Tasa de resolución en el primer contacto (FCR): ¿cuáles son las ventajas de la IA y Speech Analytics?
Laimportancia del índice FCR para dirigir las relaciones con los clientes
FCR, o resolución en el primer contacto, es una medida de rendimiento utilizada en los centros de contacto para evaluar la eficacia con la que se resuelven las consultas de los clientes en el primer contacto. Un contacto con el cliente puede ser una llamada telefónica, un correo electrónico o una sesión de chat con los agentes de la marca.
El FCR indica la proporción de solicitudes o problemas de los clientes que se resuelven satisfactoriamente durante el primer intercambio entre el cliente y el centro de contacto, sin necesidad de devoluciones de llamada, transferencias o seguimiento posterior.
En general, se considera que un índice FCR elevado es un indicador positivo de la eficacia operativa de un centro de contacto.
La contribución de las tecnologías de IA (Inteligencia Artificial) y Speech Analytics
Los beneficios de utilizar tecnologías de Speech Analytics a través de la Inteligencia Artificial son muchos y de gran alcance cuando se trata de gestionar las actividades de un Centro de Relaciones con el Cliente. He aquí algunos ejemplos:
- Enrutamiento inteligente de llamadas: basándose en el historial de interacciones y en las habilidades de los agentes, la IA permitirá controlar el flujo de llamadas entrantes y dirigir automáticamente las solicitudes a los agentes mejor cualificados para resolver el problema específico del cliente.
- Asistencia a los agentes: Los agentes de los centros de contacto se benefician de la IA, que les proporciona sugerencias en tiempo real durante las llamadas, basándose en el análisis de la conversación en curso. Así pueden ofrecer a los clientes respuestas rápidas y precisas.
- Análisis de conversaciones: Speech Analytics permite explotar las interacciones con los clientes, extrayendo información sobre sus necesidades, problemas, emociones y expectativas. Esto permite identificar tendencias y problemas recurrentes, de modo que puedan introducirse mejoras específicas para evitar futuras reclamaciones.
- Predicción de problemas: mediante el uso de IA para analizar datos históricos en tiempo real, se puede establecer una tipología de irritantes potenciales antes de que se conviertan en críticos. Como resultado, las empresas pueden aplicar medidas correctivas realmente eficaces y pertinentes.
- Respuestas automatizadas: la IA se utiliza para automatizar determinadas respuestas y acciones, lo que permite resolver rápidamente problemas comunes sin necesidad de un agente humano.
Optimizar el FCR: ¿qué ventajas tiene?
Optimizar el FCR (First Contact Resolution) ofrece importantes beneficios tanto para la experiencia del cliente como para la propia empresa. Estos son los principales retos asociados a la optimización del FCR.
Ventajas para la experiencia del cliente
- Mayor satisfacción del cliente: cuando los problemas de los clientes se resuelven en el primer punto de contacto, aumenta su satisfacción. Los clientes aprecian no tener que repetir sus problemas ni esperar recordatorios o resoluciones posteriores. Esto se traduce en una elevada CSAT (puntuación de satisfacción del cliente).
- Reducción del esfuerzo del cliente: la resolución rápida y eficaz de problemas reduce el esfuerzo que deben realizar los clientes insatisfechos para obtener una solución. Esto contribuye a que la interacción con la empresa y el recorrido del cliente sean más fluidos y agradables. En este caso, la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) es la herramienta utilizada para medir el esfuerzo realizado por el cliente para llevar a cabo una acción específica.
- Mayor confianza: cuando los clientes ven que sus problemas se resuelven con rapidez y precisión, aumenta su confianza en la empresa y en su capacidad para atenderles.
- Reducción del riesgo de abandono: es menos probable que los clientes abandonen la marca si sus problemas se resuelven rápida y satisfactoriamente. Por tanto, optimizar el FCR puede ayudar a reducir la tasa de abandono.
- Imagen de marca positiva: una empresa reconocida por resolver eficazmente los problemas de sus clientes se beneficia de una imagen de marca positiva y una reputación favorable. Los clientes se convierten en promotores de la marca: es más probable que la recomienden a sus amigos y familiares a través de los distintos canales disponibles. El NPS (Net Promoter Score) es una de las herramientas más utilizadas para medir la satisfacción en este contexto.
Beneficios para la empresa y la organización
- Eficacia operativa: la optimización del FCR reduce el número de interacciones con el cliente para resolver un solo problema, lo que ahorra tiempo y recursos a la empresa.
- Reducción de costes: Menos interacciones redundantes y llamadas de seguimiento significan menores costes para las operaciones del centro de contacto y un mejor rendimiento de los procesos.
- Mayor productividad de los agentes: Los agentes dedican menos tiempo a tratar problemas recurrentes o mal resueltos, lo que les permite concentrarse en tareas más complejas y de mayor valor añadido.
- Análisis de tendencias: el análisis de las interacciones con los clientes, necesario para optimizar el CRF, puede proporcionar información valiosa sobre tendencias, problemas sistémicos y elementos del recorrido del cliente que requieren mejoras.
- Fidelización y crecimiento del cliente: al ofrecer una experiencia excepcional al cliente, la empresa refuerza la fidelidad de los clientes existentes y atrae a nuevos clientes gracias al boca a boca positivo.
En resumen, optimizar el CRF representa un círculo virtuoso en el que una mejor experiencia del cliente conduce a un negocio más eficiente y eficaz, y viceversa. Por eso, muchas empresas están utilizando tecnologías como la IA y el análisis de la voz del cliente (VOC) para aplicar estrategias de satisfacción del cliente, con el objetivo de mejorar su tasa de CRF y cosechar beneficios tangibles.
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Artículo escrito por Pierre MORGAT
Doctor en Ciencias de la Gestión
Universidad de París II Pantheon Assas
Directeur Pédagogique du programme Manager Commercial Phygital @IGS
Visiting Professor @ ESSEC Executive Education
CEO & Founder of Customer Delight Agency
ISC Promotion 1988