Los 23 mejores paquetes de software para centros de llamadas en 2025
Ya sea para gestionar las consultas de los clientes, prestar asistencia técnica o realizar ventas, un centro de llamadas eficiente requiere herramientas de alto rendimiento para optimizar sus operaciones.
El software para centros de llamadas es una solución tecnológica diseñada para ayudar a los agentes a gestionar las interacciones con los clientes de forma eficaz y profesional. Este software suele combinar funciones de telefonía, gestión de llamadas, enrutamiento inteligente, supervisión del rendimiento y gestión de la calidad, todo ello en una interfaz unificada.
Su objetivo es permitir a los centros de contacto ofrecer un servicio al cliente de alta calidad, optimizando al mismo tiempo la productividad de los agentes y reduciendo los costes operativos.
Descubra nuestra lista del mejor software para centros de llamadas y una guía de compra para ayudarle a conseguir el equipo interno adecuado.
1. Batvoice AI - Control de calidad y voz del cliente
Batvoice AI ofrece una solución francesa de supervisión de la calidad que transforma su forma de evaluar las interacciones con los clientes. Gracias a la inteligencia artificial, puede automatizar la evaluación de las llamadas y pasar de unas 2 evaluaciones por asesor al mes a más de 50. Esta automatización supone un importante ahorro de tiempo y una reducción de costes para su empresa.
La solución también ofrece funcionesde análisis de la Voz del Cliente ( VoC). Al identificar los sentimientos y comentarios expresados por sus clientes durante las llamadas, Batvoice AI le ayuda a identificar los puntos fuertes y las áreas de mejora de su servicio. De este modo, puede transformar sus interacciones en motores de conversión, fidelización y satisfacción del cliente.
Otra ventaja clave de Batvoice AI es su capacidad para integrarse a la perfección con todo el software del centro de contacto mediante conectores personalizados. Esta integración completa permite una comunicación fluida entre las diferentes herramientas utilizadas por su centro de llamadas, optimizando la eficiencia y la productividad de sus equipos.
En resumen, estas son las principales ventajas de Batvoice AI :
- Evaluaciones de calidad automatizadas
- Mejorar los procesos de calidad
- Análisis avanzado de la semántica y las emociones
- Seguimiento en tiempo real de las interacciones
- Cumplimiento del RGPD
- Integración con todo el software de atención al cliente
- Funciones avanzadas de elaboración de informes
Batvoice AI se adapta a sus necesidades específicas. Tanto si es supervisor como evaluador, puede utilizar esta herramienta para optimizar sus procesos de calidad, comprender mejor a sus clientes y mejorar el rendimiento de su centro de llamadas.
2. Akio
Akio ofrece una solución CCaaS (Contact Center as a Service) que proporciona una gama completa de funcionalidades para optimizar su servicio de atención al cliente.
Con Akio, se beneficiará de una gestión eficaz de las llamadas, tanto entrantes como salientes. El sistema gestiona automáticamente las solicitudes sencillas, liberando a sus agentes para tareas más complejas.
La plataforma también integra canales digitales como el chat y el correo electrónico. Así podrás ofrecer una experiencia de cliente omnicanal coherente.
El software Akio.cx utiliza inteligencia artificial para analizar las conversaciones y proporcionar información valiosa. Esto le permite optimizar continuamente su servicio de atención al cliente.
Las principales ventajas de Akio CCaaS :
- Flexibilidad y escalabilidad
- Reducción de los costes de infraestructura
- Fácil integración con las herramientas existentes
- Análisis en tiempo real para mejorar su rendimiento
3. Axialys
Axialys ofrece una solución CCaaS que optimiza la gestión de las interacciones con sus clientes en todos los canales de comunicación.
Usted se beneficia de una interfaz unificada que mejora la productividad de sus agentes. El software de Axialys se integra fácilmente con sus herramientas CRM existentes a través de conectores nativos o API.
Las características principales incluyen :
- Gestión de llamadas entrantes y salientes
- Enrutamiento inteligente de llamadas
- Encuestas de satisfacción
- Solicitudes de devolución de llamada
Axialys se centra en el mercado francés. Esto significa que usted se beneficia de un apoyo y una experiencia locales adaptados a las necesidades específicas de su mercado.
