Cómo convertirse en el mejor servicio de atención al cliente de su categoría gracias a la IA: un repaso al seminario web Voice Lab en imágenes
Captar un cliente es caro. Perderlo es aún más caro. La experiencia del cliente debe estar en el centro de nuestras preocupaciones, tanto por la fidelidad que genera como por las recomendaciones y, por tanto, la captación a las que también puede dar lugar. Cuidar la relación con el cliente significa también escuchar las emociones que se generan a lo largo del recorrido del cliente.
Las emociones son uno de los pilares de la experiencia del cliente: así lo afirma un estudio realizado por la Harvard Business Review, que demuestra que el 95% de las decisiones de compra se basan en las emociones (Micheal D. Harris, "Quand privilégier les chiffres plutôt que les émotions pour vendre?", Harvard Business Review France, 18/01/2021, https://www.hbrfrance.fr/chroniques-experts/2021/01/32972-quand-privilegier-les-chiffres-plutot-que-les-emotions-pour-vendre-un-produit/). Desde el storytelling que desencadena el acto de compra hasta los intercambios vinculados a la vida del contrato entre el cliente y la marca: las emociones abundan en cada etapa y son todas señales, más o menos fuertes, de la salud de la experiencia del cliente.
Por tanto, es importante que las empresas profundicen en la exploración de las emociones que puntúan el recorrido del cliente, a fin de medirlas e interpretarlas mejor.
Batvoice AI también realizó un estudio (Eric Bolo, Muhammad Samoul, Nicolas Seichepine, Mohamed Chetouani. Quietly Angry, Loudly Happy: Self-Reported Customer Satisfaction Vs. Automatically Detected Emotion In Contact Center Calls. Interaction Studies, 2023, 24 (1), pp.168-192. ⟨10.1075/is.22038.bol⟩. ⟨hal-04109350⟩) sobre 160.000 conversaciones telefónicas con el objetivo de descifrar ese vínculo de oro entre las emociones captadas en tiempo real durante las llamadas y la satisfacción del cliente. ¿Una emoción positiva se traduce necesariamente en una puntuación elevada de satisfacción? ¿Es al revés? ¿Existe una correlación entre las emociones captadas y las medidas tradicionales de la experiencia del cliente, como el CSAT (Customer Satisfaction Score)?
Nuestras conclusiones se dieron a conocer en el Webinar del 28 de septiembre organizado por Le Voice Lab: la asociación de actores de Voice Tech / French Tech. Un encuentro entre la experiencia científica y las opiniones de los clientes.
En el programa:
- Una mirada en profundidad a nuestro estudio, realizado por Mohamed Chetouani, nuestro Director Científico - Profesor de la Sorbona, y Eric Bolo, CTO y cofundador de BatvoiceAI. Un estudio que pone de relieve la correlación entre las emociones y las respuestas a los formularios de satisfacción.
- Comentarios de Pierre & Vacances Center Parcs, que ilustran el impacto real de nuestra solución. Vanessa Klein, Responsable de Experiencia del Cliente del grupo, y Sephora Crico, Responsable de Control de Calidad, compartieron su fructífera colaboración con BatvoiceAI: mejor CSAT, mejor FCR, fuerte descenso del número de llamadas que contienen irritantes.
Repetir aquí:
Mucho más que una presentación, este webinar es una inmersión en una tecnología revolucionaria capaz de escuchar las emociones de los clientes y descifrarlas para permitir la puesta en marcha de un plan de acción destinado a optimizar el customer journey. Pierre & Vacances Center Parcs es un ejemplo de ello: gracias a la implantación de nuestras herramientas, se ha convertido en el mejor servicio de atención al cliente del año .
¿Le intriga esta nueva dimensión del análisis de clientes? ¿Le apasionan las soluciones innovadoras para mejorar el rendimiento empresarial? Póngase en contacto con nosotros para explorar cómo BatvoiceAI puede redefinir su estrategia de análisis conversacional y convertirse en el mejor servicio de atención al cliente de su clase.