6 pasos para crear la pantalla de escucha de su centro de llamadas
La tabla de evaluación de un centro de llamadas es una herramienta esencial para evaluar el rendimiento de los asesores y mejorar la calidad de las relaciones con los clientes. La creación de una tabla de evaluación permite analizar y mejorar fácilmente las interacciones entre los asesores y los clientes.
Si domina esta herramienta, se asegurará de que su equipo siga siendo eficaz y esté alineado con los objetivos de su empresa. Descubra cómo crear e implantar eficazmente su rejilla de escucha en su centro de contacto.
Paso 1: Seleccionar los criterios de evaluación más pertinentes
Para construir una parrilla de escucha eficaz, hay que elegir cuidadosamente los criterios de evaluación.
Estos criterios deben estar alineados con los objetivos de su centro de llamadas en términos de imagen de marca, estándares de calidad y ventas. Evite confusiones e interpretaciones erróneas eligiendo criterios específicos, mensurables y pertinentes para su equipo y la experiencia del cliente que desea ofrecer.
Por ejemplo, puede definir los siguientes criterios para garantizar la satisfacción del cliente:
- Calidad del servicio al cliente: ¿Cumple el agente los procesos de cumplimiento de la normativa?
- Escucha activa: ¿el teleoperador comprende y responde eficazmente a las necesidades del cliente?
- Resolución en el primer contacto: ¿Con qué frecuencia se resuelve el problema de un cliente sin necesidad de llamadas de seguimiento?
Utilice indicadores clave que le ayuden a cuantificar y supervisar el rendimiento. Esto no sólo le permite controlar el progreso de sus agentes, sino también tomar medidas en función de las necesidades detectadas. Por ejemplo:
- Satisfacción del cliente: utilice encuestas o puntuaciones de satisfacción (CSAT).
- Tiempo medio de gestión: Calcule cuánto tiempo dedica un asesor por llamada y por solicitud del cliente.
- Tasa de conversión: controle cuántas interacciones conducen a los resultados deseados, como las ventas.
Etapa 2: Construcción conjunta con las partes interesadas
Es importante implicar a las distintas partes interesadas desde el principio para garantizar que la red de escucha sea pertinente, transparente y eficaz.
Los asesores y supervisores de los centros de llamadas son los principales usuarios de esta herramienta. Su participación en el desarrollo de la tabla garantiza que entienden y aceptan los criterios de evaluación, lo que facilita su aceptación y reduce el riesgo de rechazo de las evaluaciones periódicas. Al incorporar sus puntos de vista, se garantiza que la tabla responda a las necesidades y situaciones reales que se plantean a diario.
Para trabajar eficazmente con ellos, puede organizar talleres de colaboración en los que asesores y directivos definan juntos los criterios de evaluación. Este enfoque participativo le permite recoger ideas y sugerencias directamente de quienes están en primera línea, reforzando así su compromiso y sentido de la propiedad.
Además, pedir a los equipos que elaboren un marco de referencia detallado para las puntuaciones ayuda a aclarar las expectativas y a normalizar las evaluaciones. Si repite este procedimiento con regularidad, podrá adaptar y mejorar continuamente la parrilla de escucha, garantizando que siga siendo una herramienta pertinente y aceptada por todos.
Paso 3: Definir una tabla de evaluación clara y precisa
Para construir una red de escucha eficaz en un centro de llamadas, es esencial definir un marco de referencia de evaluación que garantice un proceso de evaluación coherente y comprensible para todos.
Divida su cuadrícula en función de cada fase de la llamada (respuesta a la llamada, identificación del cliente, comprensión de la necesidad y llamada global) y tipo de llamada (llamada entrante, llamada saliente, llamada de seguimiento, etc.). Esto servirá de base para determinar todos los criterios que deben evaluarse para cada tipo y fase de interacción con el cliente.
A continuación, cree una estructura detallada con, por ejemplo :
- Una descripción clara de cada criterio
- Instrucciones para rellenarlos
- Ejemplos de comportamiento esperado
- Un sistema de clasificación uniforme
Una parrilla de escucha clara no sólo optimiza el seguimiento del rendimiento, sino que también garantiza la mejora continua mediante la identificación precisa de los puntos fuertes y débiles individuales.
Paso 4: Ponderar los criterios según su valor razonable
No todos los elementos de la parrilla de escucha tienen la misma importancia. Algunos criterios pueden tener un impacto más significativo en los objetivos del centro que otros. Por ejemplo, la tasa de resolución en el primer contacto es un indicador esencial para evaluar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
He aquí cómo ponderar los criterios:
- Identifique los criterios esenciales: decida qué aspectos influyen más en la promesa al cliente, como la capacidad de respuesta o la cortesía.
- Asignar valores específicos: Asignar una ponderación basada en la importancia de cada criterio.
Con la ponderación adecuada, podrá centrarse en los aspectos más críticos y dar prioridad a la mejora del rendimiento de sus asesores.
Paso 5: Probar y actualizar periódicamente la red de escucha
En teoría, su red de escucha debería funcionar. Pero es en la práctica donde realmente se puede juzgar su eficacia y pertinencia. Póngala a prueba en una situación real con supervisores o en una autoevaluación por parte de los agentes del centro de llamadas para identificar puntos fuertes y áreas de mejora.
Después de cada sesión de evaluación de prueba, asegúrese de que el supervisor y el agente del centro de llamadas mantienen conversaciones informativas. Estas conversaciones le permitirán recabar comentarios detallados y definir acciones concretas para mejorar la parrilla de escucha.
No puede dar por sentada su doble red de escucha una vez terminada. Las necesidades de su empresa y las expectativas de sus clientes cambian con el tiempo. Pero con un proceso de actualización continua, puede asegurarse de que los criterios de evaluación sigan siendo pertinentes con el paso del tiempo.
Paso 6: Automatizar la evaluación de agentes mediante Speech Analytics
En los centros de contacto sólo se escucha una media del 1% de las llamadas. Para superar este problema, la automatización de la evaluación de los agentes puede transformar su gestión de la calidad al ofrecerle una visión más clara y detallada de cada interacción telefónica. Esta fase de automatización es un paso crítico que puede optimizarse utilizando una solución Speech Analytics.
Gracias a tecnologías de análisis de voz como Batvoice AI, puede analizar cada llamada automáticamente y dejar que sus supervisores escuchen solo las llamadas más relevantes. Nuestros clientes también han optimizado su productividad, con una media de un 30 % menos de tiempo dedicado a la evaluación por 25 veces más llamadas escuchadas.
Es crucial utilizar IA especializada, como Speech Analytics, ya que la IA generativa aún no es lo bastante fiable para ofrecer una evaluación pertinente de las llamadas. Las IA especializadas están diseñadas para tareas específicas, como el análisis del habla, y ofrecen evaluaciones con mayor precisión y coherencia. Esto le dará una visión más fiable y representativa del rendimiento de sus agentes, lo que le permitirá ofrecerles coaching y formación adaptados a sus necesidades reales.