4. Elocuente
Eloquant ofrece una solución CCaaS (Contact Center as a Service) especialmente adaptada a las pequeñas y medianas empresas europeas. Esta plataforma le permite gestionar eficazmente las interacciones con sus clientes a través de múltiples canales.
Puede gestionar llamadas de voz, correos electrónicos, chats y mensajes SMS desde una única interfaz. Esto simplifica el trabajo de sus agentes y mejora su productividad.
Eloquant destaca por su capacidad para gestionar grandes volúmenes de interacciones. Cada año, la plataforma gestiona 650 millones de interacciones de voz y digitales.
La solución se integra con su CRM actual. Así, sus agentes pueden realizar llamadas directamente desde la interfaz del CRM, ahorrando un tiempo precioso.
Estas son las principales ventajas de Eloquant:
- Interfaz unificada para todos los canales de comunicación
- Enrutamiento inteligente de llamadas gracias a la IA
- Mejorar la eficacia de los agentes
- Gestión simplificada de las interacciones con los clientes
5. Odigo
Odigo ofrece una gestión completa del centro de contacto basada en la nube. Puede conectar todos sus canales de voz y digitales para crear una experiencia de cliente omnicanal.
La plataforma Odigo destaca por su flexibilidad y seguridad. Le permite adaptar fácilmente sus servicios a las necesidades cambiantes de su negocio.
Estas son algunas de las principales ventajas de Odigo:
- Integración de múltiples canales de comunicación
- Análisis en tiempo real para optimizar el rendimiento
- Herramientas de inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente
La plataforma Odigo utiliza tecnologías de vanguardia para garantizar una experiencia óptima del cliente y del agente. Se beneficiará de una solución moderna y escalable para su centro de llamadas.
6. Kiamo
Kiamo es una plataforma omnicanal para centros de contacto. Le ofrece una interfaz única para gestionar todas las interacciones con sus clientes.
Con Kiamo, puede centralizar todos sus canales de comunicación:
- Llamadas entrantes y salientes
- Correos electrónicos
- Chat en línea
- SMS y mensajería (WhatsApp, Messenger)
- Vídeo
El enrutamiento inteligente de Kiamo dirige cada interacción al agente más cualificado. Esto mejora la productividad de sus equipos y la satisfacción del cliente.
La intuitiva interfaz de Kiamo ofrece una visión de 360° de cada cliente. Sus agentes tienen acceso al historial completo de interacciones, lo que facilita la personalización del servicio.
Para aumentar la eficacia, Kiamo ofrece herramientas de automatización. Puede crear flujos de trabajo para procesar automáticamente determinadas solicitudes sencillas.
La solución también incluye funcionalidades de gestión y planificación de recursos. Esto le ayuda a optimizar los horarios de sus equipos en función del volumen de actividad previsto.
7. RingCentral
RingCentral ofrece una solución omnicanal impulsada por IA para su centro de llamadas. Puede conectar a sus agentes con los clientes a través de más de 20 canales digitales.
Esta plataforma integra chat web, llamadas, correos electrónicos y mensajería. Para que sus agentes puedan ofrecer asistencia 24/7, estén donde estén.
El enrutamiento omnicanal es una característica clave de RingCentral. Dirige las interacciones de los clientes a los agentes más cualificados, mejorando la eficiencia de su servicio.
También se beneficiará de una práctica integración con CRM. Sus agentes pueden realizar llamadas con un solo clic sin salir de la interfaz CRM.
RingCentral ofrece automatización basada en IA para optimizar sus operaciones. Puede supervisar el rendimiento de su centro de llamadas en tiempo real.
Esta solución en la nube está diseñada para adaptarse a sus necesidades. Tanto si es una pequeña empresa como una gran organización, RingCentral crece con usted.
8. Zendesk
Zendesk es una sólida plataforma omnicanal para centros de llamadas. Integra chat, correo electrónico, teléfono y redes sociales para gestionar con eficacia las interacciones con sus clientes. Zendesk Talk es una solución integrada de centro de llamadas virtual. Permite ofrecer asistencia telefónica personalizada en un recorrido omnicanal del cliente.
