Tasa de pérdida de clientes: definición y consejos para reducirla
La tasa de rotación es un indicador crucial para cualquier empresa que quiera evaluar la fidelidad de sus clientes. Mide la proporción de clientes que dejan de utilizar un producto o servicio durante un periodo determinado.
Conocer y optimizar este índice puede tener un impacto significativo en la rentabilidad y el crecimiento de su negocio. En esta guía encontrarás todo lo que necesitas saber para reducir la rotación y fidelizar a tus clientes.
¿Cuál es la tasa de rotación?
Definición de churn
El churn mide el porcentaje de clientes, usuarios o suscriptores que se pierden en un periodo determinado. Es una métrica esencial para analizar la eficacia de las estrategias de retención. Tiene un impacto directo en la facturación y el crecimiento de las empresas, especialmente las basadas en suscripciones.
¿Cuáles son los distintos tipos de rotación?
La pérdida de clientes puede clasificarse de varias maneras. Entender estas distinciones es crucial para desarrollar estrategias de retención eficaces:
- El abandono voluntario se produce cuando los clientes deciden marcharse. La causa suele ser la insatisfacción con el servicio, una oferta mejor de la competencia o un cambio en las necesidades.
- La baja involuntaria se produce sin que el cliente haya tomado una decisión deliberada. Puede ser un problema de facturación, tarjetas bancarias caducadas o el fallecimiento del cliente.
- La rotación de contratos se produce al final de un contrato de duración determinada. Es especialmente común en empresas B2B o en servicios por suscripción, como el software SaaS.
- El churn parcial se produce cuando el cliente reduce su compromiso sin abandonarlo por completo. Esto puede incluir la reducción del número de servicios o del importe gastado.
- La rotación estacional es una fluctuación previsible de la rotación vinculada a periodos específicos. Es frecuente en determinados sectores, como el turismo o el comercio minorista.
- La rotación oculta se produce cuando los clientes se quedan, pero ya no utilizan activamente el producto o servicio. Si no se aborda, esto crea un alto riesgo de abandono en el futuro.
Al adaptar sus esfuerzos a cada tipo de pérdida de clientes, puede mejorar significativamente su tasa de retención de clientes, apoyar su crecimiento a largo plazo y optimizar el valor del ciclo de vida de su base de usuarios.
¿Qué es una campaña antidespidos?
El objetivo de una campaña contra la fuga de clientes es reducir el número de clientes que se dan de baja. Incluye acciones específicas para aumentar la fidelidad de los clientes, como ofertas personalizadas o un mejor servicio de atención al cliente.
El objetivo es convertir a los clientes de riesgo en clientes activos. En los modelos basados en suscripciones, estas campañas son esenciales para mantener una buena tasa de retención.
Más adelante veremos con más detalle las distintas estrategias para reducir la rotación.
¿Cómo se calcula el índice de rotación de clientes?
Fórmula para calcular el churn mensual y anual
La tasa de rotación suele calcularse mensual o anualmente, pero puede calcularse sobre cualquier periodo que se desee.
La fórmula consiste en dividir el número de clientes perdidos durante el periodo dado por el número total de clientes al inicio del periodo y multiplicar el resultado por 100 para obtener un porcentaje.
En otras palabras, el churn mensual se calcula del siguiente modo:
(número de clientes perdidos durante el mes / número de clientes al principio del mes) * 100
Por ejemplo, si tenía 200 clientes a principios de mes y perdió 25 durante el mes, su tasa de rotación sería del 12,5%.
Para el churn anual, aplique el mismo método, pero sobre un periodo de doce meses.
Por ejemplo, si se empieza el año con 1.000 clientes y se pierden 100 a lo largo del año, la tasa de rotación anual sería del 10%.
Calcular la pérdida de ingresos debida al churn
La rotación de ingresos mide la pérdida de ingresos debida a la pérdida de clientes.
Para calcularlo, divida los ingresos recurrentes mensuales (MRR) perdidos a causa de la rotación durante un periodo determinado (mes o año) entre los MRR totales al inicio del periodo. A continuación, multiplique el resultado por 100 :
(MRR perdido durante el periodo / MRR al inicio del periodo) * 100
Por ejemplo: si pierde 5.000 euros en MRR sobre un MRR inicial de 100.000 euros, la rotación de ingresos es del 5%.
¿Cuál es una buena tasa de abandono?
