¿Qué es el control de calidad?
En un mundo en el que la competencia es feroz y las expectativas de los clientes evolucionan constantemente, ofrecer un servicio al cliente excepcional ya no es una opción, sino una necesidad. Las empresas no solo deben satisfacer las necesidades de sus clientes, sino también anticiparse a sus expectativas para seguir siendo competitivas.
C'est dans ce contexte exigeant que le Quality Monitoring prend toute son importance. Véritable pilier de l'excellence opérationnelle, le quality monitoring permet de mesurer, analyser et améliorer continuellement la qualité de votre relation client.
Pero, ¿cómo establecer un sistema eficaz de control de calidad? ¿Cuáles son las herramientas esenciales y las mejores prácticas que hay que adoptar? Sumérjase en este artículo para descubrir cómo puede transformar su servicio de atención al cliente en un verdadero motor de satisfacción y fidelidad.
Definición e importancia del control de calidad
El control de calidad es un elemento clave de la gestión de calidad. Implica evaluar y medir la calidad de las interacciones entre asesores y clientes, o dentro de un producto o servicio. Esto ayuda a mantener altos niveles de rendimiento y experiencia del cliente.
El control de calidad ofrece una serie de ventajas importantes para un centro de relaciones con los clientes:
- Optimiser le pilotage opérationnel des équipes : En évaluant en temps réel les performances des équipes, le quality monitoring permet de détecter rapidement les opportunités d'amélioration. Cela facilite la prise de décisions éclairées pour ajuster les stratégies opérationnelles et améliorer l'efficacité globale des équipes.
- Garantizar el cumplimiento normativo de las comunicaciones con los clientes: al registrar y analizar las interacciones con los clientes, QM ayuda a verificar que los asesores cumplen la normativa y las políticas internas. Esto reduce el riesgo de incumplimiento y evita posibles sanciones, al tiempo que garantiza una comunicación clara y coherente con los clientes.
- Apoyar el desarrollo de las competencias de los asesores: gracias a los datos recogidos, es posible proporcionar un feedback preciso y personalizado a cada asesor. Este feedback puede utilizarse para identificar áreas de mejora y ofrecer sesiones de coaching y formación específica para ayudar a los agentes a ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad.
- Contribuir al aseguramiento de la calidad: Al proporcionar datos valiosos sobre el rendimiento y las interacciones, la supervisión de la calidad ayuda a identificar tendencias y problemas recurrentes a lo largo del recorrido del cliente. Esta información puede utilizarse para ajustar los procesos y estrategias de la empresa, contribuyendo a la mejora continua de la calidad del servicio.
¿Qué criterios deben utilizarse para evaluar las convocatorias?
Definir criterios claros y precisos para evaluar sus llamadas le permitirá juzgar la calidad de las interacciones con los clientes de su centro de llamadas. Hay varios criterios comunes que deben tenerse en cuenta para garantizar una experiencia de calidad al cliente, como..:
- Tiempo medio de gestión (AHT): evaluación de la rapidez con la que un agente puede gestionar una solicitud de un cliente.
- Lenguaje y tono de voz adecuados: Utilizar un lenguaje pertinente y claro y una voz tranquila es esencial para establecer un clima de confianza y proyectar una buena imagen de marca.
- Capacidad para tranquilizar al cliente: Hay que evaluar cómo un agente puede disipar las preocupaciones del cliente.
- Escucha activa y atenta: el agente debe mostrar empatía y prestar atención a las necesidades del cliente para mejorar su satisfacción.
- Gestión de la interacción: la capacidad de un agente para dirigir las conversaciones con eficacia es crucial para obtener la información que necesita el cliente para satisfacer sus necesidades.
- Preguntas eficaces: Hacer buenas preguntas de forma que se vaya directamente al grano demuestra la competencia del agente y su capacidad para mantener la coherencia del servicio.
¿Cómo se establece un proceso eficaz de control de calidad?
Paso 1: Definir objetivos claros
Para empezar, debe definir objetivos claros vinculados a las necesidades de su empresa y a las expectativas de sus clientes. Entre ellos pueden figurar la mejora de la satisfacción del cliente, la reducción de errores o la reducción de los tiempos de procesamiento.
Especifique lo que quiere conseguir.
Por ejemplo, apunte a una mejora del 15% en la satisfacción del cliente en seis meses. Así se orienta al equipo y se alinean los esfuerzos con resultados mensurables.
