¿Cómo se mide y controla el FCR o índice de resolución de la primera llamada?
La resolución en la primera llamada (FCR) es un indicador clave para evaluar la eficiencia de los centros de llamadas y la satisfacción del cliente. Mide la capacidad de resolver los problemas de los clientes en el primer contacto, reduciendo la necesidad de seguimiento y mejorando la experiencia del cliente.
En este artículo explicaremos cómo calcular este índice, los distintos métodos de medición disponibles y las ventajas e inconvenientes de cada uno.
¿Por qué hacer un seguimiento de la tasa de resolución de la primera llamada en el centro de contacto?
El FCR es un KPI relevante que puede tener beneficios en todos los demás indicadores clave de rendimiento, como la satisfacción del cliente, los costes y las ventas.
Según SQM, por cada 1% de mejora en la resolución del primer contacto, se obtienen :
- El CSAT mejoró un +1%.
- Los costes de explotación bajan un 1
- Una mejora de la satisfacción de los empleados de +1 a +5%.
Según el mismo estudio, cuando se resuelve una situación, el índice de conversión de clientes aumenta un 20% y el 98% de los clientes seguirán siendo fieles a la marca si la situación se resuelve en el primer contacto.
Este círculo virtuoso de satisfacción del cliente significa que la métrica FCR está interconectada con las demás métricas clave en el corazón de las relaciones con los clientes, como CSAT, ESAT, costes y ventas.
¿Cómo se calcula el FCR?
La tasa de resolución de la primera llamada se calcula dividiendo el número de solicitudes resueltas en la primera llamada por el número total de llamadas. A continuación, se multiplica el resultado por 100 para obtener un porcentaje.
Por ejemplo, si un centro de atención telefónica recibe 200 llamadas y consigue resolver 150 problemas en la primera llamada, el cálculo es el siguiente:
150 / 200 * 100 = 75%
Una buena puntuación FCR se sitúa entre el 70 y el 80%.
Medir la resolución de la primera llamada con datos externos
Por "datos externos" entendemos los datos basados en la opinión directa de los clientes para evaluar la resolución de problemas desde el primer contacto.
Se coincide en que ésta es la mejor fuente de información para medir con precisión el FRC y evaluar la calidad de la experiencia del cliente.
Pero la tasa de respuesta es variable, lo que puede limitar la representatividad de los datos. Además, los clientes pueden verse influidos por factores emocionales o contextuales al responder, lo que puede afectar a la objetividad.
Estas son las principales formas de recabar opiniones de los clientes:
Encuesta telefónica posterior a la llamada
La encuesta telefónica posterior a la llamada consiste en ponerse en contacto telefónico con los clientes tras su interacción inicial para preguntarles si consideran que su problema se resolvió durante la primera llamada. Este método proporciona información directa e inmediata sobre la eficacia de la resolución.
Ventajas :
- El cliente determina el FCR/la resolución de su solicitud
- Alta fiabilidad
- Identifica a los clientes insatisfechos
Desventajas :
- Coste elevado
- Muestra pequeña debido a la disposición de los clientes a responder
- Tiempo de tramitación >1 día después de la llamada
Encuesta por correo electrónico
Las encuestas por correo electrónico posteriores a la llamada consisten en enviar un correo electrónico a los clientes después de su interacción inicial, pidiéndoles que respondan a preguntas para evaluar si su problema se resolvió en el primer contacto. Este método permite recoger información detallada de forma asíncrona.
Ventajas :
- El cliente determina el FCR/la resolución de su solicitud
- Bajo coste
- Identifica a los clientes insatisfechos
Desventajas :
- Coste medio (relacionado con el tratamiento)
- Muestra pequeña vinculada a la disposición de los clientes a responder y a la disponibilidad de la dirección de correo electrónico.
- Respuesta limitada (número reducido de preguntas para maximizar las respuestas)
- Tiempo de tramitación >1 día después de la llamada
Encuesta IVR (respuesta de voz interactiva) postllamada saliente
La encuesta IVR de salida posterior a la llamada utiliza un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) para llamar a los clientes después de su interacción inicial y hacerles preguntas automatizadas sobre la resolución de su problema.
Este método permite recoger opiniones de forma rápida y automática.
Ventajas :
- El cliente determina el FCR / resolución de su solicitud (declaración de unidad fiable)
- Identifica a los clientes insatisfechos (puede vincularse a CSAT)
- Bajo coste (proceso automatizado)
- Rápida disponibilidad de la información
Desventajas :
- Muestra pequeña debido a la disposición de los clientes a responder
- Los clientes rara vez disfrutan del contacto con un robot
Encuesta IVR (respuesta de voz interactiva) postllamada entrante
La encuesta IVR entrante posterior a la llamada invita a los clientes a rellenar un cuestionario a través de un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) inmediatamente después de su interacción inicial, normalmente permaneciendo en línea o llamando a un número específico.
Este método proporciona información instantánea y automatizada sobre la resolución del problema.
Ventajas :
- El cliente determina el FCR la resolución de su solicitud (declaración de unidad fiable)
- Identifica a los clientes insatisfechos (puede vincularse a CSAT)
- Bajo coste (proceso automatizado)
- Rápida disponibilidad de la información
Desventajas :
- Poco fiable y muestreado
- Manipulable (propuesta del asesor sólo en caso de éxito de las convocatorias)
- Respuesta limitada (número reducido de preguntas para maximizar las respuestas)
- Los clientes rara vez disfrutan del contacto con un robot
Investigación por parte del asesor durante la llamada
La indagación del asesor durante la llamada consiste en que el asesor pregunte directamente al cliente, antes de concluir la llamada, si considera que su problema se ha resuelto.