Estas son algunas de las características clave de Zendesk:
- Gestión de entradas
- Integración de VoIP
- Botón de devolución de llamada para clientes en espera
- Análisis de los datos de los clientes
Zendesk se adapta a sus necesidades cambiantes para crear experiencias fluidas y fidelizar a los clientes a escala masiva.
9. Genesys
Genesys ofrece una plataforma unificada de atención al cliente que transforma su centro de contacto. Le proporciona potentes herramientas para gestionar eficazmente su centro de contacto y ofrecer una experiencia de cliente excepcional.
Esta solución todo en uno integra varios canales de comunicación para mejorar la experiencia del cliente. Le permite crear interacciones fluidas y automatizadas para ofrecer a sus clientes la ayuda adecuada en el momento oportuno.
Principales ventajas :
- Mejora de las capacidades omnicanal
- Eliminar los silos de comunicación
- Interacciones personalizadas
- Seguimiento eficaz de los intercambios con los clientes
Su solución en la nube está diseñada para acelerar la innovación. Es rápida de implantar y fácil de usar, lo que le permite entrar de lleno en la era digital. Al elegir Genesys, está optando por una plataforma completa cuyo objetivo es aumentar la satisfacción de sus clientes.
10. Ringover
Ringover ofrece una solución de telefonía en la nube diseñada para empresas. Esta plataforma le permite realizar llamadas de forma fácil y eficaz. La configuración de su sistema telefónico es rápida y la solución ofrece la flexibilidad necesaria para adaptarse a sus necesidades específicas.
Características principales :
- Llamadas VoIP de alta calidad
- Integración con CRM y herramientas de asistencia
- Números fijos y móviles en 65 países
- Campañas de llamadas salientes con Power Dialer
- Videoconferencia y mensajería instantánea
Ringover destaca por su facilidad de uso. No necesita ser un experto técnico para configurar su centro de llamadas y gestionar eficazmente las llamadas entrantes y salientes.
En resumen, es una solución moderna y escalable que permite que la telefonía de su empresa se adapte a su crecimiento futuro.
11. Aircall
Al igual que Ringover, Aircall es una solución de telefonía en la nube diseñada para centros de llamadas. Ofrece una instalación rápida y una integración sencilla con su software actual.
Puedes gestionar tus llamadas entrantes y salientes a través de su interfaz web o aplicación móvil. Esto te permite trabajar desde cualquier lugar, lo que es ideal para equipos remotos.
La plataforma ofrece funciones esenciales para su centro de llamadas:
- Grabación de llamadas
- Guiones de llamada personalizables
- Gestión de colas
- Llamadas de grupo
Aircall destaca por su facilidad de uso. La solución también ofrece buzón de voz visual. Esta función le permite gestionar eficazmente sus mensajes de voz, sin tener que escucharlos uno por uno.
Al elegir Aircall, está optando por una solución VoIP completa. Responde a las necesidades de sus equipos de ventas y atención al cliente, mejorando la satisfacción del cliente.
12. Fundación de la Experiencia del Cliente
Socle Customer Experience es una solución que reúne todos sus canales de relación en una plataforma común. Esta plataforma le permite gestionar su servicio de atención al cliente de forma eficiente a través de diferentes canales.
Con Socle, puede integrar:
- Llamadas entrantes y salientes
- Correos electrónicos
- Gato
- Mensajería instantánea
- SMS
- Videoconferencia
- Bots (callbot, chatbot)
La principal ventaja de Socle es su naturaleza omnicanal. Puede centralizar todas las interacciones con los clientes en una única interfaz.
Socle se integra fácilmente con su entorno de TI existente. Esto incluye sus bases de datos, CRM, ERP y aplicaciones empresariales. Esta integración le ofrece una visión completa de las relaciones con sus clientes.
13. Eficaz
Efficy es un potente software CRM diseñado para mejorar la gestión de sus relaciones con los clientes. Ofrece funcionalidades específicas para centros de llamadas.
Con Efficy, puede centralizar todos los datos de sus clientes en un único lugar. Esto facilita el seguimiento de las interacciones y el acceso rápido a la información importante.
El CRM para call centers de Efficy le ayuda a gestionar eficazmente las llamadas entrantes y salientes. Puede realizar un seguimiento de las incidencias y optimizar la gestión de las solicitudes de los clientes.