Paso 2: Identificar los KPI que hay que controlar
Elija los KPI que mejor reflejen la eficacia de su servicio de atención al cliente. KPI como la tasa de resolución en el primer contacto, la satisfacción del cliente(CSAT) y el tiempo medio hasta la resolución son algunos ejemplos.
Estos indicadores clave de rendimiento se utilizarán para medir sus progresos y ajustar sus estrategias de control de calidad. Asegúrese de que son coherentes con sus objetivos previamente definidos para simplificar la medición y el seguimiento.
Etapa 3: Formación e implicación de los equipos
La formación de sus equipos, tanto directivos como agentes, es esencial para alcanzar y mantener altos niveles de calidad. Implemente programas de formación continua para mejorar sus competencias. La formación debe abarcar el uso de herramientas, la comprensión de los indicadores clave de rendimiento y las estrategias de comunicación y ventas.
Al implicar a sus equipos en el proceso, refuerza su compromiso. Esto aumenta las posibilidades de éxito de sus iniciativas de Control de Calidad.
Étape 4 : Établir des grilles d’évaluation des appels
Élaborez des grilles d’écoute pour suivre la qualité de vos interactions téléphoniques. Cela inclut des critères tels que l'efficacité de la communication, la résolution des problèmes et la conformité aux protocoles.
Ces grilles servent d'outil de calibration pour assurer la consistance et l'objectivité dans l'évaluation des appels. Elles aident aussi à cibler les besoins en formation et en coaching desagents.
Paso 5: Establecer un sistema de recogida de datos
La recogida regular y precisa de datos es crucial para un análisis de calidad. Organice un proceso sistemático de recogida de datos de distintos canales, como llamadas, correos electrónicos y chats.
Utilisez des technologies permettant de stocker et de trier ces informations telles que Batvoice AI qui retranscrit et analyse tous les appels enregistrés de votre centre de contact pour évaluer la qualité de vos interactions client.
Etapa 6: Análisis de los datos recogidos
A partir de los datos recopilados, realice un análisis en profundidad de los datos para identificar tendencias y áreas de mejora. Esto le ayuda a identificar y comprender los problemas de calidad de sus servicios antes de planificar medidas correctoras.
Utilice esta información para implantar mejoras proactivas en su departamento de atención al cliente con el fin de aumentar el rendimiento y la eficacia.
Paso 7: Aplicar medidas correctoras y preventivas
Tras el análisis, aplicar acciones correctivas y preventivas. Estas acciones tienen por objeto corregir los errores detectados y evitar que vuelvan a producirse.
El ciclo planificar-hacer-estudiar-actuar o rueda de Deming (PDSA) es eficaz en este caso. Planifique las acciones, llévelas a cabo, estudie los resultados y, a continuación, realice los ajustes necesarios. Este ciclo estructura y promueve la mejora continua del proceso de calidad.
Paso 8: Comunicar los resultados a las partes interesadas
Comunique claramente los resultados a las partes interesadas. La transparencia es esencial para mantener la confianza y el compromiso de tus equipos.
Compartir éxitos y retos, y debatir estrategias para garantizar la sostenibilidad del proceso de Control de Calidad.
Paso 9: Reevaluar y perfeccionar el proceso
Por último, asegúrese de reevaluar periódicamente su proceso y realizar los ajustes necesarios. La reevaluación ayuda a garantizar que el proceso sigue alineado con los objetivos de la empresa y continúa mejorando la calidad del servicio. Si realiza auditorías periódicas, podrá perfeccionar los métodos utilizados y mejorar continuamente su sistema de control.
La importante contribución de Speech Analytics al control de calidad de los centros de llamadas
El análisis de voz está transformando la forma de supervisar la calidad en los centros de llamadas. Al integrar esta tecnología en su estrategia de supervisión de la calidad, podrá beneficiarse de análisis más exhaustivos de todas sus llamadas gracias al análisis automático de las conversaciones de voz.
Avec un logiciel de speech analytics comme Batvoice AI, il est possible d'analyser plus d'appels, ce qui garantit une vue d'ensemble plus précise de la qualité de vos interactions client. Vous pouvez ainsi assurer la conformité de vos appels grâce à une évaluation automatique et plus précise de la qualité de vos conversations.
