CSAT: ¿qué es y cómo se mide?
Con el desarrollo de las relaciones con los clientes, la satisfacción y la fidelización de éstos se han convertido en objetivos clave para las empresas, junto con la optimización de la producción y la distribución de sus productos y servicios. Por tanto, es esencial medir la satisfacción del cliente mediante una serie de indicadores, como el CSAT: en este artículo descubriremos qué es, cómo se mide y por qué es esencial.
Definición de CSAT
C-SAT (acrónimo de Customer Satisfaction) es el indicador que permite a las empresas evaluar directamente el nivel de satisfacción de sus clientes. Este KPI se utiliza para medir las emociones inmediatamente después de una acción con la empresa, ya sea una compra o una interacción con el servicio de atención al cliente.
Medir la CSAT inmediatamente después de la interacción y obtener una respuesta inmediata es un paso esencial: es entonces cuando la experiencia aún está fresca en la memoria del cliente, por lo que sus comentarios serán más precisos y fiables.
El concepto de satisfacción del cliente puede variar en función del tipo de empresa, del sector de actividad y de determinados criterios sociodemográficos utilizados para distinguir y segmentar a los participantes en la encuesta (por ejemplo, edad y sexo). En términos generales, la CSAT se utiliza para determinar en qué medida los productos, los servicios, el servicio al cliente o la marca en general responden a las expectativas de los clientes.
En la práctica, se trata de pedir a los consumidores que expresen su grado de satisfacción con una experiencia global o con una interacción concreta con la empresa a través de un cuestionario de satisfacción. La CSAT es, por tanto, una herramienta esencial para identificar problemas recurrentes o detectar nuevas necesidades a partir de las cuales desarrollar nuevos productos o funcionalidades.
Hoy en día, medir la satisfacción del cliente es una herramienta inestimable para identificar los cuellos de botella en el recorrido del cliente y entender por qué algunos clientes están insatisfechos. El objetivo es comprender las necesidades y frustraciones de los clientes para desarrollar y aplicar una estrategia de satisfacción y fidelización. En efecto, ante una experiencia negativa, es probable que los clientes abandonen la marca y recurran a una oferta similar de un competidor. En este contexto, es esencial escuchar al cliente: la marca debe conocer el origen de su insatisfacción para poder actuar con conocimiento de causa.
Cómo medir su puntuación CSAT
Para medir la satisfacción de los clientes mediante CSAT, hay que enviarles la encuesta de satisfacción inmediatamente después de realizar la acción. La pregunta suele formularse así: ¿está satisfecho con nuestros productos/servicios/respuestas/el servicio prestado por nuestro personal?
Hay que poner al usuario en condiciones de dar una respuesta clara y concisa de forma sencilla, intuitiva y eficaz. Se pueden proponer 2 tipos de respuesta:
- Sí / No
- Respuesta en forma de escala, con 5 graduaciones posibles, por ejemplo: muy satisfecho, satisfecho, neutro, poco satisfecho, nada satisfecho.
El segundo tipo de respuesta suele ser el más popular, ya que facilita la clasificación de las respuestas obtenidas, que serán lo suficientemente precisas como para proporcionar resultados bien definidos. Para esta opción, también puede decidir sustituir las respuestas anteriores por puntuaciones de 1 a 5, estrellas, emoticonos u otros.
La ventaja del CSAT medido de este modo reside en su sencillez de presentación: la puntuación obtenida es fácil de visualizar e interpretar. También es fácil de utilizar sobre la marcha, es decir, inmediatamente después de haber realizado una acción con la marca.
CSAT: métodos de cálculo
Existen diferentes métodos de cálculo, en función del tipo de respuesta que haya elegido presentar al cliente. Sin embargo, si tenemos en cuenta el método de medición más extendido, es decir, el basado en una escala de valoración de 1 a 5 (1 corresponde a la valoración más baja y 5 a la más alta), el cálculo es bastante sencillo: divida el número total de respuestas positivas por el número total de respuestas y, a continuación, multiplique la cifra obtenida por 100 para obtener un porcentaje.
A continuación figura la fórmula exacta:
CSAT = (Número total de respuestas positivas / Número total de respuestas) x 100
Basándonos en nuestra escala de 1 a 5, consideramos que una respuesta es positiva cuando corresponde a un 4 o un 5. Por el contrario, una respuesta será negativa cuando corresponda a 1, 2 o 3.
Cuando el porcentaje de satisfacción de los clientes es superior al 80%, podemos deducir que el resultado es muy positivo y que los clientes están satisfechos en general. En cambio, si la puntuación es inferior al 50%, el resultado es negativo y la mayoría de los clientes están descontentos.
¿Cuáles son las ventajas de la CSAT?
Por su rapidez y facilidad de cálculo, el CSAT es un barómetro de satisfacción que presenta numerosas ventajas. He aquí algunas de ellas.
