Análisis de voz: mejore la relación con sus clientes gracias a la inteligencia artificial
El análisis de voz se ha convertido en una herramienta esencial para muchas empresas que buscan optimizar sus interacciones con los clientes. Analiza automáticamente el contenido de las llamadas para mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. Al aprovechar sus datos de voz, las empresas pueden convertir cada interacción en datos procesables.
En este artículo veremos las ventajas del análisis del habla, cómo funciona y para qué puede utilizarse.
Definición de análisis del discurso
La analítica del habla es una tecnología de inteligencia artificial que se utiliza para transcribir y analizar los datos de voz de las llamadas realizadas entre una empresa y sus clientes. Sirve para identificar los temas de las conversaciones y detectar emociones, intenciones y actitudes.
Es una herramienta popular en los centros de llamadas porque ayuda a mejorar las relaciones con los clientes, controlar la calidad de las llamadas y aumentar las tasas de conversión.
Ventajas del análisis de voz
Conozca mejor a sus clientes
El análisis de voz permite conocer mejor a los clientes analizando las conversaciones telefónicas para identificar sus tendencias, preocupaciones y expectativas. Al descifrar palabras clave, frases recurrentes y tonos emocionales, esta tecnología ofrece información valiosa sobre las necesidades y preferencias de los clientes. Esto permite a las empresas ajustar sus productos, servicios y estrategias de comunicación con mayor precisión y eficacia.
Además, el análisis de voz revela las emociones y sentimientos de los clientes, lo que permite comprender mejor su experiencia. Al captar e interpretar las señales emocionales, las empresas pueden evaluar mejor la satisfacción del cliente y anticiparse a posibles problemas. Este conocimiento en profundidad ayuda a personalizar las interacciones y a reforzar la fidelidad del cliente, al crear una relación más auténtica y empática.
Mejorar la experiencia y satisfacción del cliente
El análisis del habla mejora la experiencia del cliente identificando los puntos de fricción en su recorrido. Identifica, cuantifica y pondera la importancia de los irritantes en función de la intensidad del enfado expresado por los clientes, gracias a su capacidad para analizar los sentimientos contenidos en el habla.
Al ser alertados de estas llamadas de alto riesgo, los agentes pueden realizar un seguimiento inmediato para solucionar rápidamente los problemas de los clientes. Así se consigue una mayor satisfacción y una mayor fidelidad de los clientes.
Garantizar la calidad y conformidad de sus convocatorias
Con el análisis de voz, puede mantener altos niveles de calidad en las llamadas. Permiteautomatizar la evaluación de los agentes analizando todas sus llamadas, mientras que un supervisor solo podría analizar un puñado.
El objetivo no es sustituir la evaluación humana, sino proporcionar una evaluación más fiable y representativa del rendimiento de cada agente. Los supervisores pueden entonces escuchar las llamadas más relevantes y ofrecer formación específica en función de las necesidades de cada asesor.
Tomar decisiones basadas en datos
El análisis de voz proporciona una base sólida para tomar decisiones con conocimiento de causa. Estudiando los datos de las llamadas, puede identificar tendencias y ajustar sus estrategias de relaciones con los clientes y de ventas. Esto le permite asignar recursos de forma eficiente y maximizar las oportunidades de ingresos.
¿Cómo funciona el análisis vocal?
Transcripción de datos de voz a texto (voz a texto)
La transcripción de voz a texto consiste en convertir la voz en texto escrito. Para ello se descompone la voz humana en vectores acústicos mediante análisis acústico. A continuación, las frecuencias sonoras se asocian a palabras concretas mediante aprendizaje automático.
Esta etapa es crucial para captar con precisión el contenido de la llamada, lo que permitirá comprender y analizar mejor las conversaciones más adelante.
Análisis semántico de las convocatorias
El análisis semántico pretende comprender el contenido y el contexto de las llamadas. Tras la transcripción, se analiza el texto para identificar los temas principales, las intenciones de los interlocutores, las peticiones de los clientes y las respuestas de los asesores.
Esta etapa utiliza algoritmos de procesamiento del lenguaje natural (PLN) para interpretar los matices del lenguaje humano. Esto nos permite detectar las palabras clave mencionadas, las consultas específicas y las necesidades de los clientes.
Análisis de la opinión de clientes y asesores
El análisis del sentimiento se centra en las emociones expresadas durante la llamada, ya sea por los clientes o por los asesores. Este análisis identifica si la interacción tiene un tono positivo, negativo o neutro.
Las frecuencias de voz pueden indicar el estado de ánimo o el estrés, y las palabras elegidas pueden revelar satisfacción o insatisfacción. Esta información es útil para mejorar la experiencia del cliente, por ejemplo, tomando medidas de seguimiento inmediatas si un cliente detecta enfado. De este modo, puede ajustar sus planteamientos de ventas y atención al cliente en función de los sentimientos percibidos durante las conversaciones.
Casos prácticos de análisis del habla
La analítica de vozofrece una serie de soluciones a los principales retos a los que se enfrentan los centros de llamadas, que detallamos en nuestro artículo sobre los 22 casos de uso de la analítica de voz.
Para mejorar la satisfacción del cliente, los datos recopilados pueden utilizarse para mejorar la tasa de resolución de la primera llamada (FCR), identificar los elementos irritantes en el recorrido del cliente y evitar la pérdida de clientes, o identificar áreas de mejora en sus procesos internos.
Con Quality Monitoring, puede mejorar la forma de hablar con sus clientes, automatizar y normalizar las evaluaciones de los agentes y ofrecer formación personalizada para fomentar un desarrollo más eficaz de las competencias.
El análisis de voz también contribuye a optimizar la productividad. Un software de análisis de voz como Batvoice AI puede liberarle de muchas tareas que requieren mucho tiempo, gracias a la automatización de evaluaciones e informes, por ejemplo.
Por último, también puede utilizar esta tecnología para aumentar sus ventas identificando las objeciones frecuentes, las oportunidades de venta cruzada y ascendente y analizando el rendimiento de las ventas de sus agentes.
¿Qué software de análisis de voz debe elegir para su centro de llamadas?
Batvoice AI es un editor de análisis del habla que le permite analizar miles de conversaciones telefónicas en sus CRC (Centros de Relación con el Cliente). Somos una de las 10 mejores empresas de análisis del habla del mundo y la única francesa en esta clasificación.
Elegir Batvoice AI significa suscribirse a :
- 1,5 millones de euros en ventas adicionales en 18 meses de uso
- 300 000 millones de ahorro gracias a la reducción de las llamadas de bajo valor añadido
- Una media del 30% menos de tiempo dedicado a la evaluación de llamadas
- 25 veces más evaluaciones de calidad y conformidad de las llamadas (ISO 9001)
Podemos ayudarle a adoptar un enfoque centrado en el cliente y simplificar su gestión de la calidad con nuestras soluciones a medida de Voz del cliente y Supervisión de la calidad.