Qué se considera una buena tasa de rotación en todos los sectores
Aunque no hay consenso al respecto, en general se considera que una buena tasa de rotación, en todos los sectores, oscila entre el 2% y el 8%.
Estas cifras deben tomarse con cautela, ya que la rotación media varía mucho en función del sector de actividad, el tamaño y la fase de desarrollo de la empresa.
Su capacidad para reducir la pérdida de clientes es un indicio de una buena retención de clientes y una gestión eficaz de su negocio, lo que repercute directamente en su crecimiento a largo plazo.
Ejemplos de tasas medias de rotación por sector
Para evaluar correctamente su rendimiento en términos de retención de clientes, no puede basarse en cifras generales. Cada sector de actividad tiene sus características específicas, que hacen variar la tasa media de rotación de referencia.
He aquí algunos ejemplos:
- En el sector de las telecomunicaciones, la tasa de rotación anual suele oscilar entre el 12% y el 24%.
- En los servicios bancarios, sus tasas anuales se sitúan entre el 5% y el 15% debido a una relación más estable con los clientes.
- El sector SaaS suele tener una tasa de abandono anual del 5%.
¿Cuándo es normal un alto índice de bajas?
Una tasa de abandono elevada puede considerarse normal o aceptable en determinados contextos específicos:
- Las start-ups y las empresas en fase de lanzamiento todavía están ajustando su producto o servicio para satisfacer mejor las necesidades del mercado. Una start-up de SaaS en su primer año de funcionamiento puede tener una tasa de rotación del 10-15%, ya que la empresa aún está ajustando su producto al mercado.
- Servicios de ciclo corto: algunos servicios o suscripciones mensuales, como las suscripciones de streaming o las cajas de productos mensuales, pueden tener naturalmente tasas de desgaste más altas. Los clientes pueden suscribirse durante un breve periodo para aprovechar una oferta especial o probar el servicio, y luego decidir no renovar.
- Variaciones estacionales: en algunos sectores, las fluctuaciones de clientes pueden ser normales en determinadas épocas del año. Por ejemplo, un servicio de reparto de comida a domicilio puede registrar una mayor tasa de rotación en verano, ya que los clientes cocinan más en casa durante las vacaciones.
- Sectores muy competitivos: En los sectores muy competitivos, los clientes suelen cambiar de proveedor para aprovechar mejores ofertas. Como hemos visto antes, un operador de telefonía móvil puede tener una tasa de rotación anual del 12-24% sin que esto se considere anormal.
- Productos de un solo uso o poco frecuentes: algunos productos o servicios se utilizan una sola vez o para eventos concretos. Por ejemplo, una aplicación de planificación de bodas puede tener una alta tasa de abandono (hasta un 80-90% tras su uso), ya que los usuarios dejan de necesitar el servicio una vez planificada su boda.
- Empresas que experimentan un pivote o un cambio importante: Las empresas que experimentan transiciones importantes pueden experimentar una tasa de rotación temporalmente alta. Una empresa de software que pase de un modelo de licencia a un modelo SaaS puede experimentar una tasa de rotación temporalmente alta (15-25%) durante la transición, ya que algunos clientes prefieren el modelo antiguo.
En estos casos, el seguimiento continuo y los ajustes periódicos son esenciales para comprender las razones de una tasa de abandono elevada y aplicar las estrategias adecuadas.
¿Cuáles son los factores de riesgo de abandono?
Insatisfacción del cliente
La insatisfacción suele producirse cuando existe una brecha negativa entre las expectativas del cliente y la realidad.
Hay que medir la satisfacción del cliente con regularidad para detectar problemas a tiempo, porque es más probable que un cliente insatisfecho se vaya a la competencia. Además, las opiniones negativas en línea pueden dañar su reputación si no se resuelven con rapidez.
Para reducir esta insatisfacción, personalice sus comunicaciones y esté atento a las necesidades cambiantes de los clientes. Tratar las quejas de forma proactiva puede invertir las percepciones negativas y mejorar la fidelidad.
Mala gestión del servicio al cliente
La gestión del servicio de atención al cliente es crucial para su empresa. Si sus clientes se sienten desatendidos, buscarán en otra parte.
Los largos tiempos de espera y las respuestas automáticas pueden frustrar a los clientes. Prefieren ser escuchados por una persona real que entienda sus preocupaciones que enfrentarse a un robot guionizado. A veces, la simple empatía puede marcar la diferencia.
