¿Por qué mejorar la tasa de resolución en el primer contacto?
Mejorar la tasa de resolución en el primer contacto (FCR) es crucial para cualquier empresa que desee ofrecer una experiencia de calidad al cliente, porque resolver los problemas a la primera repercutirá directamente en la satisfacción del cliente, sus ventas, sus costes y la eficacia de sus operaciones.
Sumérjase en este artículo para descubrir en detalle cómo el FCR puede transformar sus relaciones con los clientes.
La importancia del índice FCR para la gestión de las relaciones con los clientes
FCR, o resolución en el primer contacto, es una medida de rendimiento utilizada en los centros de contacto para evaluar la eficacia con la que se resuelven las consultas de los clientes en el primer contacto. Un contacto con el cliente puede ser una llamada telefónica, un correo electrónico o una sesión de chat con los agentes de la marca.
El FCR indica la proporción de solicitudes o problemas de los clientes que se resuelven satisfactoriamente durante el primer intercambio entre el cliente y el centro de contacto, sin necesidad de devoluciones de llamada, transferencias o seguimiento posterior.
Un índice FCR elevado (> 70-80%) suele considerarse un indicador positivo de la eficacia operativa de un centro de contacto.
Ventajas de optimizar el FCR
Ventajas en términos de experiencia del cliente
Mejorar la satisfacción del cliente
Cuando los problemas de los clientes se resuelven en el primer punto de contacto, aumenta su satisfacción. Los clientes aprecian no tener que repetir sus problemas ni esperar recordatorios o resoluciones posteriores. Esto se traduce en una elevada CSAT (puntuación de satisfacción del cliente).
Reducción del esfuerzo del cliente
Resolver los problemas con rapidez y eficacia reduce el esfuerzo que los clientes insatisfechos tienen que hacer para obtener una solución. Esto contribuye a que la interacción con la empresa y el recorrido del cliente sean más fluidos y agradables. En este caso, el Customer Effort Score (CES) es la herramienta utilizada para medir el esfuerzo realizado por el cliente para llevar a cabo una acción específica.
Mayor confianza
Cuando los clientes ven que sus problemas se resuelven con rapidez y precisión, se refuerza su confianza en la empresa y en su capacidad para atenderles.
Reducir el riesgo de rotación
Es menos probable que los clientes abandonen la marca si sus problemas se resuelven rápida y satisfactoriamente. Por tanto, optimizar el FCR puede ayudar a reducir la tasa de abandono.
Imagen de marca positiva
Una empresa reconocida por resolver eficazmente los problemas de sus clientes se beneficia de una imagen de marca positiva y una reputación favorable. Los clientes se convierten en promotores de la marca: es más probable que la recomienden a sus amigos y familiares a través de los distintos canales disponibles. El NPS (Net Promoter Score) es una de las herramientas más utilizadas para medir la satisfacción en este contexto.
Beneficios para la empresa y la organización
Eficacia operativa
Optimizar el FCR reduce el número de interacciones con el cliente para resolver un solo problema, lo que ahorra tiempo y recursos a la empresa.
Reducción de costes
Menos interacciones redundantes y llamadas de seguimiento significan menores costes para las operaciones del centro de contacto y un mejor rendimiento de los procesos.
Mayor productividad de los agentes
Los agentes dedican menos tiempo a tratar problemas recurrentes o mal resueltos, lo que les permite concentrarse en tareas más complejas y de mayor valor añadido.
Análisis de tendencias
El análisis de las interacciones con los clientes, necesario para optimizar el CRF, puede proporcionar información valiosa sobre tendencias, problemas sistémicos y elementos del recorrido del cliente que requieren mejoras.
Fidelización y crecimiento de la clientela
Al ofrecer una experiencia excepcional al cliente, la empresa refuerza la fidelidad de los clientes actuales y atrae a nuevos clientes gracias al boca a boca positivo.
La contribución de las tecnologías de IA (Inteligencia Artificial) y Speech Analytics
Las ventajas de utilizar tecnologías de Speech Analytics a través de la Inteligencia Artificial son muchas y de gran alcance cuando se trata de gestionar las actividades de un Centro de Relaciones con el Cliente.
He aquí algunos ejemplos:
Enrutamiento inteligente de llamadas
Basándose en el historial de interacciones y en las habilidades de los agentes, la IA permitirá gestionar el flujo de llamadas entrantes y dirigir automáticamente las solicitudes a los agentes mejor cualificados para resolver el problema concreto del cliente.
Asistencia a los agentes
Los agentes de los centros de contacto se benefician de la IA, que proporciona sugerencias en tiempo real durante las llamadas, basándose en el análisis de la conversación en curso. Esto garantiza que los clientes reciban respuestas rápidas y precisas.
Análisis de conversaciones
El análisis de voz puede utilizarse para explotar las interacciones con los clientes, extrayendo información sobre sus necesidades, problemas, emociones y expectativas. Esto permite identificar tendencias y problemas recurrentes, de modo que puedan introducirse mejoras específicas para evitar futuras reclamaciones.
Predecir problemas
Mediante el uso de IA para analizar datos históricos en tiempo real, se puede establecer una tipología de irritantes potenciales antes de que se conviertan en críticos. Como resultado, las empresas pueden aplicar medidas correctivas realmente eficaces y pertinentes.
Respuestas automatizadas
La IA se utiliza para automatizar determinadas respuestas y acciones, lo que permite resolver rápidamente problemas comunes sin necesidad de un agente humano.
Conclusión
En resumen, optimizar el CRF representa un círculo virtuoso en el que una mejor experiencia del cliente conduce a un negocio más eficiente y eficaz, y viceversa. Por eso, muchas empresas utilizan tecnologías como la IA y el análisis de la voz del cliente (VOC) para aplicar estrategias destinadas amejorar su tasa de CRF y cosechar beneficios tangibles.
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