- Resultados precisos: con CSAT y su método de cálculo sencillo y normalizado, es posible obtener resultados precisos que reflejen la realidad. Esto permite a las empresas comprender las fuentes de frustración de sus clientes y sus expectativas con respecto a la marca.
- Preguntas y respuestas sencillas: los formularios CSAT suelen incluir preguntas claras, concisas y fáciles de entender para todos. Gracias a su carácter inequívoco y a la facilidad con que pueden responderse, los clientes se animan a responder.
- Respuestas fiables : debido a la sencillez de la pregunta y a los métodos de respuesta utilizados, se obtiene un gran número de respuestas. En consecuencia, este KPI es muy representativo y, por tanto, fiable.
- Preguntas válidas para todos: al ser unívoca y clara, la pregunta puede formularse a todos los clientes, sin necesidad de segmentar su clientela.
- Un indicador versátil: la CSAT es una herramienta excelente para evaluar fácilmente muchos aspectos diferentes de un mismo producto o servicio.
- Resultados inmediatos: CSAT permite recopilar resultados en tiempo real, de modo que se pueden identificar rápidamente los casos de clientes insatisfechos y tomar medidas rápidamente para evitar consecuencias como el boca a boca negativo.
¿Cuáles son loslímites de la CSAT?
Sin embargo, algunos aspectos de la CSAT pueden tener limitaciones o desventajas. He aquí algunos ejemplos:
- Resultados parciales: la CSAT permite medir la satisfacción del cliente en un momento determinado. Esto significa que determinados aspectos, como la experiencia general del cliente con la marca o los cambios en la satisfacción a lo largo del tiempo, no se tendrán en cuenta en la medición.
- Respuestas sesgadas: dado que a menudo las respuestas también pueden depender del estado de ánimo de los clientes en un momento dado o de su experiencia de la interacción específica, los resultados no siempre pueden ser totalmente representativos de su satisfacción general real.
- Una tasa de respuesta baja: A veces, las encuestas CSAT posteriores a una interacción pueden obtener puntuaciones de respuesta bastante bajas debido a que el número de clientes que se toman la molestia de responder puede ser bastante bajo. Además, a menudo son los clientes más insatisfechos los que tienden a querer consultar el cuestionario tras una interacción insatisfactoria, lo que se traducirá en una puntuación CSAT más baja.
- Una medida incompleta: mientras que por un lado el CSAT mide la satisfacción del cliente en referencia a una interacción concreta, por otro este indicador no tiene en cuenta otros aspectos como el nivel de compromiso del cliente con la marca o su disposición a recomendarla a amigos y familiares.
Es importante tener en cuenta los inconvenientes del CSAT cuando se opta por utilizarlo para medir la satisfacción del cliente. No obstante, existen otras herramientas e indicadores que pueden utilizarse para completar la imagen global de la experiencia del cliente.
Otros indicadores para medir la satisfacción del cliente
El Customer Satisfaction Score es un indicador de satisfacción esencial para las empresas, pero no es el único. De hecho, existen otros indicadores de rendimiento con los que es muy interesante combinarlo: entre ellos se encuentran el NPS (Net Promoter Score) y el CES (Customer Effort Score). Este tipo de enfoque permite a la marca aumentar el conocimiento de sus propios clientes y, en consecuencia, mejorar gradualmente la satisfacción de los clientes.
NPS
El NPS o Net Promoter Score muestra si sus clientes recomiendan sus productos y servicios a sus amigos y familiares, y con precisión cuántos de ellos están dispuestos a hacerlo.
Generalmente, para medir el NPS se hace a los clientes una pregunta de este tipo:
"En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que nos recomiende a un amigo o compañero?
Las respuestas se utilizarán para elaborar una lista de los clientes encuestados por categorías:
- Detractores potenciales: los que responden entre 0 y 6. Generalmente insatisfechos o moderadamente satisfechos, son susceptibles de dañar potencialmente la imagen de marca;
- Pasivos: los que responden 7 u 8. Están satisfechos en general, pero no hasta el punto de convertirse en promotores de la marca. De hecho, podrían pasarse fácilmente a la competencia si la encuentran más interesante.
- Los promotores: clientes satisfechos, entre 9 y 10. Son admiradores declarados y están dispuestos a expresarlo actuando como embajadores de la marca.
En otras palabras, la noción de satisfacción va aquí de la mano de la de fidelidad: un cliente fiel será más propenso a recomendar la marca a otras personas, mientras que un cliente simplemente satisfecho no lo hará necesariamente. Para conocer mejor la solidez de las relaciones con los clientes, conviene combinar CSAT y NPS.
CES
La puntuación del esfuerzo del cliente (CES) mide la facilidad con la que los clientes realizan una compra a una marca. La pregunta formulada al cliente suele ser la siguiente:
¿Cuánto esfuerzo puso en su compra/otra acción?
Este tipo de encuesta es muy útil para identificar cualquier problema con el servicio de atención al cliente, el sitio web o el proceso de pago.