No resolver los problemas del cliente en el primer contacto también es un factor clave de la pérdida de clientes. Según un estudio de SQM Group, el 40 % de los clientes se van a la competencia porque sus problemas no se resolvieron en el primer contacto con su proveedor inicial.
Por eso es esencial invertir en la formación del personal y dotarlo de todas las herramientas necesarias para garantizar una comunicación eficaz y una resolución rápida de los problemas de los clientes.
Mala calidad del producto o servicio
La calidad del producto o del servicio tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente. Un producto defectuoso o un servicio deficiente incitan a los clientes a buscar alternativas mejores.
La fidelidad del cliente se basa en parte en el valor percibido de su oferta, pero sobre todo influye su valor real. Por tanto, ofrecer un producto que responda a las expectativas de los clientes reduce el riesgo de que se marchen.
Competencia y mercado
La competencia es un factor importante en la pérdida de clientes. Sus competidores pueden ofrecer productos más atractivos o innovadores. Analizar el posicionamiento de su producto en relación con el mercado le ayudará a identificar sus puntos fuertes y débiles.
Por lo tanto, es vital mantenerse al tanto de las tendencias del mercado y de las estrategias de los competidores para poder adaptar su estrategia.
Nuestros consejos para reducir la tasa de bajas
Identificar las razones de la rotación
Para reducir la tasa de rotación, el primer paso y el más importante es identificar las razones por las que sus clientes abandonan su negocio.
Utilizar herramientas de análisis y organizar encuestas y entrevistas para recopilar datos sobre el comportamiento de desgaste y comprender dónde radica el problema.
Si comprende qué motiva estas salidas, podrá ajustar sus ofertas y su organización y mejorar así la experiencia del cliente.
Predecir los riesgos de salida de los clientes
Predecir qué clientes corren riesgo de abandono es esencial para poner en marcha medidas preventivas.
Utilice modelos de predicción de bajas basados en el análisis de los datos existentes para determinar qué clientes están en riesgo.
La tecnología de análisis de voz de Batvoice le permite hacer precisamente eso . Al analizar las llamadas de su centro de contacto, detecta y le alerta de cualquier riesgo de desgaste.
De este modo, puede aplicar una estrategia proactiva de retención de clientes y convertir a los posibles detractores en promotores de su marca.
Escuchar la voz del cliente
El conocimiento de sus clientes no debe darse por sentado; debe mantenerlo actualizado. Escuchar constantemente a sus clientes le ayudará a ajustar sus servicios para satisfacer sus necesidades cambiantes.
Para ello, puede recopilar comentarios en línea y analizar la información contenida en las distintas interacciones con sus clientes.
Incorpore también a su estrategia de retención sistemas regulares de opinión de los clientes, como encuestas o sesiones de feedback, para generar confianza y mejorar la experiencia del cliente.
Mejore su tasa de resolución en el primer contacto (FCR)
Un excelente servicio de atención al cliente suele traducirse en un alto índice de resolución en el primer contacto.
Para lograrlo, primero debe identificar los problemas recurrentes en el recorrido del cliente. A continuación, hay que detectar y priorizar las solicitudes de los clientes con alto riesgo de abandono.
No olvide formar bien a su equipo en los problemas recurrentes de los clientes para que puedan resolverlos con mayor rapidez y eficacia.
Hablamos más sobre esto en nuestro artículo en el que compartimos nuestros consejos para mejorar el FCR.
Contratar al personal adecuado
Contrate a personas apasionadas, competentes y capaces de representar positivamente su marca dentro de su fuerza de ventas, su personal operativo y su centro de relaciones con los clientes.
Los empleados bien formados y motivados tienen más probabilidades de ofrecer un servicio excelente, lo que mejora la fidelidad de los clientes.
¿Cómo puede ayudarle el análisis de voz a limitar las bajas?
El análisis del habla utiliza inteligencia artificial para analizar miles de horas de conversaciones telefónicas en sus centros de llamadas. Esta tecnología puede incluso analizar las emociones para detectar el enfado y la irritación.
Sus clientes pueden expresar frustraciones o problemas recurrentes por teléfono que son imposibles de identificar y cuantificar a mano. Pero gracias a un software de análisis de voz como Batvoice, puedes medir con precisión los motivos de la pérdida de clientes y recibir alertas cuando los clientes estén en riesgo.
Al identificar los problemas recurrentes y recibir alertas sobre posibles abandonos de clientes, puede realizar mejoras específicas en sus servicios y reducir la pérdida de clientes aumentando su satisfacción.
