Cross-selling y up-selling: diferencias y ejemplos en 2024
Ya sea para un sitio de comercio electrónico o para una tienda física, dominar una serie de métodos de marketing destinados a aumentar la cesta media de los clientes y desarrollar las ventas es hoy absolutamente esencial. Entre estos métodos, la venta cruzada y el up-selling figuran entre las técnicas más eficaces y probadas. Estos términos hacen referencia a los conceptos de venta cruzada y venta ascendente. En este artículo, vamos a explicarle cómo funcionan estos dos conceptos clave de up-selling y cross-selling, y le daremos algunos ejemplos prácticos que puede utilizar como inspiración para aumentar sus tasas de conversión y fidelización e impulsar sus ventas.
Venta cruzada: ¿qué es?
Definicióny funcionamiento de la venta cruzada
La venta cruzada promueve productos adicionales que complementan o mejoran el producto que busca el cliente. En consecuencia, una venta cruzada exitosa lleva al cliente a comprar el producto inicial y uno o más productos relacionados.
El objetivo de una campaña de venta cruzada o de una acción puntual es, por tanto, ofrecer productos muy relacionados con la compra inicial y susceptibles de facilitar la vida del cliente. En otras palabras, se invita al cliente a aumentar su cesta de la compra, por lo que el producto ofrecido debe serle útil.
El objetivo de esta estrategia es aumentar el tamaño medio de la cesta y el número de productos por cesta. En concreto, la compra de un teléfono puede implicar el suministro de varios accesorios para ayudar a los clientes a sacar el máximo partido de su compra principal, como una funda protectora y un cristal, una batería externa o unos auriculares.
En términos de experiencia del cliente, esta técnica de merchandising es también una forma de ofrecer un servicio personalizado para satisfacer a los clientes y fidelizarlos. Es una forma de activar las palancas del encanto: los clientes estarán aún más satisfechos si sienten que se ha anticipado una de sus necesidades adicionales, y pueden convertirse en clientes fieles. Esta acción añade valor a su compra: gracias al artículo relacionado añadido a su cesta, su compra se completa y el uso del producto principal mejora como resultado.
Sin embargo, para realizar ventas cruzadas, primero hay que conocer bien a los clientes, identificar sus necesidades y predecir su comportamiento. Hay varias formas de afinar el conocimiento del consumidor. Es esencial constituir un fichero de clientes con datos utilizables, como los productos que los clientes compran más a menudo, las tendencias que les atraen, las ofertas que les interesan, etc. Personalizando todo el recorrido del cliente mediante la escucha activa, es posible captar información valiosa sobre sus necesidades y expectativas. Las herramientas de conocimiento y análisis del cliente, junto con el CRM, permitirán poner en marcha acciones de venta cruzada realmente pertinentes para sus necesidades adicionales.
Ventajasde la venta cruzada
Como todas las estrategias de venta, la venta cruzada puede ser eficaz y producir una serie de ventajas o efectos positivos. He aquí los puntos principales:
- Aumentar las ventas: La venta cruzada ayuda a aumentar las ventas y los márgenes.
- Aportar valor añadido : los clientes están satisfechos cuando la empresa es capaz de satisfacer sus necesidades. Una marca que se interesa por sus clientes probablemente conocerá mejor sus hábitos e intereses. En consecuencia, estará en mejores condiciones de satisfacer sus necesidades. Este enfoque positivo añade valor a la empresa.
- Mejora de los vínculos con la marca: la venta cruzada permite ofrecer productos y servicios que pueden interesar al cliente en relación con su compra principal, ahorrándole tiempo al evitarle tener que buscarlos en el catálogo. De este modo, el cliente desarrolla un sentimiento positivo hacia la empresa, que tiene el mérito de haber comprendido y anticipado sus necesidades.
- Fidelizar a los clientes: La venta cruzada fideliza a los clientes y refuerza la lealtad a la marca. Cuando los clientes sienten que sus necesidades han sido comprendidas y satisfechas, probablemente recurrirán a la misma marca para futuras compras. Una pequeña ventaja: tras una buena experiencia de compra, también podrán hacer recomendaciones positivas y, posteriormente, atraer a nuevos clientes por el boca a boca.
Venta cruzada: 6 errores que hay que evitar
La venta cruzada no presenta desventajas reales. Sin embargo, existen ciertos riesgos y errores que hay que evitar. He aquí los principales.
1. Propuestas sin valor añadido: Uno de los errores más comunes es presentar a los clientes un abanico indiscriminado de propuestas sin analizar previamente el comportamiento y las tendencias de cada perfil. Los artículos ofrecidos deben ser relevantes y aportar un valor añadido real al cliente, a riesgo de ser mal percibidos y crear un sentimiento de decepción con la marca.