Principales ventajas :
- Gestión multicanal (teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales)
- Seguimiento de los compromisos de servicio
- Creación de una base de conocimientos
Efficy se centra en el mercado europeo. Esto puede ser una ventaja si buscas una solución adaptada a las condiciones locales.
14. Hubspot
Hubspot ofrece un software de centro de llamadas integrado con su CRM. Esta solución te permite gestionar todas las interacciones con tus clientes de forma eficiente.
Con Hubspot CRM, puedes :
- Realice llamadas VoIP directamente desde la plataforma (o conecte soluciones de terceros)
- Seguimiento automático de sus llamadas en el sistema
- Acceso en tiempo real al historial de interacciones multicanal con los clientes
Gracias a sus múltiples posibilidades de integración con otros programas, podrá centralizar todos sus datos y beneficiarse de una visión completa de sus clientes.
15. Dialonce
Dialonce ofrece una solución innovadora para mejorar su servicio de atención al cliente. Su agente conversacional basado en IA le permite optimizar las interacciones con sus clientes. El sistema Dialonce integra un IVR (Interactive Voice Response) avanzado. Esta herramienta le permite gestionar eficazmente las llamadas entrantes.
Estas son las principales ventajas del IVR de Dialonce:
- Bienvenida personalizada
- Derivación rápida al servicio adecuado
- Reducción de los tiempos de espera
Gracias a la inteligencia artificial, el agente conversacional de Dialonce puede ir más allá gracias a su capacidad para entender peticiones complejas, dar respuestas precisas y adaptarse al contexto de cada conversación.
16. Reecall
Reecall ofrece una solución que combina un agente conversacional inteligente con un avanzado sistema de voz interactivo (IVS). El agente virtual de Reecall puede gestionar un gran volumen de llamadas simultáneamente. Precalifica las solicitudes y las dirige al servicio adecuado.
Para los equipos de ventas, Reecall automatiza las tareas repetitivas. Esto incluye la gestión de presupuestos y solicitudes de asociación. Esto significa que su personal puede concentrarse en interacciones de alto valor añadido.
Las principales ventajas de Reecall :
- Recepción automatizada de clientes 24 horas al día, 7 días a la semana
- Identificación rápida del motivo de la llamada
- Procesamiento del lenguaje natural para conversaciones fluidas
17. Dydu
Dydu es una plataforma especializada en agentes conversacionales inteligentes como chatbots, voicebots y callbots.
Estas herramientas utilizan la inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente respondiendo a preguntas sencillas y dirigiendo las llamadas al servicio adecuado.
Las principales ventajas de Dydu :
- Plataforma intuitiva sin código
- Creación autónoma de agentes conversacionales
- Soluciones adaptadas a sus necesidades
Puede utilizar Dydu para :
- Automatizar las respuestas a las preguntas más frecuentes
- Reducción de los tiempos de espera
- Mejorar la satisfacción del cliente
Al elegir Dydu, está optando por una solución que combina las ventajas del IVR y de los agentes conversacionales para optimizar su centro de llamadas.
18. Tolk.ai
Tolk.ai ofrece una solución de chatbot para mejorar su servicio de atención al cliente. Este software utiliza inteligencia artificial para ofrecer respuestas personalizadas a sus clientes.
Sus principales ventajas:
- Disponibilidad 24/7
- Respuestas instantáneas
- Interacciones personalizadas
Gracias al aprendizaje automático, el chatbot Tolk.ai mejora constantemente. Aprende de cada conversación para responder mejor a futuras solicitudes.
Puede combinar el chatbot con una solución de chat en directo. Esto te permite ofrecer un servicio de atención al cliente completo y eficaz.
Tolk.ai se integra fácilmente con tus herramientas actuales. Puedes utilizarlo en tu sitio web, tus redes sociales o tu aplicación móvil.
El panel de control de Tolk.ai te da acceso a análisis detallados. Puede supervisar el rendimiento de su chatbot e identificar áreas de mejora.
19. Timesquare por Holy-Dis
Timesquare es una solución inteligente para optimizar sus procesos de planificación de horarios. Este software le ayuda a gestionar eficazmente los horarios y las horas de trabajo de sus empleados, teniendo en cuenta al mismo tiempo sus limitaciones específicas.
