periódicamente su rendimiento. Hay muchas formas de obtener una visión realista de su rendimiento FCR, como :
- Encuestas telefónicas posteriores a la llamada
- Encuestas por correo electrónico
- IVR (Respuesta de voz interactiva) encuestas posteriores a las llamadas entrantes y salientes
- Consultas de un asesor durante la llamada
- Detección automática de llamadas múltiples
- CRM y gestión de entradas
- Speech Analytics (inteligencia artificial para la supervisión automatizada de la calidad)
Ninguno de estos métodos es perfecto por sí solo. Por eso es esencial combinar varios métodos para superar sus respectivos puntos débiles.
En este artículo detallamos las ventajas e inconvenientes de cada método para ayudarle a elegir.
¿Cómo puede mejorar su puntuación en la resolución del primer contacto?
Todo lo que no se mide no se puede mejorar. Por eso lo primero que hay que hacer es tener acceso a los datos de las llamadas telefónicas para aplicar estrategias concretas.
Puede recurrir a una solución de análisis de voz como Batvoice, que analiza automáticamente todas las llamadas de su centro de relaciones con los clientes para extraer datos procesables. De este modo, podemos identificar automáticamente los problemas recurrentes de tus clientes y evaluar la calidad de los intercambios para que puedas ajustar tu estrategia de FCR.
En nuestro artículo sobre nuestros 5 consejos para mejorar el FCR, le recomendamos que se centre en las siguientes acciones:
1. Identificar problemas recurrentes en el recorrido del cliente
Analizando los temas de las llamadas, podemos rastrear elementos recurrentes en el discurso del cliente, como preguntas frecuentes e irritantes, y categorizar estos temas para comprender mejor y mejorar el recorrido del cliente.
2. Dar prioridad a las solicitudes de los clientes con alto riesgo de rotación
Gracias a la tecnología de inteligencia artificial como Batvoice AI, puede utilizar criterios semánticos y emocionales para identificar a los clientes en riesgo de pérdida. Esto le permitirá priorizar las devoluciones de llamadas en función de la intensidad de los irritantes detectados y evitar así la pérdida de clientes.
3. Establezca una alerta en tiempo real en cuanto se detecte una llamada de alto riesgo
Detecte las llamadas de alto riesgo definiendo criterios relevantes, como la puntuación CSAT o palabras clave específicas, para recibir alertas en tiempo real y actuar con rapidez. Por ejemplo, las reglas de detección de palabras clave pueden utilizarse para realizar un seguimiento de las llamadas en las que se mencionan términos críticos.
4. Ofrezca formación adaptada a las necesidades de sus asesores
Identificar y ofrecer formación específica a los agentes del centro de llamadas para gestionar mejor las situaciones que provocan la repetición de llamadas de los clientes. Esto mejorará la fluidez del proceso gracias a una mejor comunicación con el cliente.
5. Supervise regularmente el impacto de sus acciones
Cree un cuadro de mandos para supervisar a lo largo del tiempo o durante un periodo determinado el impacto de sus acciones sobre el FCR, las irritaciones de los clientes y la calidad del asesoramiento de los asesores, de modo que pueda adaptar su estrategia a medida que evolucionan sus resultados.