2. No utilizar correctamente su base de datos: Para hacer propuestas realmente pertinentes, es importante conocer a tu audiencia y estudiar la información que te facilitan para saber qué les corresponde mejor en función de su compra original, por un lado, y de sus intereses y expectativas, por otro. Esto es posible gracias a las cookies, pero también a la información recogida a través de Google Analytics u otras herramientas de análisis y segmentación del perfil del cliente.
3. No medir los resultados: Como en cualquier otra estrategia de marketing, es fundamental estudiar y medir los resultados obtenidos, para optimizarlos. De hecho, a medida que más y más usuarios compren, la empresa dispondrá de una mayor cantidad de datos para analizar y, en base a ellos, podrá ofrecer mejores soluciones a sus clientes.
4. Aplicar precios demasiado elevados: Para poner en marcha una campaña de venta cruzada con éxito, es esencial que los precios de los productos complementarios no sean excesivos. De hecho, los precios aplicados deben mantenerse un 25-30% por debajo del precio del producto principal.
5. Demasiadas opciones: Para no crear una sensación negativa en el cliente, el número de productos relacionados que se presenten a los usuarios no debe superar los 5 artículos, a riesgo de producir el efecto contrario: el cliente podría sentirse desorientado o incluso molesto y, como consecuencia, abandonar la compra.
6. Confundir la venta cruzada con la venta ascendente: A menudo se confunden ambos conceptos. Mientras que el up-selling consiste en persuadir al cliente para que elija el mismo producto pero de una gama superior, el cross-selling implica siempre un producto diferente, relacionado y complementario del producto elegido inicialmente.
¿Qué esel upselling?
Upselling: definición y funcionamiento
El up-selling es una estrategia utilizada por los vendedores para animar a los clientes a aumentar el tamaño medio de la cesta. Sin embargo, en lugar de recomendar productos adicionales como en la venta cruzada, el up-selling invita a los compradores a invertir en un producto más caro o en una versión mejor del artículo original. Por ejemplo, el dependiente de una tienda de alta tecnología podría ofrecer al cliente un modelo de teléfono de la misma gama, pero más reciente y que incorpore la última tecnología. En otras palabras, en el up-selling, el cliente quiere comprar un modelo básico del producto y el vendedor le muestra las ventajas de una versión más avanzada del mismo producto.
Al igual que la venta cruzada, esta estrategia pretende reforzar el vínculo con el cliente aportándole un verdadero valor añadido, y aumentar las ventas incitándole a gastar más. El objetivo es incitar a los consumidores a aumentar el tamaño de su cesta de la compra eligiendo productos de mayor valor. Por tanto, gastarán más dinero, pero se beneficiarán de una versión mejorada del producto que eligieron inicialmente, con características adicionales más avanzadas.
Subir de categoría también es útil desde el punto de vista de la experiencia del cliente: al sugerir un producto que el cliente ni siquiera conocía, personalizamos el recorrido del cliente y la experiencia de compra, aumentando así su satisfacción y fidelidad.
Beneficios delup-selling
Estas son las principales ventajas que puede generar el upselling.
- Poner de relieve determinados productos: subir de categoría tiene la ventaja de poder llamar la atención de los clientes sobre productos que quizá ni siquiera conocían. Es una buena forma de destacar toda una gama de productos y mostrar a los clientes cómo pueden satisfacer sus necesidades.
- Aumentar las ventas: El up-selling aumenta las ventas al animar a los clientes a gastar más. Si ofreces a tus clientes un producto similar pero más caro, aumentas los ingresos de tu empresa.
- Aumente la satisfacción y fidelidad de sus clientes superando sus expectativas: Una buena estrategia de up-selling aumenta la satisfacción y la fidelidad del cliente. Cuando el cliente busca un producto y el vendedor le ofrece un producto similar pero de una gama superior, habrá superado sus expectativas. De este modo, la marca aporta un verdadero valor añadido al cliente, al tiempo que crea una experiencia personalizada. Resultado: se refuerza la relación con el cliente y su confianza en la marca.
- Facilitar el proceso de toma de decisiones del cliente : un cliente satisfecho con los servicios de la marca tenderá a comprar varios productos de la misma empresa en lugar de comparar distintas ofertas de varias marcas. Según un estudio de PYMNTS(Study: 69 Percent Of Consumers Say They Want Subscription Bundles, Pymnts, 17/12/2020, https://www.pymnts.com/subscription-commerce/2020/study-69-percent-of-consumers-say-they-want-subscription-bundles/), casi el 70% de los compradores prefieren las ofertas agrupadas. Diseñar servicios "todo en uno" para los clientes les facilita la vida y refuerza el vínculo de confianza.
- Reducir la tasa de desvinculación del cliente : si un cliente utiliza varios productos de la misma marca, es menos probable que la abandone por completo, mientras que un cliente que sólo utiliza un producto es probable que se desvincule más fácilmente.