Este método proporciona información inmediata y directa sobre la calidad de la resolución.
Ventajas :
- Costes diluidos en el proceso de relación con el cliente
- Permite al asesor participar en el seguimiento del MCR
- Puede estar vinculado al proceso de Gestión de la Calidad (GC)
Desventajas :
- A los asesores no les gustan las preguntas con guión
- La encuesta puede ser perjudicial para la experiencia general
- Manipulable (propuesta del asesor sólo en caso de éxito de las convocatorias)
- Puede que los clientes no se atrevan a ser sinceros
- Respuesta limitada (el número de preguntas se reduce para maximizar las respuestas)
Medición de la resolución de la primera llamada con datos internos
La medición del FCR mediante datos internos implica el uso de información recopilada a través de software y sistemas internos. Estos métodos se basan en el análisis de interacciones y datos de llamadas para evaluar la resolución de problemas.
Estos métodos tienen la ventaja de ser más objetivos, ya que están menos sujetos a los prejuicios emocionales de los clientes. Además, estos datos pueden recopilarse continuamente y en tiempo real, lo que ofrece una visión constante del rendimiento.
Pero los datos internos pueden no reflejar plenamente la satisfacción o la percepción del cliente. Por no hablar de que el análisis de estos datos puede ser complejo y requerir herramientas sofisticadas y conocimientos analíticos avanzados.
Estos son los principales métodos utilizados para analizar el FCR con datos internos:
Detección automática de llamadas múltiples
La detección automática de llamadas múltiples utiliza un software para identificar a los clientes que se ponen en contacto varias veces con el servicio de atención al cliente por el mismo problema.
Ventajas :
- Proceso automatizado
- Permite un enfoque cuantitativo
- Le permite seleccionar las llamadas que desea escuchar para un enfoque QM específico.
- Basado en importantes volúmenes de datos
Desventajas :
- Basado en reglas de resolución deterministas y subjetivas
- Puede diferir del porcentaje real del FCR (+/- 10-20%).
- Retroalimentación limitada (sin información cualitativa)
Gestión de la calidad
La gestión de la calidad implica la evaluación de las interacciones entre agentes y clientes por parte de supervisores o herramientas automatizadas como Batvoice para comprobar si los problemas se han resuelto correctamente en la primera llamada.
Este método nos permite garantizar un alto nivel de calidad e identificar las áreas que requieren mejoras.
Ventajas :
- Basado en los procesos de gestión de la calidad existentes
- Permite a los asesores preparar las llamadas escuchadas
- Costes diluidos en el proceso de calidad
Desventajas :
- Alto coste (de escucha y procesamiento)
- Muestra reducida Basada en reglas de resolución deterministas y subjetivas (evaluador)
- Puede subestimar o exagerar la tasa real de FCR (+/- 10-20%).
- Puede parecer intrusivo para los asesores
CRM y gestión de entradas
Este método consiste en utilizar un sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para seguir y analizar las solicitudes de asistencia. Nos permite determinar si los problemas de los clientes se resuelven en el primer contacto comprobando el historial y las actualizaciones de los tickets.
Ventajas :
- Basado en los sistemas existentes
- Permite un enfoque cuantitativo
- Costes bajos (marque la casilla en el menú desplegable)
- Identifica las consultas no resueltas
Desventajas :
- Basado en reglas de resolución deterministas y subjetivas
- Puede ser distorsionada por los asesores (declaración subjetiva)
- Puede diferir del tipo real del MCR
- Retroalimentación limitada (poca información cualitativa en la autoevaluación)
¿Qué método debería elegir para medir su CRF de atención al cliente?
Para gestionar las actividades de su CRC (centro de relación con el cliente), es esencial seleccionar uno o varios métodos de medición para tener una visión completa de su rendimiento y sopesar las ventajas y los inconvenientes.
La cuestión es cómo conciliar :
- Exhaustividad y fiabilidad de los datos para un enfoque estadístico
- Contenido cualitativo (comentarios de los clientes) para identificar áreas prioritarias de mejora.
- Automatización para facilitar la implantación sin cambiar los procesos
- Retorno de la inversión
Lo mejor de dos mundos: análisis del habla y gestión automática de la calidad
La inteligencia artificial está aportando algunas respuestas, con Speech Analytics aplicada a la voz del cliente y a los procesos de Gestión de Calidad. Esta tecnología consiste en analizar todas las llamadas de un centro de contacto y extraer datos cuantitativos y cualitativos.
Ventajas :
- Análisis completo (todas las llamadas grabadas)
- Gestión de llamadas instantánea y continua
- Alta fiabilidad
- Permite identificar a los clientes insatisfechos (irritantes, enfados fuertes) y asociarles acciones automatizadas
- Permite obtener opiniones espontáneas de los clientes sin pasos adicionales gracias a la Voz del Cliente
- Permitea los asesores identificar áreas de mejora y supervisar los progresos de forma continua (gestión de la calidad).
- Automatiza la identificación de las rellamadas y sus motivos
Desventajas :
- Requiere la implicación de los equipos en torno a la Voz del Cliente (VOC) para poner en marcha acciones en los procesos interfuncionales de la empresa
- A veces se incurre en gastos adicionales de apoyo en forma de asesoramiento.
- Los modelos de análisis son a veces genéricos (en función de las características específicas de las soluciones Speech Analytics) y pueden carecer de precisión en función del sector de actividad.
- Las empresas tienen dificultades para medir el retorno de la inversión y necesitan la experiencia del proveedor de Speech Analytics.
- A veces se proponen modelos genéricos de IA: éstos son menos eficaces que los modelos específicos (las IA específicas calibradas requieren más esfuerzo y cooperación para un rendimiento óptimo).