Estas son las principales ventajas de Timesquare:
- Cálculo automatizado de horarios por periodo
- Cumplimiento de las normas jurídicas y las limitaciones internas
- Control preciso de los contadores de sus empleados
- Entorno de colaboración para una mejor comunicación
Timesquare puede adaptarse a distintos sectores empresariales. Por ejemplo, puede calcular las cargas de trabajo en función del tráfico de clientes en el sector minorista.
También puedes utilizar Timesquare para :
- Modelización de sus actividades
- Planifique sus necesidades de recursos humanos
- Optimización de la planificación con limitaciones
La plataforma está disponible en modo SaaS u on-premise, según sus preferencias. Esto le da flexibilidad a la hora de desplegar y utilizar el software.
20. Apizee
Apizee ofrece una innovadora solución de videoasistencia para centros de llamadas. Esta tecnología mejora el servicio al cliente ofreciendo una experiencia más personalizada e interactiva. Puede adaptarse a diversos sectores de actividad, desde la asistencia técnica hasta la evaluación remota de siniestros.
El software le permite integrar fácilmente la videoconferencia en su plataforma actual para que pueda comunicarse cara a cara con sus clientes, estén donde estén. La pantalla compartida es una función clave de esta solución. Le permite guiar a sus clientes paso a paso para resolver sus problemas de forma rápida y eficaz.
Estas son algunas de las ventajas de la asistencia por vídeo de Apizee:
- Resolución más rápida de los problemas de los clientes
- Mayor satisfacción del cliente
- Reducir los desplazamientos innecesarios
- Mejor comprensión de las necesidades de los clientes
21. Voxpay
Voxpay es una solución de centro de llamadas que le permite aceptar pagos de sus clientes de forma segura por teléfono, SMS y correo electrónico.
Sus agentes pueden finalizar las ventas fácilmente permitiendo a sus clientes pagar directamente durante la llamada, por ejemplo, sin interrumpir la conversación. Como la seguridad es primordial, Voxpay utiliza un sistema de enmascaramiento de los datos bancarios. Esto significa que sus agentes nunca verán información sensible del cliente. También puede enviar enlaces de pago por SMS o correo electrónico.
Estas son las ventajas de Voxpay:
- Pagos seguros con certificación PCI-DSS
- Aumento de las ventas
- Reducción de los costes de recuperación
- Mejorar la experiencia del cliente
22. Mayday
Mayday ofrece una solución de base de conocimientos que centraliza toda su información importante en un único lugar.
Le permite organizar y actualizar fácilmente su base de conocimientos gracias a una interfaz sencilla de utilizar, incluso para los no expertos.
La base de conocimientos Mayday es omnicanal. Esto significa que sus agentes pueden acceder a ella desde distintos canales de comunicación.
También puede importar automáticamente su contenido existente en Mayday. Esto incluye documentos de Drive, SharePoint, Wiki e intranet.
Gracias a la inteligencia artificial, Mayday ayuda a sus agentes a encontrar rápidamente la información adecuada. Esto reduce el tiempo dedicado a buscar respuestas y mejora la eficiencia del servicio de atención al cliente.
Resumen de las principales ventajas :
- Búsqueda rápida y precisa
- Actualizaciones en tiempo real
- Integración con las herramientas existentes
- Distribución inteligente de la información
23. Tribuna inteligente
Smart Tribune ofrece chatbots de IA y soluciones de base de conocimientos para mejorar su servicio de atención al cliente. Puede integrar fácilmente estas herramientas en sus sistemas existentes.
La plataforma ofrece un centro de ayuda con un motor de respuesta de IA. Esto permite a sus clientes encontrar respuestas a sus preguntas rápidamente, en cualquier etapa de su viaje.
Puede guiar a sus clientes y asesores paso a paso mediante diagnósticos, guías interactivas y minicuestionarios. Estas funciones hacen que la experiencia del usuario sea más fluida y eficiente.
El chatbot de inteligencia artificial de Smart Tribune evalúa el contexto emocional de cada interacción. Proporciona respuestas adaptadas al estado de ánimo del usuario, sin dejar de ser fiel a la identidad de tu marca.