Mientras que el CSAT mide la satisfacción, el CES identifica los factores negativos o cuellos de botella que podrían llevar a los clientes a abandonar la compra y dirigirse a la competencia. Más concretamente, el concepto de CES se basa en el siguiente razonamiento: la satisfacción del cliente depende en parte del nivel de esfuerzo que tenga que realizar para llevar a cabo una acción. En otras palabras, el cliente estará más satisfecho si la acción requiere el menor esfuerzo posible.
Por tanto, estas dos herramientas de medición son complementarias y resulta muy interesante combinarlas para obtener resultados más completos y precisos.
La CSAT es especialmente útil a largo plazo: además de evaluar periódicamente el nivel de satisfacción de los clientes, es importante registrar constantemente los resultados y compararlos a lo largo del tiempo para controlar la satisfacción y las medidas adoptadas, y saber qué soluciones son las más eficaces.
¿Qué medidas deben tomarse después de medir la CSAT?
1. Análisis de los resultados
Para profundizar en el análisis de la satisfacción del cliente sobre un aspecto concreto de la relación, es posible formularle una pregunta adicional: "¿Por qué? De este modo, se ofrece al cliente la oportunidad de expresarse rellenando un campo de texto libre, con el objetivo de obtener más detalles y poder hacer deducciones a partir de datos cualitativos. Este feedback se denomina verbatim, y permite escuchar más de cerca al cliente y recabar información esencial para identificar los factores de satisfacción o insatisfacción.
Por lo tanto, el análisis de los comentarios verbales es esencial, del mismo modo que la propia puntuación de satisfacción. Se pueden utilizar herramientas específicas de análisis semántico, como la IA de Batvoice, para poner de relieve las palabras recurrentes, los conceptos y las expresiones principales que destacan en las respuestas literales de los clientes. A continuación, estas soluciones clasifican las respuestas por temas y convierten el número de verbatims relativos a cada tema en un porcentaje, para poder interpretar mejor los resultados y extraer conclusiones más significativas. Por un lado, la marca podrá saber en qué medida sus acciones han influido en el nivel de satisfacción de sus clientes y, por otro, podrá detectar más rápidamente los problemas recurrentes y poner en marcha las medidas correctoras necesarias.
2. Acciones automatizadas
A partir de las valoraciones de los clientes obtenidas mediante la encuesta CSAT, es posible comprender cómo se sienten los clientes y poner en marcha acciones automatizadas que se desplegarán hacia aquellos que hayan expresado su insatisfacción, con el fin de corregir la situación.
Por ejemplo, si la valoración es negativa (1 o 2/5), es posible enviar una notificación automática al servicio de atención al cliente para que un operador se ponga en contacto con el cliente en cuestión para profundizar en el problema y aplicar las medidas correctivas adecuadas. El objetivo es ser reactivo y ofrecer una solución para compensar una experiencia negativa, preservando así la imagen de la marca.
Existen acciones automáticas que pueden ponerse en marcha, incluso en caso de valoración positiva (4 o 5/5), para maximizar la satisfacción: por ejemplo, es posible enviar un mensaje automático al cliente ofreciéndole recompensarle a través de un programa de fidelización o pidiéndole que comparta su experiencia positiva recomendando la marca en Internet.
Gracias a estas acciones, la empresa reforzará el vínculo con sus clientes, aumentará su satisfacción e incrementará su fidelidad.
3. CSAT como argumento de marketing
La puntuación CSAT resultante de las respuestas a los cuestionarios puede ser utilizada por la marca en sus actividades de marketing. De hecho, la marca suele citar esta puntuación durante campañas promocionales, entrevistas o apariciones públicas para elogiar sus productos/servicios o la satisfacción generada por su servicio de atención al cliente.
También es posible utilizar el contenido de las actas literales positivas como eslogan en una campaña publicitaria o en la página de inicio de su sitio web.
¿Cómo puede ayudarle Batvoice?
La Inteligencia Artificial diseñada por Batvoice recopila información esencial sobre la satisfacción del cliente a partir del análisis de los intercambios entre agentes y clientes. Nuestra solución integra la puntuación CSAT obtenida por la marca a través de soluciones de terceros inmediatamente después de una interacción con el servicio posventa. El análisis de la puntuación CSAT y de los verbatims de los clientes durante las llamadas permite alinear las respuestas a los cuestionarios con el estado de ánimo de la llamada.
Gracias a este análisis, la solución propone aplicar rápidamente medidas correctoras, por ejemplo en caso de puntuación negativa y fuerte enfado detectados en la llamada. Al analizar la voz del cliente, nuestra tecnología permite detectar palabras recurrentes en su vocabulario e identificar los puntos fuertes de la llamada. Esto permite clasificar las llamadas por temas e identificar más fácilmente los problemas asociados a cada tema. Así, por ejemplo, podemos detectar las llamadas de clientes que empiezan con un fuerte enfado y cuya puntuación CSAT es superior a 3.
Si desea más información sobre nuestra solución, póngase en contacto con nosotros.