Análisis de voz: mejore la relación con sus clientes gracias a la inteligencia artificial
El análisis de voz se ha convertido en una herramienta esencial para muchas empresas que buscan optimizar sus interacciones con los clientes. Analiza automáticamente el contenido de las llamadas para mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. Al aprovechar sus datos de voz, las empresas pueden convertir cada interacción en datos procesables.
En este artículo veremos las ventajas del análisis del habla, cómo funciona y para qué puede utilizarse.
Definición de análisis del discurso
La analítica del habla es una tecnología de inteligencia artificial que se utiliza para transcribir y analizar los datos de voz de las llamadas realizadas entre una empresa y sus clientes. Sirve para identificar los temas de las conversaciones y detectar emociones, intenciones y actitudes.
Es una herramienta muy popular en los centros de llamadas, ya que ayuda a mejorar las relaciones con los clientes, controlar la calidad de las llamadas y aumentar las tasas de conversión.
Ventajas del análisis de voz
Garantizar la calidad y conformidad de sus convocatorias
L’analyse vocale est un outil qui aide à maintenir des standards élevés de qualité d'appel. Elle permet d’automatiser l’évaluation qualité en analysant un grand nombre d'appels alors qu’un superviseur ne pourrait en analyser qu’une poignée d’entre eux.
L’objectif n’est pas de remplacer l’évaluation humaine, mais plutôt de permettre une évaluation plus fiable et représentative de la qualité des interactions client. Les superviseurs peuvent alors écouter les appels les plus pertinents et proposer des formations ciblées selon les besoins de chaque conseiller.
Conozca mejor a sus clientes
El análisis de voz permite conocer mejor a los clientes analizando las conversaciones telefónicas para identificar sus tendencias, preocupaciones y expectativas. Al descifrar palabras clave, frases recurrentes y tonos emocionales, esta tecnología ofrece información valiosa sobre las necesidades y preferencias de los clientes. Esto permite a las empresas ajustar sus productos, servicios y estrategias de comunicación con mayor precisión y eficacia.
Además, el análisis de voz revela las emociones y sentimientos de los clientes, lo que permite comprender mejor su experiencia. Al captar e interpretar las señales emocionales, las empresas pueden evaluar mejor la satisfacción del cliente y anticiparse a posibles problemas. Este conocimiento en profundidad ayuda a personalizar las interacciones y a reforzar la fidelidad del cliente, al crear una relación más auténtica y empática.
Mejorar la experiencia y satisfacción del cliente
El análisis del habla mejora la experiencia del cliente identificando los puntos de fricción en su recorrido. Identifica, cuantifica y pondera la importancia de los irritantes en función de la intensidad del enfado expresado por los clientes, gracias a su capacidad para analizar los sentimientos contenidos en el habla.
Al ser alertados de estas llamadas de alto riesgo, los agentes pueden realizar un seguimiento inmediato para solucionar rápidamente los problemas de los clientes. Así se consigue una mayor satisfacción y una mayor fidelidad de los clientes.
Tomar decisiones basadas en datos
El análisis de voz proporciona una base sólida para tomar decisiones con conocimiento de causa. Estudiando los datos de las llamadas, puede identificar tendencias y ajustar sus estrategias de relaciones con los clientes y de ventas. Esto le permite asignar recursos de forma eficiente y maximizar las oportunidades de ingresos.
¿Cómo funciona el análisis vocal?
Transcripción de datos de voz a texto (voz a texto)
La transcripción de voz a texto consiste en convertir la voz en texto escrito. Para ello se descompone la voz humana en vectores acústicos mediante análisis acústico. A continuación, las frecuencias sonoras se asocian a palabras concretas mediante aprendizaje automático.
Esta etapa es crucial para captar con precisión el contenido de la llamada, lo que permitirá comprender y analizar mejor las conversaciones más adelante.
Análisis semántico de las convocatorias
El análisis semántico pretende comprender el contenido y el contexto de las llamadas. Tras la transcripción, se analiza el texto para identificar los temas principales, las intenciones de los interlocutores, las peticiones de los clientes y las respuestas de los asesores.
Esta etapa utiliza algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (PLN) para interpretar los matices del lenguaje humano. Esto permite detectar las palabras clave mencionadas, las consultas específicas y las necesidades de los clientes.
Análisis de la opinión de clientes y asesores
El análisis del sentimiento se centra en las emociones expresadas por los clientes durante la llamada. Este análisis identifica si la interacción tiene un tono positivo, negativo o neutro.
Las frecuencias de voz pueden indicar el estado de ánimo o el estrés, y las palabras elegidas pueden revelar satisfacción o insatisfacción. Esta información es útil para mejorar la experiencia del cliente, por ejemplo, tomando medidas de seguimiento inmediatas si un cliente detecta enfado. De este modo, puede ajustar sus planteamientos de ventas y atención al cliente en función de los sentimientos percibidos durante las conversaciones.
Casos prácticos de análisis del habla
La analítica de vozofrece una serie de soluciones a los principales retos a los que se enfrentan los centros de llamadas, que detallamos en nuestro artículo sobre los 22 casos de uso de la analítica de voz.
Dans le cadre du Quality Monitoring, vous pouvez améliorer votre discours client, automatiser et uniformiser les évaluations qualité, vous assurer du respect des conformités réglementaires, ainsi que proposer des formations personnalisées pour encourager une montée en compétences plus efficace.
Para mejorar la satisfacción del cliente, los datos recopilados pueden utilizarse para mejorar la tasa de resolución de la primera llamada (FCR), identificar los elementos irritantes en el recorrido del cliente y evitar la pérdida de clientes, o identificar áreas de mejora en sus procesos internos.
El análisis de voz también contribuye a optimizar la productividad. Un software de análisis de voz como Batvoice AI puede liberarle de muchas tareas que requieren mucho tiempo, gracias a la automatización de evaluaciones e informes, por ejemplo.
Por último, también puede utilizar esta herramienta para aumentar sus ventas identificando las objeciones frecuentes, las oportunidades de venta cruzada y de venta adicional y analizando el rendimiento de las ventas de sus agentes.
¿Qué software de análisis de voz debe elegir para su centro de llamadas?
Batvoice AI es uno de los principales actores en la publicación de software de análisis de voz en Francia y a escala internacional. Nuestras soluciones de Voz del Cliente y Monitorización de la Calidad permiten analizar miles de conversaciones telefónicas en sus centros de contacto para comprender mejor a sus clientes y mejorar su experiencia.
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