Esta solución le permite reorientar su servicio de atención al cliente hacia las solicitudes de alto valor añadido. Sus asesores pueden concentrarse en tareas más complejas, aprovechando al máximo su experiencia.
Guía de compra para elegir su software de centro de llamadas
¿Por qué y cómo interconectar el software de los centros de llamadas?
La interconexión de software es esencial para optimizar el rendimiento de los centros de llamadas, sea cual sea el nivel de digitalización.
Para los centros de llamadas que aún no han explotado todo el potencial de la digitalización, es importante darse cuenta de que ciertos métodos de trabajo, como la exportación manual de datos de llamadas a un CRM mediante archivos Excel, ya no son óptimos.
El software actual permite una integración simplificada entre distintas herramientas, como las soluciones de telefonía y CRM. Esta interconexión automatiza la transferencia de datos, eliminando tareas que llevan mucho tiempo y reduciendo el riesgo de error.
Además, la interconexiónproporciona una visión de 360 grados de la relación con el cliente, al centralizar toda la información. Los agentes tienen acceso al historial completo de interacciones, sea cual sea el canal utilizado (teléfono, correo electrónico, chat, etc.). Esta visión unificada permite ofrecer un servicio personalizado y coherente, mejorando la satisfacción del cliente.
Para los centros de llamadas más maduros, la interconexión abre el camino a funciones avanzadas como el enrutamiento inteligente de llamadas, la integración de IVR para personalizar el recorrido del cliente y las tareas automatizadas de seguimiento tras la llamada. Estas opciones optimizan la eficiencia del centro de llamadas y hacen que la experiencia del cliente sea más fluida.
Hay varias formas de interconectar software. Muchos proveedores ofrecen integraciones preconfiguradas, que permiten una conexión rápida y sin esfuerzo entre sus herramientas y el software de terceros más popular. Para necesidades más específicas, es posible desarrollar conectores personalizados a través de API. Por último, algunas plataformas de bajo código o sin código ofrecen interfaces visuales para crear flujos de trabajo automatizados entre distintas aplicaciones, sin necesidad de conocimientos técnicos avanzados.
¿Cómo elegir el mejor software para su centro de llamadas?
Elegir el software adecuado para un centro de llamadas es una decisión crucial que puede tener un impacto significativo en el rendimiento de su equipo y en la satisfacción de sus clientes. Para seleccionar las mejores herramientas, empiece por evaluar sus necesidades específicas:
- Volumen de llamadas
- Tipos de servicio (asistencia, ventas, etc.)
- Tamaño del equipo actual y crecimiento futuro
- Canales de comunicación (teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.)
- Integración con los sistemas existentes (CRM, ERP, etc.)
Elija un software compatible con su infraestructura actual. Una integración perfecta con los sistemas existentes es esencial para evitar silos de datos y dificultades técnicas. También debe optar por soluciones que ofrezcan una interfaz intuitiva para facilitar su adopción por parte de sus agentes.
No dude en pedir a los proveedores demostraciones o periodos de prueba para poder probar el software en condiciones reales antes de comprometerse. También debes evaluar la calidad del servicio de atención al cliente que ofrecen, ya que puede marcar una gran diferencia en caso de problema.
Preguntas frecuentes sobre software para centros de llamadas
¿Cuáles son las características esenciales que hay que buscar en un software para centros de llamadas?
Las características esenciales de un software para centros de llamadas dependen en gran medida de las necesidades específicas de cada empresa. Sin embargo, hay algunos elementos clave que suelen ser esenciales para garantizar la eficacia y la calidad del servicio, sea cual sea el tipo de centro de llamadas:
- Enrutamiento automático de llamadas (ACD): esta función permite enrutar eficazmente las llamadas a los agentes más cualificados, lo que reduce el tiempo de espera de los clientes y mejora su satisfacción.
- Informes y análisis: para controlar el rendimiento y tomar decisiones con conocimiento de causa, es fundamental disponer de herramientas de información y análisis. Esto le permite identificar puntos fuertes y áreas de mejora, optimizar recursos y medir el impacto de las acciones emprendidas.