Upselling: los 3 riesgos de una estrategia descontrolada
Si no se aplica correctamente, la técnica del up-selling puede dar lugar a una serie de riesgos y errores que conviene evitar:
1. Deterioro de la relación con el cliente: Al igual que la venta cruzada, el upmarketing debe aplicarse de forma razonada. En otras palabras, los artículos ofrecidos al cliente deben aportar valor. No se trata de persuadirles para que gasten más, sino de mostrarles las ventajas de comprar un producto de gama superior (más opciones, etc.). Un uso incorrecto del up-selling puede dar a los clientes la impresión de que no se tienen realmente en cuenta sus expectativas y necesidades y que el único objetivo de la marca es aumentar las ventas.
2. Insatisfacción del cliente : A diferencia de la venta cruzada, la venta ascendente consiste en sugerir un artículo más caro que el inicialmente previsto por el cliente. Cuando esta sugerencia se hace con demasiada insistencia o incluso de forma agresiva, podría ser mal percibida por el cliente. Esto arruinaría inevitablemente la experiencia del cliente: crearía una pérdida de confianza y un sentimiento de insatisfacción, al tiempo que dañaría la imagen de la marca.
3. Abandono de la cesta de la compra y caída de las ventas: Una campaña de up-selling excesivamente agresiva o inadecuada podría tener el efecto contrario, alejando a los clientes y provocando finalmente que abandonen por completo la compra, incluso la que estaban considerando inicialmente.
Por tanto, es esencial que la marca utilice el up-selling de forma meditada, basándose en las necesidades del cliente: los productos propuestos deben ser realmente útiles y aportar un verdadero valor añadido.
Venta cruzaday venta ascendente: principales diferencias
Es fácil confundir estos dos conceptos, ya que se trata de dos estrategias aparentemente muy similares. Ambas pretenden aumentar las ventas mejorando el rendimiento comercial. He aquí las principales diferencias entre estos dos conceptos de marketing:
- La venta cruzada sugiere productos adicionales que el cliente no estaba considerando comprar, mientras que la venta ascendente sugiere una versión mejorada del producto original.
- La venta cruzada sugiere productos que los clientes no tenían interés en comprar previamente, mientras que la venta ascendente sugiere productos por los que el cliente ha mostrado interés.
- La venta cruzada también puede utilizarse después de la compra para animar a los compradores a volver, mientras que la venta ascendente consiste en mejorar la compra prevista inicialmente sugiriendo un producto similar pero de una gama superior.
Estrategia deventa cruzaday venta al alza: algunos ejemplos
Hay muchas formas de animar a los clientes a añadir productos complementarios a su cesta de la compra o a optar por un producto similar de una gama mejor. He aquí algunos ejemplos.
Ejemplos deestrategias de venta cruzada
- Rebajas efímeras / temporales: una oferta limitada en un sitio web o en una tienda física puede llevar a los consumidores a ceder más rápidamente a su necesidad de comprar, por miedo a perderse una buena oferta. Esta estrategia se utiliza mucho, sobre todo durante el Black Friday, las rebajas, las ventas privadas o las ventas flash: en estos casos, se indica claramente la connotación temporal del descuento y esto crea una sensación de urgencia para el cliente.
Envío automático de ofertas personalizadas (automatización del marketing):
Se trata de desarrollar una acción de venta cruzada utilizando herramientas digitales, en particular correos electrónicos automáticos enviados a segmentos de clientes previamente identificados. De este modo, es posible diseñar una oferta totalmente personalizada y enviarla directamente al cliente. Para personalizar la oferta, se tienen en cuenta las compras anteriores del cliente: de este modo, nos acercamos lo más posible a sus expectativas y necesidades, y aumenta la probabilidad de que complete la compra. Gracias a este enfoque, las empresas pueden aumentar las oportunidades de venta cruzada basándose en los datos de los clientes y, al mismo tiempo, ofrecerles una experiencia de compra realmente personalizada.
Ejemplos deestrategias de up-selling
- Creación de packs o paquetes de productos: se trata de agrupar productos o servicios para crear un conjunto o paquete. Este enfoque es interesante para los clientes con un presupuesto limitado que están potencialmente interesados en comprar una determinada cantidad del mismo producto o servicio. Para conseguir un upsell, estos productos se agrupan y se ofrece un precio especial, por ejemplo, un paquete de pilas por X € en lugar de un paquete individual por Y €. Los clientes también pueden añadir a su cesta un producto que al principio no pensaban comprar, si el precio les parece especialmente atractivo. Crear paquetes de productos o servicios a precios elevados hace que el precio sea más aceptable para el cliente.
- La versión básica o de prueba VS la versión premium: Este enfoque de es especialmente útil para las empresas que comercializan herramientas en línea como el software SaaS: inicialmente, el objetivo es acercar al cliente al producto a través de una versión básica de este último. A continuación, la marca propone una posible actualización ofreciendo al cliente una versión mejorada, más cara pero que da acceso a funcionalidades adicionales y/o superiores. Esto crea una necesidad en el cliente y aumenta la probabilidad de conversión.
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