- Integración con los sistemas de telefonía (CTI): tanto si su centro de llamadas gestiona principalmente llamadas entrantes como salientes, la integración con los sistemas de telefonía es esencial para facilitar el trabajo de los agentes y mejorar su productividad.
- Integración con su CRM existente: Para ofrecer un servicio personalizado y eficaz, los agentes necesitan una visión completa del historial de interacciones con cada cliente. Por tanto, la integración con su CRM es esencial.
- Comunicación multicanal: ofrecer distintos canales de comunicación se ha convertido en algo esencial para satisfacer las expectativas de los clientes y seguir siendo competitivos.
Aunque estas características se consideran esenciales, es importante tener en cuenta que las necesidades específicas de cada centro de llamadas pueden variar. Por tanto, antes de elegir una solución de software, es crucial evaluar sus requisitos particulares para seleccionar la solución que mejor los satisfaga.
¿Cómo garantiza el programa la seguridad y confidencialidad de los datos de los clientes?
Con amenazas cibernéticas cada vez más sofisticadas y normativas de protección de datos cada vez más estrictas, la seguridad y confidencialidad de la información de los clientes se ha convertido en una cuestión crucial para los centros de llamadas. Por ello, los programas informáticos modernos deben incorporar sólidas medidas de seguridad para proteger los datos sensibles.
En primer lugar, los programas informáticos para centros de llamadas deben cumplir la normativa vigente, como el RGPD en Europa o la CCPA en California. Utilizan distintas técnicas, como el cifrado para proteger el almacenamiento y la transmisión de datos, la autenticación de dos factores para reforzar la seguridad de las cuentas y los controles de acceso basados en funciones para limitar la información visible para cada usuario.
Las auditorías periódicas, los registros de actividad, las copias de seguridad frecuentes y los planes de recuperación en caso de catástrofe también son esenciales para detectar anomalías y garantizar la disponibilidad e integridad de los datos. Algunos paquetes de software ofrecen incluso opciones para enmascarar los datos sensibles durante las llamadas.
La formación del personal en buenas prácticas y procedimientos de seguridad en caso de incidente es igual de importante. La seguridad y la confidencialidad de los datos requieren una vigilancia constante y una actualización periódica de los programas informáticos y los procesos, en estrecha colaboración con los proveedores de soluciones.
¿Debe elegir un software en la nube (SaaS) o un software in situ (alojado en su servidor interno)?
La elección entre soluciones en la nube (SaaS) y locales para el software de centros de llamadas es crucial, ya que tiene un impacto significativo en los costes, la flexibilidad y la seguridad de los datos.
Las soluciones en la nube ofrecen gran flexibilidad y escalabilidad. Son fáciles de configurar, actualizar y acceder desde cualquier lugar, lo que facilita el trabajo y la colaboración a distancia. Los costes iniciales suelen ser más bajos, pero las cuotas mensuales pueden aumentar a largo plazo.
Por otro lado, las soluciones locales ofrecen un control total sobre los datos y la infraestructura. Pueden ser preferibles para empresas con estrictos requisitos de cumplimiento de la normativa y ofrecen un control total sobre la seguridad de los datos, lo que puede ser crucial para determinados sectores muy regulados, como el financiero o el sanitario. Sin embargo, requieren un equipo informático dedicado y una inversión significativa en hardware.
También existen soluciones híbridas que combinan elementos en la nube y locales. Estas pueden ofrecer lo mejor de ambos mundos para algunas empresas, al permitir que ciertos datos sensibles se mantengan localmente mientras se benefician de la flexibilidad de la nube para otros aspectos.
En última instancia, no existe una respuesta universal. La elección entre la nube, las instalaciones o una solución híbrida depende de las necesidades específicas, los recursos y las prioridades de cada centro de llamadas. Las pequeñas y medianas empresas suelen optar mejor por la nube, mientras que las grandes organizaciones con importantes recursos informáticos y estrictos requisitos de cumplimiento pueden preferir las instalaciones locales.
¿Cuál es el coste medio de un paquete completo de software para Contact Center?
Calcular el coste del software para centros de contacto es crucial para planificar el presupuesto. Los costes varían según el tamaño de la empresa, el número de agentes y la funcionalidad requerida. He aquí algunas estimaciones basadas en las tendencias del mercado:
- Solución en la nube: de 24 a 190 euros por agente/mes (una media de 50 a 75 euros para una PYME)
- Solución in situ: de 954 a 4.768 euros por puesto de trabajo, más gastos de mantenimiento
- Sistemas de comunicaciones unificadas: de 50 a 300 euros por usuario/mes (PYME), de 200 a 500 euros por usuario/mes (grandes empresas)
Otros costes a tener en cuenta :
- Formación, integración y personalización
- Instalación: de 1.500 a 25.000 euros
- Instalación y supervisión: de 2.500 a 45.000 euros
Para un centro de contacto medio (50-100 agentes) :
- Primer año (incluyendo instalación y configuración): de 95.290 a 238.226 euros
- Años siguientes (licencias de software): de 57.177 a 143.120 euros anuales
Para evaluar el rendimiento de la inversión, calcule el impacto del nuevo software en indicadores clave como la tasa de resolución de la primera llamada, el tiempo medio de gestión y la satisfacción del cliente. El aumento de la eficacia y la mejora de la satisfacción del cliente pueden compensar rápidamente los costes iniciales. Además, algunos proveedores ofrecen descuentos por grandes volúmenes de agentes, por lo que siempre merece la pena comparar varios presupuestos y negociar.
¿Se debe formar a los agentes en el uso del programa informático?
La formación de los agentes es esencial para el éxito de la adopción de un software para centros de llamadas, ya que mejora la productividad y la calidad del servicio al cliente. Es importante ofrecer una formación inicial completa, adaptada a la complejidad del software e impartida por formadores cualificados. Las sesiones periódicas de actualización, basadas en la evaluación de las competencias, garantizan que los conocimientos se mantengan al día.
La formación debe ser diversificada, combinando sesiones presenciales, vídeos, guías prácticas y elementos lúdicos para fomentar el compromiso. También debe abarcar las mejores prácticas de uso, sobre todo en lo que respecta a la gestión de los datos de los clientes y el cumplimiento de la normativa. Los supervisores también deben recibir formación sobre funcionalidades avanzadas.
Por último, una documentación completa, que incluya guías de usuario y preguntas frecuentes, facilita a los agentes la búsqueda de respuestas a sus dudas. Invertir en un programa de formación bien diseñado significa invertir en la calidad del servicio al cliente y en el éxito del centro de llamadas, al tiempo que se acelera el retorno de la inversión del software.
¿Qué necesita para configurar un software de centro de llamadas para su empresa?
Para instalar con éxito un software de centro de llamadas, necesitará una conexión estable a Internet, una red telefónica fiable y ordenadores con auriculares para cada agente. Elige una solución adaptada a tu negocio y prepara los guiones de llamadas, la base de conocimientos y las reglas de enrutamiento.
Defina las funciones de los usuarios, integre el software con sus otras herramientas (CRM, servicio de asistencia) y pruébelo antes de lanzarlo, posiblemente mediante un piloto. Forma a tu equipo para garantizar el éxito de la adopción.
La configuración del software de un centro de llamadas es un proceso continuo que requiere ajustes periódicos en función de las opiniones de los agentes y de la evolución de las necesidades.
¿Cuánto tiempo se tarda en configurar y familiarizarse con el software para centros de llamadas?
El tiempo necesario para configurar y familiarizarse con el software para centros de llamadas varía en función de la complejidad del software, el tamaño de su equipo y las funciones utilizadas.
La configuración inicial puede llevar de unos días a varias semanas, incluyendo la instalación, la integración con otras herramientas, la creación de guiones de llamada y la configuración de reglas de enrutamiento.
El dominio del sistema por parte de los agentes depende de su experiencia previa y de la eficacia de la formación. Dedique al menos una o dos semanas a la formación inicial, seguida de sesiones periódicas de actualización. Sin embargo, los supervisores y administradores pueden necesitar más tiempo para dominar las funciones avanzadas.
En general, hay que prever entre 4 y 8 semanas para la configuración inicial y para que el equipo se familiarice con el programa. Sin embargo, el dominio completo requiere tiempo y práctica. El apoyo continuo del proveedor y el intercambio interno de conocimientos son esenciales para optimizar el uso del software.
